Однажды мы решили дополнительно попрактиковать качественные методы исследований. Нам стало интересно посмотреть на представителей рынка логистических услуг и проанализировать их интерфейсы. Для этого мы взяли частый в нашем окружении кейс и собственную боль — отправка документов курьером в другой город. А именно, оформление заказа на сайте.

Мы определили задачи исследования, целевую аудиторию, набрали подходящих респондентов и вместе с ними отправились тестировать интерфейсы. Результаты — в нашем исследовании.

Некоторые данные устарели

С момента проведения исследования прошло время. Данные частично устарели — компании развивают свои сайты. Но, надеемся, наши наблюдения окажутся вам полезны.

Когда у пользователей возникает потребность отправить документы курьером

В основном по работе, когда требуется быстрая доставка. Клиенты бывают, в том числе, и в других городах.

Формулируем цели и задачи исследования

Итак, мы хотим протестировать интерфейс (десктоп) на предмет удобства и скорости работы в нем.

Цели исследования

Проверить качество онлайн-услуги — оформление заявки на отправку документов курьером.
Изучить пользовательский опыт, понять боли и потребности пользователей.

Задачи исследования

Найти проблемы в сценариях.
Узнать причины поведения.
Обозначить барьеры и драйверы — что движет к оформлению заявки, а что тормозит.
Узнать ожидания пользователей.
Выявить сложности и непонимания при работе с интерфейсом.
Узнать эмоциональное состояние пользователей.
Измерить продуктивность — узнать сколько времени занимает оформление заявки.
Измерить успешность выполнения задания.
Измерить субъективную удовлетворенность от работы с интерфейсом.

Кто пытался отправить документы

Пол М/Ж, возраст 27-35 лет, предприниматели, руководители проектов, продуктов, секретари — люди, чья работа связана с отправкой документов. В работе в основном используют ноутбук или компьютер.

Мы привлекали пользователей, которые еще не работали с сервисом, выбранным для тестирования, или работали с ним давно (больше года назад). Такая выборка позволяет протестировать потенциальные группы клиентов и понять клиентов конкурирующих сервисов.

Какую задачу мы поставили перед пользователями

При составлении задачи для пользователей, мы отталкивались от следующих критериев:

Отправить документ курьерской доставкой.
Внутри страны.
Из Екатеринбурга в Москву.
Срочно — в условиях задачи нам нужно сделать это как можно скорее.

Мы поместили пользователей в ситуацию, дали вводные данные и предложили решить задачу так, как они ее видят.

Методология

Мы проводили качественное исследование — удаленное модерируемое юзабилити-тестирование по методу Think Aloud (Мысли вслух).

Для оценки метрик юзабилити мы выбрали анкету SUPR-Q.

Качественное исследование пользовательского опыта

Обычно UX-исследования сконцентрированы вокруг изучения дизайна профессионалами и того, насколько цифровой продукт удобен в использовании. Мы проводим качественные пользовательские исследования интерфейса при помощи удаленного юзабилити-тестирования по методу Think Aloud.

В отличие от количественных, качественное исследование позволяет не только выявить проблемы в удобстве использования, но и понять причины поведения пользователей.

Удаленное юзабилити-тестирование

Удаленное модерируемое юзабилити-тестирование проводится вместе с пользователем. Участник тестирования и исследователь встречаются виртуально с помощью приложений для видеоконференцсвязи, таких как Zoom или Google Meet.

В нашем исследовании мы взяли по 5 пользователей на каждую тестируемую компанию.

Метод Think Aloud

Суть метода Think Aloud в том, что в ходе онлайн-интервью мы просим респондента озвучивать все мысли, которые возникают у него при работе с интерфейсом и комментировать все его действия.

Метод помогает понять, почему пользователь ведет себя тем или иным образом, и какие эмоции вызывает у него текущее взаимодействие.

Опросник для оценки пользовательского опыта SUPR-Q

Для того чтобы картина была полной, мы добавили опрос субъективной удовлетворенности пользователя. Мы взяли анкету SUPR-Q, адаптировав ее под наше исследование.

Об анкете SUPR-Q

Анкета SUPR-Q (Standardized User Experience Percentile Rank Questionnaire) была разработана Джефом Сауро из исследовательской компании MeasuringU для измерения качества пользовательского опыта на сайтах компаний. С ее помощью можно оценить такие показатели как удобство, доверие, лояльность и привлекательность внешнего вида сайта. Пользователи ставят оценку от 1 до 5, далее баллы усредняются и переводятся в значения от 0 до 100, где 50 — среднее значение.

Какие ограничения у методологии

В виду искусственных условий исследования пользователь старается остаться на сайте и выполнить задачу до конца.

Пути, когда пользователь не может разобраться, отчаивается и бросает дело — учитываются, но в рамках юзабилити-теста, пользователи в большинстве более лояльны к компании и стараются выполнить задачу.

Think Aloud — не всегда на 100% отображает точную мысль пользователей, т.к озвучивая мысли вслух, пользователь может как преувеличивать свои эмоции, так и недоговаривать их.

Выбор компаний для проведения юзабилити-тестирования

Мы ввели в Google запрос: «Отправить документы курьером». На первой странице в выдаче было много крупных компаний. При выборе мы учитывали как органическую выдачу, так и контекстную рекламу.

В итоге мы остановились на 4 логистических компаниях:

— Pony Express
— СДЭК
— DPDgroup
— DHL Express

Мы выбрали эти компании потому что они соответствовали нашим условиям — в них была возможность отправки посылки между городами 1 страны (России в данном случае). Например, Dostavista и Яндекс.Go исключили т.к. они работали только по городу, в FedEx была недоступна услуга внутренних перевозок. Курьерская служба Почта России имела слишком специфичный путь, что не позволило бы корректно сравнить ее юзерфлоу с остальными компаниями.

Кто еще не попал в список

Деловые линии — не оказались в поисковой выдаче;
Сбер.Логистика — требовался вход через СберID, этот факт не подходил под условия задачи;
FedEx — столкнулись с тем, что отправлять посылки внутри одной страны (в России) нельзя;
TNT (от FedEX) — не справились с интерфейсом, не получилось рассчитать стоимость экспресс отправки конверта, хотя заявлено, что такая возможность есть.

Проведение юзабилити-тестирования

Мы составили гайд тестирования, собрали пул респондентов, договорились об индивидуальном времени проведения исследования.

Интервью с пользователями

На встречах мы первым делом знакомились с пользователями и задавали им разогревающие вопросы об их роде деятельности, цифровых привычках и опыте работы с логистическими компаниями, чтобы убедиться, что мы не ошиблись при выборе респондентов.

Далее мы рассказывали, интерфейс какой компании будем тестировать, и расспрашивали респондентов об их опыте работы с другими сервисами по отправке посылок и документов.

Перед началом тестирования

Перед тем, как приступить к тестированию интерфейса мы знакомили пользователей с нашей задачей (оставить заявку на отправку документов курьером), а после опросили их на предмет того, сколько времени они ожидают потратить на эту задачу?

Получились следующие цифры.

Результаты юзабилити-тестирования

Встречи с пользователями проведены в онлайн-формате.

В течение юзабилити-тестирования мы задавали вопросы, а также фиксировали процесс на видеозаписи, чтобы позже детальнее проанализировать поведение.

Личное общение и наблюдение за действиями позволило больше понять мир конкретного пользователя, выявить потребности, затруднения в процессе взаимодействия с интерфейсом.

По итогу тестирования мы составили UJM (User Journey Map) — карта пути пользователя для каждой из компаний.

User Journey Map отражает точки взаимодействия пользователя с интерфейсом, его мотивацию, эмоции, барьеры и драйверы на каждом этапе выполнения заданий.

Результаты Pony Express

В Miro можно посмотреть подробную карту пользовательских маршрутов.

Барьеры, возникшие при выполнении задания

На главной массив информации, пользователям неясно, куда нажимать;
Пользователи не замечают информацию, что посылка должна быть упакована;
Проблема с указанием веса (пользователи не понимают какой указывать вес)
Пользователи не понимают, в какое время (в какие часы) ждать курьера;
Пользователи не понимают, чем отличаются тарифы, как выбирать стоимость;
Заминки при заполнении адреса: деление информации на 2 столбца;
Пользователи ругаются на плохую маску в поле ввода телефона;
Пользователи недовольны, что нет автоматического определения индекса;
Нет автозаполнения при заполнении адреса;
Нет дополнительных полей для комментариев к адресу;
Пользователи не понимают зачем на 4 шаге (раздел «4. Проверка данных») чекбокс с выбором конверта.

Драйверы

Приятный дизайн сайта, цвета;
Кнопка «Вызвать курьера» на главной;
Легко найти кнопку «Заполнить контактные данные»;
Есть подсказки, когда вводишь улицу и дом.

Ожидания и пожелания пользователей

Избавиться от расчета веса при отправке документа;
Добавить подробное объяснение пункта «Добавить место к отправлению»;
Четкое определение и описание тарифов;
Очевидное время отправки и доставки;
Дополнительное поле «Оставить комментарий» для указания информации (например, для специфического строения, для названия БЦ, этаж, подъезд);
Автоматическое определение индекса;
Автозаполнение информации;
Иллюстрация того, как должно быть упаковано отправление;
Подробное разъяснение: курьер принесет конверт, или его нужно купить отдельно? Какая цена пакета/конверта?
Четкое указание когда приедет курьер, и когда будет доставлена посылка.

Резюме по результатам ux-тестирования Pony Express

Наиболее часто пользователи сталкивались со следующими проблемами:

1. Пользователь не заметил информацию, что посылка должна быть упакована.

Если пользователь не заметил информацию, что посылка должна быть упакована, то он не поймет зачем в 4 шаге (Раздел «4. Проверка данных») выбор конверта.

2. Непонятно, чем различаются тарифы, как выбирать стоимость.

Если не раскрыть дополнительная информацию о тарифе, то пользователь не узнает о том, что если он хочет отправить посылку сегодня, то нужно разместить заказ до 11:00 и передать курьеру до 12:00.

3. Непонятно, в какое время (в какие часы) ждать курьера.

Пользователи ожидают получить конкретную информацию о том, в какое время к ним приедет курьер и когда будет доставлена посылка до получателя.

Общие впечатления после выполнения задания

Позитивные:

«В целом, сайт мне понравился, приятный дизайн, цвета, единственное, есть несостыковки по информации и мелкие недочеты интерфейса.Понравилось, что есть кнопка помощи-чата со специалистом, но она не выскакивает сама по себе, а она просто там есть и если мне надо, то я ее нажму.»
«Это одно из самых легких, быстрых и простых заполнений заявок в моей жизни. Касательно самого заполнения вопросов нет. Другое дело возникает вопрос цены.»
«Сайт вполне трендовый. У сайта есть функция, он ее выполняет.»

Негативные:

«Стресс. Не знал куда нажимать, до конца не уверен правильно ли все заказал и отправил. Слава богу, что нашел и отправил. Я отправил курьером, это успокаивает. Если бы задача была срочной, то переживал бы больше. На этапе ввода контактных данных было все более-менее понятно. Но до этого и после, экран подтверждения — это было неудобно. Экран подтверждения не внушал доверия и чувства удовлетворения. Хотя у меня были ожидания, когда я заходил на сайт, у меня были воспоминания, что это (Pony Express) довольно удобная штука. Что я зайду на сайт и довольно быстро все сделаю. Тут обманутые ожидания на 100%.»
«Скорее всего этот сайт не для меня, я запуталась и не до конца разобралась. Непонятно в итоге, когда ко мне приедет курьер в указанный день, именно время приезда не оговаривается, т.е. мне придется сидеть и ждать его с утра до вечера. Не уточняется даже примерный диапазон времени приезда.»

Результаты СДЭК

В Miro можно посмотреть подробную карту пользовательских маршрутов.

Барьеры, возникшие при выполнении задания

Пользователям сложно разобраться, куда нужно нажимать на главной странице;
Сложности в понимании сортировки тарифов;
Непонятное отображение выбранной опции в тарифах;
Значение цифр в суперэкспрессе;
Затруднения с датой в американском формате;
Недопонимание на этапе выбора времени и перерыва;
Затруднения на этапе выбора курьера с оставшимся временем приема заявок;
Конечный срок доставки посылки получателю;
Трудно найти телефон на сайте;
Недопонимание, почему не запрашивают точный адрес сразу, на начальных шагах;
Затруднения в понимании некоторых дополнительных услуг.

Драйверы

Есть быстрые ссылки с нужным городом в поле ввода;
На этапе расчета стоимости поля «Откуда забираем» и «Куда доставляем» — заполнены автоматически;
Есть автозаполнение названия улиц;
При вводе номера дома и квартиры можно указать дополнительную информацию;
Указано время окончания приема заявок.

Ожидания и пожелания пользователей

Добавить кнопку «Отправить посылку» на главную. Похожим пожеланием было добавить на главную страницу популярные услуги и туда поместить, в том числе услугу «Из рук в руки»;
На главной странице вместо видео поставить картинку с курьером;
На этапе расчета стоимости кнопку «договор», чтобы избавиться от этапа ввода веса и габаритов;
Чтобы в разделе «Сервисы» была кнопка «Отправить договор»;
Понятная и подробная информация о тарифах;
Написать время в тарифах в формате 12:00, 16:00, 18:00;
Варианты оплаты «онлайн на сайте» и «безналичный расчет курьеру»;
Получить более четкую, подробную и видимую информацию про время доставки и забора посылки, а также про перерыв.

Резюме по результатам ux-тестирования СДЭК

Наиболее часто пользователи сталкивались со следующими проблемами:

1. Пользователи не понимают, что значат цифры в тарифах «Суперэкспресс». Также возникают трудности с сортировкой этих тарифов.

Пользователей вводит в ступор раздел с выбором тарифов т.к. нет никаких пояснений по каждому тарифу. Пока пользователь пытается понять логику тарификации, он теряет время, раздражается и у него появляется желание уйти с этого сайта.
Пользователи не понимают, что значат тарифы, но информации о них они найти тоже не могут.

2. Сложно разобраться, куда нужно нажимать на главной странице.

У пользователей с небольшими экранами (например, у тех, кто использует ноутбук) видео на главной странице перекрывает важные для пользовательской задачи кнопки. Из-за этого они не сразу замечают основные CTA кнопки (кнопки призыва к действию).
У нескольких пользователей видео на главной затрудняло загрузку сайта.

3. Срок доставки посылки получателю

Вариант отображения сроков доставки (1-1 день) сложный для восприятия пользователей.

Общие впечатления после выполнения задания

Нейтральные:

«Я попытаюсь резюмировать все. В целом, прикольно, что сайт легкий и не давит какими-то элементами, насколько я помню, во время выполнения задания на странице была только одна кнопка для перехода на следующий шаг, других кнопок не было, это круто, но опять же, на всех страницах была какая-то неоднозначность. Например, я в голове должен был вычислять какой-то промежуток времени, когда курьер может или не может прийти, если честно, мне абсолютно наплевать, может он или нет. Ели возвращаться к первому шагу, я должен был в голове переводить граммы в кг, это интересно, но не то, чем хотелось бы заниматься. И в целом, не было никакой опции, которая бы увидела, что я указал маленький объем. И было бы удобно, чтобы мне сам СДЭК порекомендовал на шаге ввода веса сервис по отправке документов. В целом, я думаю, что справился с задачей только потому, что занимался уже этим ранее и был готов к борьбе. Хотя возможно, если бы я был в одиночку, то было бы сложнее, потому что надо вчитываться, нужна концентрация, чтобы понять, что здесь от тебя хотят.»
«Удобно, но есть вопросы с точки зрения понимания информации. Понравилось: логика и шаги — выстроено все верно. Что не понравилось: 1) Нет онлайн оплаты — мне придется наличку снимать (но если дел полно - это вызовет значительные неудобства). 2) Нет информации, что за тарифы такие. 3) Нет более точной информации, когда придет курьер и доставят заказ. Я хочу, чтобы у меня было понимание, когда придет точно курьер ко мне, и когда придет посылка клиенту, чтобы он ее получил.»

Негативные:

«Я не понял, где можно отправить договор, я не увидел этой услуги, хотя я знаю, что она наверняка есть. Проваливаясь в "Физическим лицам" или в "Сервисы" — я ее не нашел. Если переходить в "Рассчитать стоимость", то там как я понимаю, идет расчет стоимости именно посылки, а у посылки или документа стоимость разная, как я понимаю, и на данном этапе я бы опять-таки ушел в телефон. Скачал бы приложение и уже там все сделал. Вообще, если бы я реально документы отправлял, то я бы психовал или ушел куда-то, где все более очевидно.»
«Мне было не тяжело, а скорее бесяче. Оформление заказа должно быть интуитивно понятным даже какой-нибудь бабушке или дедушке, но если даже мне в некоторых местах было непонятно, с учетом того, что я человек опытный в таких делах, то это плохо, это прямо очень не хорошо. Одним словом есть моменты, которые нужно дорабатывать.»
«Ну вообще, у меня сейчас состояние непонимания. Наверное, поэтому у меня нет желания что-то заказывать через любую онлайн отправку, кроме Яндекс Go. Все остальные сервисы по отправке документов, посылок — они для меня сложные и там что-то невероятное происходит. Мне проще прийти в само отделение, подойти к девушке и попросить ее помочь оформить отправку, мне быстрее так, нежели онлайн этим заниматься.»

Результаты DPDgroup

В Miro можно посмотреть подробную карту пользовательских маршрутов.

Барьеры, возникшие при выполнении задания

При автозаполнении почтового адреса (раздел «Выберите опции и интервалы») происходит сброс к предыдущим шагам;
Сложности с выбором типоразмера отправления;
В рамках одной сессии сайт не запоминает данные, которые вносились в форму;
Поля для ввода почты в дополнительных опциях (эл.сообщение о заказе и доставке);
Растерянность на главной сайта;
Нет маски телефона, неудобно;
Короткое поле для заполнения адреса, адрес виден не полностью;
Не хватило подсказок при вводе адреса в «Условиях доставки»;
Слишком много красного в интерфейсе;
Неудобная структура раскрытия шагов при формировании заказа.

Драйверы

Все важные функции есть на главной;
Есть автоподсказки при вводе названия города и подсказки при вводе адреса;
Города в адресных строках уже указаны автоматически (раздел «Условия доставки»);
Возможность выбрать дату доставки;
Возможность выбора получения сообщения о заказе и доставке;
Если менять какую-то информацию в первых шагах, то данные в разделах: «Выберите опции и интервалы», «Отправитель и получатель» сохраняются;
Форма пошаговая и в ней есть логика.

Ожидания и пожелания пользователей

Прописать реальный срок доставки, с учетом дня забора документов курьером;
Отдельная форма под кейс с отправкой документов;
Чтобы подсказки в полях не заполнялись так быстро;
Описание тарифа (DPD Packet) открывалось не в отдельной вкладке, а здесь же;
Поместить пункт выбора «дата доставки» на шаг выше, где написано про стоимость;
Ввести один раз почту и потом выбирать уже галочки, что выслать на нее, чтобы не вводить ее дважды (раздел «Опции и интервалы»).

Резюме по результатам ux-тестирования DPDgroup

Наиболее часто пользователи сталкивались со следующими проблемами:

1. Растерянность на главной странице. Тут же: «Слишком много красного в интерфейсе».

2. После вставки почты с помощью автозаполнения, у пользователей все слетает, и возвращает их к первому или предыдущим шагам оформления заказа.

Это вызывает раздражение и недовольство пользователей. Если не пользоваться автозаполнением, то ничего не слетает.

3. Специфичная, но критичная проблема: в поле для указания почты, есть маска, которая не дает ввести почту с новыми, нестандартными доменами, например, .art (ругается конкретно на art).

Общие впечатления после выполнения задания

Положительные:

«Было легко и комфортно пользоваться. Прямо неожиданно приятно. Все важные функции есть на главной.»

Нейтральные:

«Мне очень не понравились формы, которые я заполнял. Но в целом, все не так плохо, как я ожидал.»
«Не могу сказать, что супер некомфортно, но и комфортно не могу. Несостыковки есть на сайте, указано, что срок доставки 2 дня, а по факту 3. Детализация стоимости где-то спрятана. Ничего не понятно, что и где, форма сама по себе ломается, но в целом, все более-менее логично до момента детализации стоимости.»
«Если это было бы срочно и я на стрессе, то я бы ругалась из-за того, что я не понимаю, что происходит.»«Сайт комфортный, цвета хорошие. Но он очень простой, стандартная форма оформления, как у СДЭКа, шаблонный сайт (пользователь в этом видит плюс, т.к. есть привычный интерфейс, но с другой стороны это сбивает с толку, потому что она это видела у какого-то другого сайта).»

Негативные:

«Дизайн довольно старый, квадратно-полосатый, очень много красного цвета, мне он не очень нравится и красным выделена второстепенная информация, а важные элементы на плашках какого-то странного серого цвета, если вспомнить пункты по ходу заказа, то акценты довольно странно поделены, плюс есть проблемы с версткой, конкретно формы оформления, я хоть и справился с ней, но даже у меня были проблемы, я пытался поэкспериментировать с формой и она вела себя непредсказуемо, скажем так. Например, могла бы предупредить, что какие-то изменения будут стираться при изменении предыдущего шага.Пару раз были моменты, когда мне нужно было выбрать, а выбора у меня не было. Еще форма в самом начале спрашивает кто мы, физ. лицо или юр. лицо, хотя по факту в дальнейшем эта информация никакого значения не имеет, ну по крайней мере в рамках нашего кейса. Плюс мы так и не поняли, верную мы услугу выбрали или нет, потому что в самом начале в типоразмере нет про документы, хотя продукт такой у DPD есть и это странно вести на форму, где есть только посылки и коробки.»

Результаты DHL Express

В Miro можно посмотреть подробную карту пользовательских маршрутов.

Барьеры, возникшие при выполнении задания

Почта не вставляется при копировании;
Сложность с определением веса документа;
Проблема с вводом индекса в ячейки;
Очень дорогие тарифы;
Поле «Индекс» обязательно к заполнению;
Повторный выбор тарифа (по времени доставки);
Нет маски телефона при вводе номера отправителя и получателя, можно ошибиться при вводе;
Нет подсказок по заполнению адреса у отправителя и получателя;
При вводе почты, пользователь не успевает ввести ее до конца (по маске), но уже пишут, что она неверная;
Не очевидно, что кнопка «Оформить заказ» (раздел «Выберите способ оплаты») приведет к подтверждению заказа, а не вызову курьера;

Драйверы

Заметная кнопка «Вызвать курьера» на главной;
На странице «Калькулятор расчета стоимости» есть подсказки при заполнении полей («Откуда забрать» и «Куда доставить»);
Возможность оплаты онлайн и банковской картой;
Срок доставки 1 рабочий день;
Удобная последовательность шагов;
Услуга «‎У меня нет принтера, чтобы распечатать накладную»;

Ожидания и пожелания пользователей

Пользователи хотят видеть кнопку заказа на странице «Доставка документов по России»;
Чтобы индекс подтягивался автоматически, как в интернет-магазинах;
Чтобы базовые услуги (например, уведомления о доставке) предоставлялись бесплатно;
Чтобы пункт с накладной был расписан более подробно (раздел «Дополнительные услуги»);
Соответствующее название для кнопки перехода к проверке данных (раздел «Выберите способ оплаты»);

Резюме по результатам ux-тестирования DHL Express

Частые или критичные проблемы, с которыми сталкивались пользователи:

1. Проблема с вводом индекса в ячейки.

Не сохраняется при копировании, если потом не подтвердить его всплывающей подсказкой.

2. Почта не вставляется при копировании.

В DHL не получается вставить почту в маску, она сбрасывается — необходимо вводить вручную. Также нужно использовать стрелки на клавиатуре или мышку, т.к. не ставится точка, нужно вводить данные по маске.

Не сохраняется при копировании, если потом не подтвердить его всплывающей подсказкой.

3. Нет маски телефона при вводе номера отправителя и получателя.

В номере можно сделать ошибку и этого не заметить.

Общие впечатления после выполнения задания

Положительные:

«С точки зрения интерфейса все очень здорово. Достаточно грамотно сделана форма по шагам, что я заполняю сначала минимальную информацию, он предоставляет расчет и я уже на этом этапе могу решить, буду ли я заполнять оставшуюся кучу полей или же нет, это удобно». Но у пользователя остался негатив о себестоимости услуги: «Ободрали меня как липку, ну за 3000, ну нет, ребята, возможно, что если бы я никогда этим не занималась и привыкла все только элитное покупать, то может быть. Я понимаю, что вы бренд и все такое, но я в шоке от стоимости этой услуги.»
«В целом, все понятно. Сайт легкий, современный. Вообще наличие логотипа DHL уже заслуживает доверия.»

Нейтральные:

«В целом, мне показалось, что все быстро, но есть некоторые непонятные моменты, моменты дезориентации» (речь о поиске нужной кнопки на главной и вводе индекса).

Негативные:

«Для меня это не было интуитивно понятно, я потратил время и напряг голову, чтобы это заполнить, а это должно быть все просто, я не должен вообще думать.»
«Меня расстроили индексы. Я не поняла стоимость... потому что вес документа — зачем его рассчитывать? Ты же не знаешь вес. И стоимость у них считается от веса или нет, это я не поняла. Еще меня на секундочку смутило, что он начал мне рассчитывать стоимость, вместо того, чтобы отправить курьера».На вопрос было ли комфортно заказывать услуги на сайте: «Нет, он огромный и там слишком много данных.»

Резюме по всем компаниям

Тезисы и инсайты

У Pony Express, СДЭК и DHL выбор тарифа связан с выбором времени доставки.

В DPD же цена различается в зависимости от способа доставки (курьером или нет; курьером дороже), время доставки курьером фиксировано (2 дня), но можно бесплатно выбрать интервал доставки.

Основные закономерности и сложности с которыми столкнулись пользователи

1. Проблема с расчетом веса документов так или иначе встречалась во всех 4 компаниях.

В Pony Express необходимо указывать вес посылки, даже если у вас 3 листа формата А4, также необходимо указать вес и в DHL Express. В СДЭК, пользователи терялись при выборе параметров «Точно» и «Примерно», одного из пользователей смутил заголовок «Вес и размер посылки», вследствие чего он ушел со страницы, т.к. решил, что здесь он не сможет отправить договор. В DPD были сложности как с выбором типоразмера отправления, так и при выборе общих габаритов, где пользователю было необходимо указать вес документов в килограммах.

2. Пользователи часто терялись на главных страницах исследуемых сайтов. Сложнее всего пришлось пользователем СДЭК, в чуть меньшей степени Pony Express.

Основная проблема заключалась в том, что пользователи ожидали отдельный кейс с отправкой документов на сайтах компаний. Когда они не находили информацию про отправку документов — они были растеряны.

Были случаи, когда пользователи находили специальные страницы с информацией про доставку, например, «Доставка документов по России» на сайте DHL Express, но на странице не было кнопки, которая бы вела на заказ этой самой доставки.

3. С нехваткой информации о тарифах и сложностями с ее получением столкнулись пользователи Pony Express, СДЭК и DPD.

В случае Pony Express пользователи не понимали, чем отличаются тарифы и как выбрать подходящий по стоимости. При оформлении заказа на сайте СДЭК пользователи не увидели информации о тарифах, не поняли, что значат цифры в тарифах, также смутила их сортировка — эти барьеры мешали принять решение о том, какой тариф им лучше выбрать.

В DPD предоставлялся один единственный тариф — PDP Packet, у пользователей вызывал вопросы нейминг, большинство переходили в новую вкладку, чтобы прочитать описание тарифа, один из пользователей высказал пожелание о том, чтобы краткая информация о тарифе была на представлена непосредственно на странице оформления заказа, а не на соседней странице.

4. Четкую и понятную информацию о сроках доставки хотели бы видеть пользователи Pony Express, СДЭК и DPD.

В какие часы ждать курьера отправителю и принесет ли он собой конверт — с этими вопросами столкнулись пользователи Pony Express. Пользователи СДЭК хотели бы видеть конкретный срок доставки получателю, так же как и пользователи DPD — хотели бы увидеть реальный срок доставки с учетом дня забора посылки.

5. На неудобную форму ввода данных жаловались пользователи DHL и Pony Express.

6. С техническими проблемами на сайте столкнулись пользователи СДЭК и DPD.

В СДЭК техническая неполадка привела к невозможности оформления заказа. У пользователей DPD автозаполнение почты приводило к сбросу формы к предыдущим шагам — это раздражало пользователей, но все же они смогли добраться до финального шага.

7. Также возникали сложности с указанием индекса. Отсутствие его автоматического определения расстраивало участников юзабилити-тестирования.

Документы и ссылки

Вам так сложно отправить документы курьером? Исследование сайтов логистических услуг