Comments 29
Очень хорошо вы описали :), у меня такаяже идея посещала мою голову, но из малых знаний в веб-разработке руки не доходили до реализации, не могли бы вы выложить вашу систему :)
Есть бесплатная система otrs.org/, если есть опыт работы в perl, её можно очень хорошо настроить под себя.
Тикет система: история успеха
мы как приверженцы МС развернули такое на SharePoint
сейчас глянул и сам удивился — в июле был двухлетний юбилей системки :)
сейчас глянул и сам удивился — в июле был двухлетний юбилей системки :)
Я написал подобную систему трабл-тиектов на php+mysql и внедрил на 2х предприятиях города, в данный момент вовсю развиваю. Может стоит обьеденить усилия? могу показать свой продукт ;)
Работая с системой заявок на базе Open View, могу сказать одно. Самое сложное — приучить пользователей писать эти самые заявки. Работая админом на своем объекте убедился в том, что 90 % проблем требуется решить немедленно, сию минуту. Сотрудник, у которого что-то сломалось начинает именно лихорадочно звонить, а не лихорадочно писать заявку. В моем случае через систему заявок проходят лишь те, которые не требуют сиеминутного решения (подключить интернет, установить программу, подключить базу, настоить что нибудь и т.п.) Я конечно понимаю, что внедрить и использовать такую систему очень удобно и выгодно, но трудно донести это до людей, которые смотрят на тебя как на доктора Манхэтена, когда ты им пытаешься объяснить, для чего это и как с этим работать…
zed-0xff.habrahabr.ru/blog/65938/
примерно то же самое, только слегка более заточенное под ISP. опенсорс. ruby/rails.
в продакшене пару месяцев.
примерно то же самое, только слегка более заточенное под ISP. опенсорс. ruby/rails.
в продакшене пару месяцев.
есть еще glpi
Система с очень хорошим функционалом, почти полностью на русском языке, интеграция с AD, открытая и расширяемая.
Некоторое время пользовались, исполнители не понимают насколько это хорошо и мы пока забили, будем пробовать опять.
Система с очень хорошим функционалом, почти полностью на русском языке, интеграция с AD, открытая и расширяемая.
Некоторое время пользовались, исполнители не понимают насколько это хорошо и мы пока забили, будем пробовать опять.
интересующимся системами обработки заявок рекомендую присмотреться к RT request-tracker.ru
автору топика думаю следует собрать все ссылки на альтернативные RT и закрепить их в теме
Спасибо за комментарии. Приятно видеть аналогичные разработки.
odminestrator, верное замечание про обучение пользователей, пока еще в диковинку. Некоторые упорно стремятся позвонить, а потом долго перепираются — мол, по телефону же быстрее… На самом деле, пока перепираются, можно уже 2-3 заявки было написать. Но все же постепенно приучаем. Нужно идти в ногу со временем.
GraDea, насчет интеграции с Active Directory верно говорите. Освободится время — попробую прикрутить (неохота постоянно отслеживать учетные записи домена и моей системы).
KiLEX, если вовсю развиваете — значит, вам за них платят? В этом плане хочу спросить — есть ли вообще смысл выкладывать разработку в общий доступ? У кого есть такой опыт продвижения opensource-систем? Или все же продвигать как коммерческий продукт?
odminestrator, верное замечание про обучение пользователей, пока еще в диковинку. Некоторые упорно стремятся позвонить, а потом долго перепираются — мол, по телефону же быстрее… На самом деле, пока перепираются, можно уже 2-3 заявки было написать. Но все же постепенно приучаем. Нужно идти в ногу со временем.
GraDea, насчет интеграции с Active Directory верно говорите. Освободится время — попробую прикрутить (неохота постоянно отслеживать учетные записи домена и моей системы).
KiLEX, если вовсю развиваете — значит, вам за них платят? В этом плане хочу спросить — есть ли вообще смысл выкладывать разработку в общий доступ? У кого есть такой опыт продвижения opensource-систем? Или все же продвигать как коммерческий продукт?
А для тех, кто не хочет разводить зоопарк софта, советую присмотрется к решению на базе 1С — Итилиум. Также имеется веб-модуль для заполнения заявок через браузер.
Не советую присматриваться к этой поделке. Имеются гораздо более функциональные бесплатные open-source проекты — тот же Redmine. Не тратьте деньги на покупку связки «платформа 1С 8 + веб-расширение для платформы 1С + Итилиум» — не повторяйте чужих ошибок.
А если уже все куплено?
При доработке напильником получается очень даже неплохая система для перехода к стандарту ITIL на предприятии. Если использовать ее только как обработка заявок — это изнаально неправильно.
По поводу 1С 8: сейчас многие либо уже перешли на нее, либо собираются. Поэтому все зависит от наличия «ключа».
P.S.: Не встречал еще ни одну систему которую не надо было бы дорабатывать.
По поводу 1С 8: сейчас многие либо уже перешли на нее, либо собираются. Поэтому все зависит от наличия «ключа».
P.S.: Не встречал еще ни одну систему которую не надо было бы дорабатывать.
accord5.com/ — Очень неплохая бесплатная тикетница, на русский перевести нет проблем
kayako.com/ — Обалденная, есть все, что может понадобиться, чат, приложения для WM и Windows, стоит 40$ в месяц или 500 за неограниченную лицензию.
kayako.com/ — Обалденная, есть все, что может понадобиться, чат, приложения для WM и Windows, стоит 40$ в месяц или 500 за неограниченную лицензию.
Только не делайте оплату ИТ специалистов сдельную от количества заявок. (От этого столько проблем...)
То что вы сделали называется HelpDesk.
Когда работал в Евросети нам даже запрещали помогать пользователям без заявок.
1. Сначала заявка.
Заявка оформляется в калл-центре по звонку на короткий номер, через сайт либо по звонку на городской.
2. Если это пустяшная проблема то тут же оператором ХелпДеска и решается.
3. Заявка назначается на региональную группу.
4. Старший специалист переправляет эту завку на конкретного специалиста в требуемый регион.
5. ИТ специалист получает СМС о поступлении новой заявки.
6. ИТ специалист берет заявку в работу и приступает к устранению проблемы.
На устранение дается 2 часа :)
Каждое действие по заявке заносится в протокол.
7. Заявке ставится статус выполнена
8. Оператор ХелпДеска звонит заявителю, получает подтверждение и просит оценить действия специалиста.
9. Заявитель ставит оценку исполнителю и заявка получает статус закрыта.
Закрытые заявки редактировать нельзя.
Когда я уходил из Евросети на ХелпДеск переводили еще и службу АХО…
То что вы сделали называется HelpDesk.
Когда работал в Евросети нам даже запрещали помогать пользователям без заявок.
1. Сначала заявка.
Заявка оформляется в калл-центре по звонку на короткий номер, через сайт либо по звонку на городской.
2. Если это пустяшная проблема то тут же оператором ХелпДеска и решается.
3. Заявка назначается на региональную группу.
4. Старший специалист переправляет эту завку на конкретного специалиста в требуемый регион.
5. ИТ специалист получает СМС о поступлении новой заявки.
6. ИТ специалист берет заявку в работу и приступает к устранению проблемы.
На устранение дается 2 часа :)
Каждое действие по заявке заносится в протокол.
7. Заявке ставится статус выполнена
8. Оператор ХелпДеска звонит заявителю, получает подтверждение и просит оценить действия специалиста.
9. Заявитель ставит оценку исполнителю и заявка получает статус закрыта.
Закрытые заявки редактировать нельзя.
Когда я уходил из Евросети на ХелпДеск переводили еще и службу АХО…
У нас есть рабочая система тикетов — чертовски тормозная вещь. Пишу туда мало. Для себя отмечаю все стадии разработки задач в самописной системке — быстро и привычно — ключевые слова.
В еженедельные отчеты надо просто импортировать то что я понаписал за неделю и отправлять начальству.
В еженедельные отчеты надо просто импортировать то что я понаписал за неделю и отправлять начальству.
В моей голове давно присутствует аналогичная идея.
Только я поступил проще. Я сейчас пишу web страницу на php. В ней будет форма отправки заявки на e-mail админа. Юзеры будут заходить на эту страницу, заполнять эту форму… заявка будет отправляться мне на мыло… на спецаильный почтовый ящик. И в нём я буду вести анализ проблем и ставить приоритеты.
Только я поступил проще. Я сейчас пишу web страницу на php. В ней будет форма отправки заявки на e-mail админа. Юзеры будут заходить на эту страницу, заполнять эту форму… заявка будет отправляться мне на мыло… на спецаильный почтовый ящик. И в нём я буду вести анализ проблем и ставить приоритеты.
У нас это реализовано просто при помощи почтового ящика, на который пишут столкнувшиеся с траблами сотрудники через почтовый клиент.
используем www.bestpractical.com/rt
Вот список большинства бесплатных helpdesk систем www.opensourcehelpdesklist.com/
1. Сделать автозаполнение всех обязательных полей (авторизация через Active Directory, имя компьютера или ip-адрес).
2. Дать пользователю возможность выбрать «тип» проблемы и отсылать заявку специалистам, занимающимся решением вопросов выбранной области.
3. Вести общий список заявок, чтобы каждый сотрудник IT-отдела мог решить возникшую проблему в отсутствие ответственного специалиста.
…
2. Дать пользователю возможность выбрать «тип» проблемы и отсылать заявку специалистам, занимающимся решением вопросов выбранной области.
3. Вести общий список заявок, чтобы каждый сотрудник IT-отдела мог решить возникшую проблему в отсутствие ответственного специалиста.
…
А мы используем для GLPI для учёта техники и заявок и интегрированный с ним vnc: forum.lissyara.su/viewtopic.php?f=3&t=22294
Sign up to leave a comment.
Работа компьютерного отдела: повышение эффективности с помощью системы электронных заявок