3 месяца и 40 обращений. Ровно столько времени и усилий мне потребовалось, чтобы прийти к выводу в заголовке статьи.
Но статья – не жалобная книга. Опираясь на полученный опыт, я поделюсь с вами полезными советами, как решать проблемы с компанией М.Видео. Да и с другими компаниями тоже.
Помимо этого, в статье масса примеров того, как делать не надо с точки зрения UI и UX.
Краткие пояснения:
– запись в формате 23-ХХХХХХХХ при описании проблемы означает номер обращения, принятый в М.Видео;
– отдельные проблемы описаны без номера. Это значит, что я не сообщил о них в компанию. Почему? Станет ясно из текста статьи (спойлер: незачем тратить время на того, кто не умеет слушать и слышать);
– будет много картинок, чтобы мои утверждения не выглядели голословными. Не волнуйтесь, картинки хорошо сжаты.
Корректура правописания через
Ctrl+Enter приветствуется. С меня плюс в карму ?А вот модераторов попрошу статью не трогать ?
Ну-с, приступим. План моего magnum opus такой:
- Проблемы с сайтом
- Проблемы с отзывами
- Проблемы с почтой
- Проблемы с обращениями
- Горстка достоинств
- Жаловаться бесполезно
- Мои попытки помочь
- Итоги и выводы
- Опрос по теме
Проблемы с сайтом
Сайт плохо работает с браузером Firefox. Пожалуй, с этого стоит начать. Например, окно чата встречает предупреждением:
По опыту, чат и сайт нормально работают в браузере Edge. Странно, что его не включили в предупреждение – занимает 3-е место в мире как-никак.
Но вернемся к Firefox. Здесь и далее речь пойдет о последней на момент написания статьи настольной версии (119.0, 64-bit).
Мобильной версией сайта, а также приложением я не пользовался, в том числе потому, что из-за смартфонов посадил зрение.
Если вы откроете домашнюю страницу www.mvideo.ru и перейдете в личном кабинете (ЛК), например, по ссылке «История заказов», то попадете на… ту же домашнюю страницу. Аналогичный результат будет при клике ссылок в почтовой рассылке.
Перезагрузка компьютера, рестарт браузера, в том числе с отключенными плагинами и даже под свежесозданным аккаунтом, не помогают.
Забавно, но попасть куда нужно помогает повторный клик по той же ссылке.
Также не работает кнопка «Очистить список» на странице сравнения товаров. Если нажать эту кнопку и затем перейти по ссылке «Назад к товарам», то, во-первых, отобразится та же страница сравнения, а во-вторых, на ней снова появятся те же товары.
В данном случае фокус с повторным нажатием ссылки не пройдет. Так что придется удалять каждый товар из списка сравнения по отдельности.
Вполне возможно, что некоторые проблемы, описанные ниже, тоже связаны с отсутствием полноценной поддержки Firefox. Поэтому лучше не испытывать судьбу и пользоваться другим браузером.
Будем надеяться, М.Видео подумает о том, что Firefox используют многие гики и айтишники – люди зачастую не бедные и интересующиеся техникой, то есть «отъявленные» потенциальные покупатели.
Аутентификация только через SMS, иногда повторная. Как будто клиент хранит в компании миллионы. Между тем, тот же Сбербанк до сих пор позволяет входить в личный кабинет по старому доброму паролю.
Но М.Видео не рассматривает сценарий, когда клиент заходит на сайт с ПК/ноутбука, оставив смартфон в соседней комнате, к примеру. Спасибо, что хоть к двухфакторной аутентификации не принуждают.
Раньше было ещё хуже. При каждом входе в ЛК требовалась повторная аутентификация, причем даже в рамках одной сессии браузера в пределах одной минуты (23-06109722). Как такое могло попасть в production?!
«Исправили». Теперь повторный ввод логина и пароля нужен только если пользоваться разными браузерами или компьютерами.
Прибавьте к этому анахронизм «www» в адресной строке, с которого начинается каждая страница – для полного «комфорта» (увидите на скриншотах далее).
Неправильно отображается баланс бонусных рублей, если в корзине есть товар с примененной скидкой. На домашней странице одна сумма, а на странице детализации баланса другая:
Возможно, это следствие исправления бага про некорректное отображение баланса во всплывающем окне, о котором я сообщил 12.07.2023 (23-06822788). Но как можно не заметить такой регресс за прошедшие почти полгода!
В общем, ориентируйтесь на сумму бонусных рублей страницы детализации.
Не верьте указанным характеристикам. Это какой-то кошмар. Такого количества ошибок в карточке чуть ли не каждого товара я не встречал ни на одном сайте за всю свою жизнь!
Как вам такой пример, с телескопической МОП-шваброй (23-10525646, сейчас уже исправили):
| Параметр | В карточке товара | По факту |
|---|---|---|
| Высота | 8 см | от 93 до 148 см |
| Ширина | 147 см | 41 см |
| Диаметр насадки | 41 см | у плоской насадки не может быть диаметра |
Думаю, здесь дело не в ошибке, а в обычной человеческой лени.
Ещё пример: стилус для сенсорных экранов. Перед покупкой вижу в карточке товара вес 20 г. Покупаю, приезжаю домой, замеряю на градуированных весах – 10 г. Я, конечно, понимаю, что разные весы имеют разную погрешность. Но как можно ошибиться в два раза?!
Тут же сообщаю в М.Видео (23-10525646): «В характеристиках и описании товара неверно указан вес (20 г). Стилус весит 10 г». Результат? В характеристиках товара ошибку исправили, а в его описании – нет.
Не сдаюсь, пишу им снова в оценке по работе обращением:
Но в М.Видео, похоже, не читают комментарии к закрытым обращениям. За 2,5 недели ошибку в разделе «О товаре» так и не исправили, она до сих пор там сидит.
Видимо, никогда не исправят. Зачем напрягаться, если обращение закрыто? Ведь KPI, премия, зарплата, должность от этого уже не увеличатся.
Описанный случай – не единственный (23-09229473, 23-10130322).
Наконец, последний пример – кастрюля, которую я купил, поленившись уточнить хотя бы её основную характеристику. Речь о литраже. На сайте М.Видео указан объем 5 л, а на самом деле 2 л:
Пришлось возвращать на обмен (заявление 1/09309). Через неделю обменяли. Но бонусы за доставленные неудобства не начислили и информацию на сайте за три прошедших месяца не исправили, хотя сделать и то и другое мне обещал лично Заместитель генерального директора магазина.
Кстати, у кастрюли, которую я получил взамен, тоже указаны неправильные характеристики (в частности, объем 2,4 л вместо реального 4,8 л). Более того, в своем отзыве на кастрюлю я указал правильный литраж и вес. Но эту информацию почему-то вырезали, без каких-либо объяснений.
Самое неприятное в этих историях то, что ошибочные данные затрудняют поиск и сравнение товаров. В примере выше, если бы я искал двухлитровую кастрюлю, то в результаты поиска она не попала.
Странно, что компания М.Видео не понимает, что теряет на этом прибыль.
К слову, та возвращенная кастрюля по сей день пылится на локальном складе магазина – зависла на веки вечные.
СОВЕТЫ:
1) Проверяйте всю информацию на карточке товара, например, на сайте производителя (хотя там тоже бывают ошибки).
2) Не пользуйтесь фильтрами при поиске. Вместо этого просматривайте все товары нужной категории вручную (хотя проще уйти к другому продавцу).
Отзывы тоже могут содержать ошибки. К примеру, в двух отзывах о переходнике USB Type‑С ➝ AUX 3.5 mm утверждается, что он имеет проходной разъем USB.
Ничего подобного. И я просил М.Видео это исправить. Исправили, но только в описании товара:
Может это товар разных модификаций из разных партий (Китай всё-таки), может отзывы заказные – не знаю. Но такого по-любому быть не должно. Фотографии, характеристики, описание, и отзывы должны соответствовать товару, продаваемому в настоящий момент.
Так что ещё раз: проверяйте всё, везде и всегда!
Не верьте надписи «Самый полезный отзыв». Потому что если у товара имеется несколько отзывов с одинаковым количеством лайков, М.Видео считает лучшим отзывом тот, который был написан последним. Это ж каким
Конкретный пример – сковорода Rondell RDA-1516. На момент написания статьи у товара 25 отзывов, все с одинаковым количеством лайков/дислайков. Отметка «Самый лучший отзыв» присвоена самому последнему отзыву, опубликованному 24 ноября 2023, хотя в нем всего 14 слов (3 строки). Гораздо логичнее было признать лучшим хотя бы следующий, более информативный отзыв, опубликованный 20 ноября 2023. В нем 74 слова (5 строк).
Не обращайте внимания на одинаковые отзывы. Например, вот здесь хорошо видно, что отзыв от Артема опубликован два раза подряд. И отзыв от Лидии тоже.
Headers & footers не унифицированы. Начну с «шапки»:
На домашней странице клик по номеру телефона, как и положено, вызывает приложение для набора номера.
Но тот же клик на любой другой странице возвращает на www.mvideo.ru.
Теперь о «подвале». На левом скриншоте – домашняя страница, на правом – страница «Акции и скидки»:
Для чего М.Видео изменила последовательность ссылок? По какой причине отличается их общее количество (слева 13, справа 12)? Почему посещенные ссылки подсвечиваются ярче, чем непосещенные, а не наоборот, как принято? Нам с вами не понять.
Эти два простых примера ведут к одному серьезному заключению: сотрудники либо не умеют работать, либо работают спустя рукава.
Вот оно, наглядное следствие идеологии ходить на работу (в основном, исключительно) за деньгами и работать как получится. А сколько таких следствий ждет впереди…
Рекомендации бывают абсурдны. Характерный пример: для смартфона Vivo V29 с экраном 6.78″ сайт М.Видео рекомендовал мне приобрести чехол от Xiaomi Redmi 10C с экраном 6.43″.
Опрос о работе сайта назойлив и бесполезен. Предложение оценить работу сайта выскакивает слишком часто – каждые два-три дня (возможно, зависит от частоты посещения).
Но что самое обидное, достучаться до компании через этот опрос не получится – на него не реагируют. По всей видимости, опрос призван лишь имитировать заботу о клиенте.
Доставка в Эльдорадо может оказаться недоступна, хотя на сайте М.Видео четко сказано, что доставка возможна в любой магазин Эльдорадо.
Однако, если заказываемого товара нет в выбранном магазине, то оформить его доставку туда вы не сможете.
Сообщил об этом (23-10410563). Через неделю получаю ответ со странным предложением в конце:
Прошло больше месяца, ошибка на сайте не исправлена.
Загадочная фраза: «Скидка СП для МП 5000103718 ₽ применена к заказу». Такую фразу вы можете увидеть при оформлении заказа в правом фрейме, где всё про финансы.
После долгих разбирательств выяснилось, что СП означает «совместная покупка» (например, кастрюля + крышка для неё), а МП – малое предприятие (партнер маркетплейса).
Но осталось непонятно, причем здесь знак ₽? И почему frontend-разработчики, дизайнеры, тестировщики, и руководители М.Видео считают допустимым показывать клиенту аббревиатуры, о которых даже не все сотрудники компании знают?
Миф о паспорте. При оформлении заказа вы можете увидеть следующий текст: «Обращаем внимание, что получение заказа возможно только при наличии паспорта». Хотите верьте, хотите нет, но при самовывозе семи заказов из магазинов М.Видео у меня ни разу не попросили паспорт. Выходит, я зря его таскал, рискуя потерять.
Вряд ли это халатность сотрудников отдела выдачи заказов. Зачем тогда писать на сайте информацию, (давно) не соответствующую действительности? Тем более, что после готовности заказа приходит e-mail, в котором русским по белому написано: «Заказ выдаётся по коду из SMS на номер телефона покупателя или по удостоверению личности получателя».
Уведомил об этой проблеме М.Видео в отзыве на заказ 1587543553.
Заодно попросил, чтобы при выдаче товара снимали противокражную бирку (Pencil tag с жесткой петлей).
Точно помню, что до оформления заказа видел аналогичную просьбу другого покупателя в отзыве на какой-то товар. Но М.Видео проигнорировала просьбу. А значит, и покупателя.
Я попросил читать отзывы и принимать по ним меры.
Учла ли компания мои просьбы или нет, не проверял. Напишите комментарий, если на днях совершали (совершите) покупку.
Раздел «История покупок» не работает. Вообще, никак, абсолютно:
Пользуйтесь разделом «История заказов». Он (пока) работает.
Номер бонусной карты посмотреть невозможно:
Комментарии, как говорится, излишни (звоните в компанию, если хотите узнать номер карты).
На всякий случай, посмотреть электронные чеки в личном кабинете тоже нельзя. Здесь вам не Ozon какой-нибудь.
Проблемы с отзывами
Старайтесь оценить заказ и работу по обращению в течение недели. Хотя двое операторов уверяли, что срок оценки не ограничен, через неделю эта возможность может исчезнуть (23-08831950, 23-09234192, 23-10410563).
Либо это некомпетентность операторов, либо очередной баг.
Смягчающее обстоятельство: можно позвонить и попросить оператора открыть обращение снова, чтобы поставить оценку.
Однако не все баги имеют workaround. К примеру, когда специалист закрывает обращение, автору отправляется e-mail с просьбой поставить оценку. После нажатия ссылки из e-mail, в браузере открывается страница со специальной формой.
А теперь представьте: вы старательно заполняете форму комментариями, ставите оценку, нажимаете кнопку Отправить, и получаете ответ: «Истек срок оценки обращения». Как вам такой UX, а?
Неужели разработчикам М.Видео так сложно было дать тот же самый ответ ДО заполнения формы, не после! Как можно было не предусмотреть такой простой сценарий?!
В любом случае, перед отправкой оценки скопируйте локально текст своего комментария, так как даже в случае успешной отправки он может не отобразиться в ЛК (ещё один баг).
Отзыв на товар, содержащий справедливую критику М.Видео, не публикуется. Мои отзывы на швабру и стилус, в которых я предпринял попытку пристыдить компанию за хроническую невнимательность, так и не опубликовали (23-10525646).
Пришлось дать соответствующий комментарий в оценке работы по обращению:
Так что если захотите оставить на сайте отзыв – никакого негатива!
Модераторы могут изменить отзыв на товар, и не всегда корректно. Модерацией отзывов и обработкой обращений занимаются разные команды. Но отношение к работе одинаковое.
В упоминавшемся ранее отзыве на кастрюлю вырезали не только правильный литраж и вес, но и цену, оставив зачем-то фразу про скидки. Получилась какая-то чушь (пунктуация сохранена): «Немецкую кастрюлю Gipfel Veding 0590 диаметром 24 см и высотой 13 см я купил 04.09.2023 в М.Видео. (без учета скидок).».
Форма написания отзыва может не содержать по́ля e-mail. Такое происходит если вы открыли форму, не залогинившись на сайте.
Проблема в том, что этот нюанс не отражен в пункте 5 Правил модерации отзывов и комментариев. Там сказано однозначно: «Письмо о публикации отзыва придёт на Email, который вы указали при написании отзыва».
Не поддерживается знак переноса строки. В результате весь текст выглядит как сплошная простыня в едином абзаце – на грани восприятия. Взгляните: www.mvideo.ru/products/smartfon-samsung-galaxy-s22-5g-8-128gb-zelenyi-30065777/reviews.
И это несмотря на рекомендацию М.Видео в пункте 4: «Особое внимание стоит уделить полю «Отзыв». Желательно разбивать сообщение на абзацы».
Да что там говорить, если ниже на той же странице рекомендаций компания приводит пример текста без переносов, который считает достойным подражания:
Поддерживаются только ASCII символы. Например, если вместо дефиса вы поставите тире или кавычки-елочки, то увидите ошибку: «Поле содержит некорректные символы».
Защиту от всяких графических эмодзи я ещё могу понять, но ограничивать традиционные знаки пунктуации – это что-то запредельное.
Не полагайтесь на счетчик символов в комментарии. Он может работать неправильно, и не позволить вам прокомментировать оценку специалиста. В этом случае вы наткнетесь на невнятную ошибку с несколькими знаками вопроса (23-09240963).
Если туманная ошибка – это плохо, то отсутствие комментария – это очень плохо, так как специалист не поймет, за что ему поставили, например, кол. Соответственно, компания не сможет стать лучше, к чему она, как везде заявляет, стремится (пресловутое «ваше мнение очень важно для нас»).
Чтобы не столкнуться с ошибкой при отправке отзыва, старайтесь уместить комментарий на сайте в 75–80% от числа, которое показывает счетчик символов.
Оценка заказа и комментарий к нему не сохраняются в личном кабинете, хотя эти данные компания вполне могла добавить к подробной информации в истории заказа, всегда доступной по адресу mvideo.ru/order-details?orderId=номер_заказа.
Так что если планируете ссылаться на оценку заказа и/или комментарий, дублируйте всё локально.
Бонусные рубли за отзыв могут не начислить. Если в течение месяца начисления нет, напомните М.Видео выполнить свои обязательства.
Начислят, объяснив произошедшее «техническим сбоем» (23-08148788).
Ссылка на оценку заказа может появиться повторно. Это явный баг (23-09044820), не обращайте внимание.
Я в таких случаях ставил оценку «1» с соответствующим комментарием.
Оценка по обращению ставится специалисту, а не оператору. Если хотите оценить именно операторскую работу, пользуйтесь опросом в конце телефонного разговора. Для этого дождитесь, пока оператор положит трубку первым.
Однако в последнее время опрос проводится не всегда (23-09229473). Мое предположение: операторы получили возможность включать опрос лишь в том случае, когда по разговору чувствуют, что оценка будет положительной.
Как реагировать на просьбу специалиста «оценить работу по обращению, а не ситуацию в целом». Такую просьбу вы будете получать каждый раз после закрытия обращения:
Здесь возможны варианты. Лично я считаю, что оценка за работу должна ставиться после устранения проблемы. Если же, как это чаще всего бывает, обращение закрыто с формулировкой «информация передана туда-то», то едва ли такая работа заслуживает оценки.
Не ошибитесь в оценке работы по обращению. Если вы, не нажимая кнопку Отправить, вернетесь на страницу с обращениями, то ссылки оценить обращение уже не будет (23-08890687). А значит, изменить оценку и/или добавить комментарий не получится.
Поражаюсь, куда смотрят QC/QA? Есть ли они вообще? Или все ушли на автотесты?
Проблемы с почтой
Компания М.Видео уверяет, что пишет «действительно отличные электронные письма»:
К сожалению, как и слоган «Нам не всё равно», это заявление не соответствует действительности. Судите сами.
Случай 1. Захожу на сайт М.Видео, смотрю характеристики одного товара. Через несколько часов получаю e-mail с предложением приобрести его. А ведь я даже не положил товар в корзину! «Ничего не сделал, только зашел...» (к/ф «Кавказская пленница»).
Ну а после того как положил товар в корзину, компания принялась бомбить меня письмами-напоминаниями почти каждый день, пока я не очистил корзину, отказавшись от покупки.
Случай 2. Та же история, что в предыдущем случае, произошла после просмотра нескольких товаров из разных категорий:
Во-первых, не люблю, когда мне тыкают незнакомые люди. Особенно те, к которым я всегда обращаюсь на «вы», даже если они этого не заслуживают.
Во-вторых, если я интересовался товарами нескольких категорий (перечислены на черном фоне скриншота), то почему вопросы заданы в единственном числе?
В-третьих, человек может зайти на сайт всего лишь для того, чтобы посмотреть цены и почитать отзывы. Поэтому склонять его к покупке с помощью навязчивой рекламы бесполезно. Скорее это вызовет обратный эффект.
М.Видео не задумывается ни о первом, ни о втором, ни о третьем.
Случай 3. После оплаты интернет-заказа получаю письмо: «Ваш заказ успешно оформлен! Поздравляем с покупкой! В данный момент мы обрабатываем ваш заказ и сообщим, когда он поступит в пункт выдачи».
То есть товары я ещё не получил, но с их покупкой М.Видео меня уже поздравляет. Вот спасибо!..
Случай 4. 04.09.2023 в 21:40 я создал заказ 1586761269 из трех товаров. Утром следующего дня получаю письмо, в котором говорится: «Успейте оформить покупку пока эти товары в наличии». И далее перечислены те самые товары, которые я заказал и успешно оплатил накануне вечером… Потрясающе!
Случай 5. 04.11.2023 получаю письмо с извещением о готовности заказа 1587771357 (пара дешевых товаров). Внизу огромный баннер: «Отслеживать заказ удобнее в приложении».
Кликаю на баннер, открывается страница приложения в App Store.
Смотрю на неё и не понимаю, почему М.Видео ориентируется по умолчанию на iPhone, если:
• приложение для Android у М.Видео тоже есть
• владельцев Android в России в разы больше
• дешевых товаров в М.Видео, которые могут приобрести владельцы Android, тоже в разы больше
Ещё в этом письме позабавило сочетание «Бесплатно р.»:
Случай 6. После покупки в М.Видео получаю письмо с просьбой оценить заказ. В нём не указано количество списанных бонусных рублей, из-за чего неверно указана общая сумма (написал об этом в форме оценки заказа 1200358604).
Ещё пример из серии «М.Видео не умеет считать». По мнению компании, мой любимый месяц шопинга – июнь:
Как же так, если в июне я совершил одну покупку, а в июле – три:
То есть в М.Видео ориентируются на сумму рублей, хотя должны ориентироваться на количество покупок. Потому что шопинг – это «форма времяпрепровождения в виде посещения магазинов и покупки товаров», а не объем потраченных средств.
Случай 7. Через несколько дней после приобретения смарт-часов Samsung Galaxy Watch5 получаю предложение приобрести часы ещё раз, да к тому же модель предыдущего поколения Watch4 (23-07270005, 23-07331408):
То же произошло после покупки смартфона:
Случай 8. В письме от 25.07.2023 говорится о том, что начисленные в этот день бонусы действительны в течение 14 дней. Иду на сайт и вижу другой срок – 20 дней (23-07264931).
Случай 9. 02.12.2023 получаю письмо с темой «3 дня — и он ускользнёт!». Внутри промокод на 1000 ₽.
Вроде бы, хорошее дело. Но! Этот промокод действует только на первый заказ, а у меня их уже больше пяти!
Неужели так сложно было сделать один дополнительный запрос к базе, чтобы не засыпа́ть клиента нерелевантной рекламой?!
Ниже в том же письме кликаю баннер «Скидка 20% по промокоду на цифровые аксессуары». Попадаю на страницу акции «Скидка 20% на термокружки Emsa по промокоду».
Кликаю следующий баннер «Скидка по промокоду на термокружки». Попадаю на страницу акции «Скидки до 20% по промокоду на цифровые аксессуары».
Ну, подумаешь, баннеры местами перепутали…
Снова создается впечатление, что тестирование в М.Видео, даже примитивное, отсутствует как класс.
А ведь это так просто: перед отправкой письма прокликать все содержащиеся в нём ссылки… С этим справится хоть школьник!
Случай 10. После того как оформил обращение, получаю письмо: «Его статус Вы можете отслеживать с помощью любого оператора чата, почты или горячей линии».
Почему не сказано, что статус обращения можно отслеживать наиболее удобным способом – в личном кабинете? Остается только гадать.
Случай 11. Высказал всё, что думаю, ответив на очередное бессмысленное письмо.
И тут выясняется: М.Видео не умеет отображать картинки в ответах на свою же почтовую рассылку, заменяя изображения линками:
Иногда даже и линков нет:
И почему меня это не удивляет…
Случай 12. Про такие мелочи, как криво сжатый баннер, даже говорить не хочется (свежак, пришел совсем недавно):
Случай 13. Ну и напоследок – апогей апофеоза. В письме от 04.11.2023 мне, давнему email-подписчику М.Видео, компания предложила подписаться на… вы правильно угадали – на почтовую рассылку:
После этой чёртовой дюжины случаев осталось добавить самый неприятный.
М.Видео заваливает спамом (иначе его не назовешь). Письма приходят не реже, чем раз в три дня. Бывает, что и по два раза в день:
В отличие от того же Хабра, отказаться от писем определенной тематики нельзя, как и настроить частоту их получения.
Ничего, кроме желания отписаться от такой рассылки и прекратить покупать товары в М.Видео, подобный агрессивный маркетинг не вызывает.
РЕШЕНИЕ очевидно: подписываться на почтовую рассылку М.Видео не стоит. До «отличных электронных писем» ей ещё ох как далеко.
Проблемы с обращениями
Приготовьтесь дублировать свои обращения в блокноте. Дело в том, что после создания обращения вы увидите в личном кабинете только его дату и номер. Безликий, ни о чем не говорящий номер.
М.Видео давно в курсе дела:
Вы обратили внимание на поле Date? М.Видео указывает время вплоть до единиц миллисекунд! Поразительная точность, где она совершенно не к месту. Лучше бы добавили пустую строку после поля To, чтобы отчетливо выделить начало тела письма.
Теперь представьте, что вы за короткий период создали три обращения:
Удастся ли вам вспомнить, скажем, через неделю, какой номер к какой проблеме относится? Сильно сомневаюсь, особенно если в этот период вы писали обращения в другие компании.
Поэтому остается единственный вариант – записывать вместе с номером хотя бы тему обращения и сохранять в каком-нибудь Notepad’е.
Я не знаю, почему компания М.Видео не сделала отображение темы и текста обращений (23-07118267), как это сделали, например, Мегамаркет и Apteka.ru:
М.Видео даже не подозревает, насколько отсутствие текста обращения в ЛК усложняет дальнейшее взаимодействие.
26.09.2023 я получил SMS-сообщение, в котором говорится: «По Вашему обращению создавали заявку в техническую поддержку». Далее идет текст про некий отзыв.
Во-первых, отзывов может быть четыре: о магазине, о заказе, о товаре, о работе сотрудника. Я создавал все виды отзывов. Как мне понять, о каком из них идет речь? Вопрос риторический.
Во-вторых, в SMS не указан номер обращения. То есть, даже имея локально сохраненную информацию с номерами и текстами обращений, понять к чему относится полученное SMS-сообщение невозможно.
Не спрашивайте, почему М.Видео не проставляет в SMS номер обращения автоматически – я не знаю, хотя много раз просил об этом (23-09240818, 23-09352794, 23-09391323):
Не задавайте в одном обращении несколько вопросов. И не включайте в одно письмо несколько просьб (23-08148788).
Дело в том, что многие специалисты М.Видео отличаются поразительной невнимательностью (23-09044820). Сравните мой запрос и их ответ:
Из трех вопросов специалист ответил только на один, несмотря на убедительную просьбу ответить на все три.
Поэтому помните золотое правило: одно обращение – один вопрос.
Всё как в грамотном тестировании: один баг – одна проблема.
Вас могут послать. В магазин. С недавних пор в М.Видео придумали новый способ отделаться от настойчивых клиентов. При попытке оформить обращение по телефону они отказываются его принимать и предлагают написать заявление в магазине (23-09352794).
То же в чате:
Собственно, именно эта наглость и стала последней каплей, побудившей меня вместо похода в магазин пойти в текстовый редактор и написать данную статью.
К тому же, опираясь на аналогичный опыт с билайном, результат offline переписки ничем не отличается от переписки online.
Поэтому не тратьте свое время. Не хотят принимать обращение? До свидания, М.Видео. А точнее, прощай!
Не обращайтесь через чат. Прежде всего потому, что чат на сайте доступен не всегда.
Живой пример: 8 декабря, на часах 16:00, иконка чата в нижнем правом углу сайта не отображается. И это в пятницу, в середине дня!
Как объяснил телефонный оператор, «Мы запустили акцию „1000 рублей по промокоду“, и в чате что-то сломалось». Я попросил назвать примерный срок устранения проблемы. Оператор ответил, что такой информацией не обладает. Стало быть, в М.Видео правая рука не знает, что делает левая.
За 28 (двадцать восемь) дней чат на сайте так и не появился. Должно быть, корпоратив и новогоднее настроение помешали.
Морально готов к тому, что после восстановления чата, если оно вообще произойдет, история переписки будет потеряна. А жаль, там масса компрометирующего материала, который я не успел добавить в статью.
Когда чат на сайте работает, нужно трижды (!) просить бота перевести диалог на оператора. По такому же алгоритму работает бот в Telegram:
Рекомендация сотрудников компании три раза ввести слово «оператор» не работает. Бот продолжает настойчиво выпытывать тему обращения.
Выход: нужно ввести фразу «уточнение информации» и повторить, если потребуется.
9 июля я попросил добавить в меню чата пункт «Соединить с оператором» (23-06720375). Но М.Видео упорно не желает сделать эту простую вещь. Видимо, там не догадываются, что чат-бот в нынешнем виде не способен ответить на вопросы, чуть сложнее уточнения графика работы магазина.
Вишенка на торте: в чате не предусмотрена стандартная возможность прикреплять скриншоты!
Про отсутствие опции переслать переписку на свой e-mail даже не упоминаю.
И ещё. Операторы чата любят прерывать диалог, если им что-то не нравится.
Помимо этого, чат прерывается, если оператор несколько минут ждет вашего ответа, хотя сам считает допустимым держать вас в ожидании по пять и более минут.
Не обращайтесь по электронной почте. Как я понял, в этом случае обращение попадает не к оператору, а напрямую к тому, кто будет его рассматривать, то есть к специалисту.
Проблема в том, что именно специалисты меньше всего хотят работать. Ведь, как минимум, нужно завести обращение в базу, выполняя работу оператора.
Поэтому специалисты либо дают неадекватные ответы, либо отделываются отпиской, либо не отвечают вообще (23-07118267, 23-08829393):
По поводу «не отвечают вообще» могу предположить, что письма на 24@mvideo.ru читают так же «охотно», как и письма на 24mvm@mvideo.ru (уведомил об этом 25 июля; вроде, уже починили):
Как следствие, обращения не отображаются в личном кабинете (23-08514845). А значит, меньше шансов, что их возьмут в работу.
Иногда специалист может для уточнения деталей прислать вам письмо от своего имени.
Но не спешите радоваться его корпоративному адресу электронной почты. Обращение по этому адресу с другой проблемой закончится тем же печальным результатом (23-08148788).
Полагаю, именно поэтому специалисты просят указывать в теме номер обращения. Остальные письма просто отфильтровываются как спам.
Если вы всё же захотите обратиться в М.Видео по e-mail, то делайте это только с адреса, указанного в личном кабинете. И обязательно попросите зафиксировать обращение в ЛК, сообщить его номер и предоставить ответ по результату рассмотрения.
Есть темы, такие как претензии к работе почты и SMS, по которым без этой самой почты не обойтись, поскольку обращения по данным темам телефонные операторы принимать отказываются «в связи с отсутствием подходящей тематики».
Да, я тоже нахожу это странным. Ведь расширить список тематик, или хотя бы добавить универсальную тематику «Другое», совсем несложно.
Что вы! Это ж надо выйти из зоны комфорта, проявить инициативу, идти к руководству, чего-то объяснять, доказывать…
Вот потому М.Видео и заставляет клиента сначала упрашивать телефонного бота соединить с оператором, затем (долго) ждать пока тот ответит, потом (долго) излагать суть проблемы… И всё это ради того, чтобы в финале услышать: «обращайтесь по электронной почте». Занавес.
Звоните, но только с того номера телефона, который привязан к личному кабинету. Иначе обращение может не отобразиться в ЛК (23-07308696, 23-07331659, 23-07574913, 23-08821269).
Также операторы могут отказать в предоставлении информации по ранее составленному обращению, либо предоставить информацию не полностью.
В личном кабинете есть настройка «Дополнительный номер телефона».
«Отлично!» — подумал я, и внес туда свой городской номер. Рано радовался:
Спрашивается, для чего тогда М.Видео позволяет указать дополнительный номер телефона?
А ведь это довольно полезная возможность. Потому что при звонке со стационарного аппарата качество связи выше, и разговор не прерывается через час, как у номеров МТС.
В общем, такая организация работы смахивает на ещё одну попытку усложнить жизнь покупателям и отказаться от работы с обращениями.
Попутно отмечу, что при попытке позвонить в конкретный магазин дела обстоят не лучше.
В середине рабочего дня я пытался дозвониться по трем номерам: указанному рядом с кассой магазина, обозначенному на печати М.Видео, а также по персональному номеру сотрудника, с которого он мне ранее звонил.
Во всех случаях никто не ответил.
Перед звонком на горячую линию уменьшите звук динамика, поскольку музыка во время ожидания играет с оглушающей громкостью.
И да, не забудьте после ответа бота вернуть громкость динамика на прежний уровень, хотя бы потому, что некоторых операторов плохо слышно (читайте далее).
Телефонный бот глуховат и туповат. Он задаст вопрос: «Вам нужна помощь в подборе товара или оформлении заказа? Скажите да, или нет».
После ответа «нет» бот может переспросить: «Вас не слышно».
Если снова ответить «нет», то бот, скорее всего, опять скажет, что не расслышал, и повесит трубку.
Для лечения обострений глухоты бота повторите ему с самого начала несколько раз подряд: «нет-нет-нет».
На самом деле очень странно. У меня премиальный телефон с отличным микрофоном. На качество связи никто из собеседников никогда не жаловался.
Так же, как в случае с чатом, бот будет настойчиво выпытывать у вас причину обращения. И так же, как в случае с чатом, ему достаточно ответить: «уточнение информации». Ну и повторить, если бот опять не поймет с первого раза.
Ох уж мне этот недоделанный ИИ…
Оператор может ответить через полчаса или не ответить совсем. Я столкнулся с этим дважды: 19 июля и 1 сентября (23-07075324, 23-08821393). В первом случае автоинформатор обещал ответить в течение 10 минут…
Обратите внимание: между событиями прошло почти полтора месяца. Значит, что по первому обращению компания не предприняла ровным счетом ничего.
Да и по второму обращению тоже. Прислали очередную отписку: «К сожалению, 1.09.2023 наблюдалась повышенная нагрузка ввиду наступившего Дня Знаний» (23-09240963).
На мое возражение «Но 19 июля не было никакого Дня знаний!» не ответили.
Во время разговора вы можете услышать что угодно: детский плач, громыхание кастрюлями, шум воды, кашель постороннего, пропадание голоса из-за плохого контакта гарнитуры, и даже разговор шепотом (23-07308696, 23-07879855, 23-08821269).
Понятно, что всё это последствия удаленной работы. Непонятно, почему М.Видео такое допускает.
С офисными операторами тоже не всё гладко. Часто голос соседнего оператора слышен на уровне ответившего.
Компания допускает и такое, хотя вполне могла бы закупить нормальные гарнитуры и обеспечить подходящее помещение:
Ещё одна заметка на полях. Вы обратили внимание, в каком формате М.Видео показывает дату и время? 2023-08-16Т10:49:52Z – usability прямо зашкаливает. Ну и правильно, чего заморачиваться с конвертацией в удобоваримый формат. Клиент потерпит.
Выход простой – перезванивайте. Многие удаленные операторы соблюдают-таки тишину в рабочие часы.
Оператор может отказаться принимать обращение. Да-да, такое тоже возможно. В этом случае также достаточно перезвонить. С вероятностью 99% вы попадете на другого оператора, и он окажется более ответственным.
У вас не будет второго шанса соединиться с тем же оператором. Если связь прервется, вы будете вынуждены заново объяснять то же самое другому оператору.
О том, чтобы вас соединили с предыдущим оператором по внутренней связи или через секретаря, как в старые времена, можете даже не мечтать. Сколько ни пробовал, ни разу не соединили.
Та же ситуация с добавочным номером (если вам повезет, и специалист укажет его в конце письма):
Сколько ни пробовал, постоянно занято.
Теоретически, можно спросить и записать восьмизначный табельный номер оператора, а затем попросить другого оператора написать в чате просьбу перезвонить. Но на практике такой способ не работает – звонка не дождетесь, даже в течение нескольких дней.
Бывает, что в случае обрыва связи оператор перезванивает сам. Но это редкое явление. В основном операторы
Старайтесь оформлять обращение как жалобу, а не как просьбу. В первом случае на обращение обязаны отреагировать в течение 1–7 дней (максимум 2-х недель) и предоставить ответ.
Во втором случае обращение могут принять к сведению, но ответ не предоставят. На вопрос о том, как узнать о решении (давней) проблемы, отвечают в стиле «проверяйте сами, хоть каждый день».
Проверяйте тематику обращения. Перед тем как оператор сохранит обращение в базе, попросите назвать тематику обращения и убедитесь, что она подходит по смыслу. Иначе обращение не рассматривая закроют с формулировкой «не соответствует тематике». Это вместо того, чтобы создать новое обращение с правильной тематикой, поставив в известность клиента.
Сложно сказать, в чем здесь дело: в некомпетентности операторов или равнодушии специалистов.
Но одно я знаю наверняка – это излюбленный метод М.Видео отклонять обращения (23-08514845, 23-08821393, 23-09227931).
Проверяйте указанный в обращении номер телефона. Если в номере будет ошибка, вы не увидите свое обращение и дальнейшую работу по нему в ЛК (23-09387363).
Операторы могут ошибиться в номере телефона не только случайно, но и умышленно, в интересах коллег.
Убедитесь, что оператор привязал обращение к вашему бонусному счету. Если этого не сделать, обращение не отобразится в ЛК (23-09391323). Кроме того, вы не получите извинительные бонусные рубли.
Впрочем, можно перезвонить позже и попросить оператора исправить ошибку. Обычно исправляют.
Замените ссылку в ответе на обращение. После составления обращения вы получите SMS/E-mail: «обращение ХХ-ХХХХХХХХ принято. Просим дождаться звонка специалиста. Подробнее: mvideo.ru/lgn».
Не переходите по этой ссылке. Иначе увидите мешанину из всех разделов личного кабинета: заказы, скидки, покупки, бонусы, личные данные, обращения, рассылки и так далее.
Обратите внимание: раздел с обращениями находится на шестом месте, до которого нужно ещё добраться.
Но всё становится гораздо проще, если перейти по ссылке mvideo.ru/claim-history. Сразу попадете на специальную страницу для работы с обращениями.
Не перестаю удивляться, зачем М.Видео намеренно усложняет жизнь клиенту, заставляя совершать лишние телодвижения.
Ответы могут быть неполными или неадекватными (23-09044820):
Бороться с этим можно только звонком на горячую линию, хотя и там могут дать неполную информацию (23-06822788):
Учтите, что прямой оперативной связи между отделом поддержки и отделом R&D в М.Видео не существует. Выяснить, чем было обосновано то или иное решение, не удастся.
О том, чтобы сотрудники вышли за рамки своих полномочий и обсудили важный вопрос с руководством лично, можете даже не просить. Им всё равно.
Комментарий к обращению может не сохраниться. Причина сего неизвестна (23-09240963).
Но обхо́дится просто: напишите комментарий в текстовом файле и прикрепите его к обращению.
Если не получится, позвоните на горячую линию и попросите переоткрыть данное обращение, мотивировав желанием добавить комментарий.
Вас могут попросить прислать скриншот(ы) дважды:
Либо такое происходит из-за невнимательности специалиста, либо он надеется, что клиент откажется выполнять повторные действия и отстанет.
Что тут скажешь… Раз просят прислать ещё раз, пришлите ещё раз. Большого труда не составит.
Вообще, будьте готовы к тому, что работа с обращением может затянуться:
Нужно проявить терпение.
При вложении скриншота не удивляйтесь бесконечной надписи «Обрабатывается». Она может висеть часами.
Не останавливайтесь. Подождите несколько секунд после прикрепления скриншота и смело жмите кнопку Отправить – скриншот будет прикреплен к обращению.
Добавьте номер +7 499 215‒01‒76 в список исключений спам-фильтра. С данного номера иногда звонят сотрудники техподдержки, чтобы уточнить детали по обращению.
Непонятно только, почему М.Видео пользуется номером, который вот уже три года считается мошенническим?
Ах да, закрыть обращение с формулировкой «до клиента невозможно дозвониться» намного проще, чем, по крайней мере, раз в год проверять свои номера по спам-базам.
Хотя чего тут удивляться. Если магазин М.Видео, судя по дате отзывов, более чем на год исчез из Google Maps (23-07235931), то куда уж там до проверки номеров…
Не ждите, что с вами обязательно свяжутся в течение суток, как обещали. Могут связаться и через несколько дней. А могут и вообще не связаться (23-07075324, 23-07331625).
«Рассмотреть обращение» означает «решить проблему и закрыть обращение». Поэтому не ждите оперативного письма после создания обращения, в котором вам подробно распишут: «Мы рассмотрели Ваше обращение и приняли такое-то решение, которое планируем реализовать в такие-то сроки».
Мало того, обращение могут закрыть, вообще не дожидаясь решения проблемы (23-06720375):
Могут поступить и наоборот – решить проблему, оставив обращение на какое-то время открытым (23-08829393, 23-09044820).
Солидные компании так не делают. Но в М.Видео считают иначе (23-07075324, 23-07118267):
Технические специалисты могут отказаться признать проблему, ссылаясь на то, что у них всё работает (23-09234192). И неважно, сколько доказательств вы предоставили:
Здесь решения нет. Только уходить к другому продавцу, который ценит своих клиентов.
Обращение могут закрыть как дубль. О, да! Закрывать обращения с такой формулировкой – любимая тактика М.Видео (после формулировки «некорректная тематика», конечно). Причем номер дублируемого обращения вам не напишут, и в чем заключается сходство не расскажут:
Оценить обращение-дубликат и написать комментарий чаще всего нельзя. И даже оператор не сможет его переоткрыть (23-08831950).
Совет тот же: можно попробовать создать новое обращение. Но с высокой долей вероятности его постигнет та же участь.
Обращение могут закрыть, объединив с другим обращением. Причем второе обращение может не иметь ничего общего с первым (23-07331625 vs 23-07331408, 23-07879855 vs 23-07878715, 23-08821393 vs 23-08890687, 23-08831950 vs 23-08514845).
Это вариация на тему «закрыть обращение как дубль». И так же, как в предыдущем случае, оценить его нельзя:
Что делать? Ну, вы поняли.
При закрытии обращения могут сослаться на внутренний регламент компании (23-09229473):
Проблема в том, что этот регламент, если он действительно существует, возник неожиданно, и оказался тайной за семью печатями (23-09259176, 23-09350485, 23-09352794).
Разумеется, такая «прозрачность» отбивает охоту «оставить свои пожелания, чтобы мы стали лучше», как просит М.Видео при оценке каждого обращения.
Обращение могут закрыть без объяснения причин и/или обратной связи (23-07270005, 23-07878715, 23-09227931, 23-09259176):
Саботаж в чистом виде.
Если Вы человек принципиальный, можете попробовать создать обращение повторно. Однако практика показывает, что чаще всего это бесполезно.
Сотрудники М.Видео могут откровенно лгать. В почте вам могут ответить, что «сроки рассмотрения обращений зависит от ситуации, как правило обращения рассматриваются 1-2 недели» (23-08829393).
Это не так, потому что по телефону горячей линии мне дважды сообщили, что срок составляет 3–7 рабочих дней (это было 28 августа и 14 сентября). Либо опять правая рука не знает, что делает левая.
Вы можете получить SMS-сообщение с фразой «Не удалось связаться с вами»:
Однако в истории звонков и спама вы не увидите никаких попыток М.Видео дозвониться (23-09240963, 23-09562067).
Кстати, имейте в виду, что в большинстве случаев специалист не станет звонить вам повторно. Если с первого раза не ответите, то получите аналогичное сообщение-отмазку (23-09395542). Так М.Видео облегчает себе работу, заменяя реальные звонки формальными SMS:
Вам могут сказать, что не получили скриншоты, хотя вы их отправляли (23-08831950).
Если специалист не смог открыть картинки внутри письма Outlook – что само по себе стыд и позор – он не попросит вас прислать изображения в другом формате. Вместо этого закроет обращение (23-09562067). Это же так удобно!
Вам могут сказать, что направили обращение в технический отдел, но не сделать этого и закрыть обращение (23-07308696).
Вас могут уверять, что оператор создал обращение самостоятельно, хотя на самом деле он сделал это по вашей (неоднократной) просьбе (23-07270005, 23-08829393, 23-08831950):
Специалисты не имеют доступа к почтовым рассылкам. Либо не хотят искать нужные письма.
Поэтому если ваше обращение связано с почтой, не думайте, что будет достаточно назвать оператору дату и тему письма. Вас обязательно попросят переслать его специалисту или сделать скриншот (23-07270005, 23-07331408).
В базе обращений ограничены возможности поиска. Это значит, что если вы получите SMS-сообщение и попытаетесь выяснить, к какому обращению оно относится, оператор будет долго просматривать всю историю обращений, пока не найдет более-менее подходящее (23-09044820).
Но это ещё полбеды. Помимо отсутствия поиска по SMS, не предусмотрен даже базовый поиск по тексту, в том числе в рамках одного обращения!
Не переоткрывайте старые обращения, создавайте новые. Это связано с тем, что операторам и специалистам некогда изучать всю историю обращения. Они читают лишь начало, и на этом основании делают неправильные выводы (23-08831950).
Поэтому при создании нового обращения попросите оператора медленно прочитать его вслух, и убедитесь, что новое обращение отличается от старого. Иначе обращение закроют как дубликат.
Ещё один повод не переоткрывать старое обращение – вы не сможете оценить его повторно.
Вы можете получить дубли SMS-сообщений (23-07331659, 23-07879855, 23-08148788, 23-08821269):
В результате и компания впустую деньги тратит, и клиентов понапрасну отвлекает, попутно засоряя им папку Входящие.
Поскольку избавиться от дублей штатными средствами невозможно, остается переключить отправителя M.Video в беззвучный режим.
Извинительные бонусные рубли начисляют далеко не всегда. Даже если вы обнаружили явный баг, даже если испытали большие неудобства, даже если потратили уйму времени, да даже если вы аргументированно попросите начислить вам бонусы в обращении, нет никаких гарантий, что их начислят (23-07118267, 23-07270005, 23-07331625, 23-09229744, 23-09391323, 23-09395542, 23-09436089):
От чего зависит решение девушек-специалисток – халатности, предвзятости, настроения, или чего-то ещё – неизвестно. Известно лишь, что они нарушают Правила компании.
Можно позвонить и, сославшись на требование в обращении, а также на дополнительные аргументы, попытаться убедить оператора начислить бонусы. Иногда это срабатывает (23-07331408, 23-09391127), иногда нет (23-09350485, 23-09391323).
Кстати сказать, мне намекали, что я мол специально пишу так много обращений, чтобы на них заработать.
Смешно! Человек, накупивший за считанные месяцы флагманской техники на шестизначную сумму, не станет тратить время ради каких-то 500 бонусных рублей.
Смысл начисления бонусов совершенно иной: чем больше компания заплатит за свои ошибки, тем быстрее она их исправит. Потому что язык бизнеса понимает только одно слово – money.
И цель многочисленных обращений тоже иная: помочь компании стать лучше. Да, мне нравится улучшать мир, в котором мы живем. Таково мое призвание.
Сказанное могу подтвердить комментариями. Пример:
Не все сотрудники работают по единому стандарту. Был случай, когда оператор отказался скопировать в окно чата текст моего обращения, ссылаясь на запрет согласно регламенту. Достаточно было завершить диалог и соединиться с другим оператором – тот предоставил запрошенный текст моментально.
Сотрудники могут действовать по-своему и в других случаях. Уж казалось бы, форма SMS-ответа точно должна быть стандартизирована. Ан нет:
Рассказываю об этом для того, чтобы вы знали: если не получилось добиться желаемого результата с одним сотрудником, попробуйте с другим. Не получилось с другим, попробуйте с третьим. Проверено, работает!
Во всем виновата точка. Закончить этот бесконечный список проблем мне хочется одной ма-а-ленькой деталью. Приглядитесь, на скриншотах ниже сотрудники забыли поставить точку, и не где-нибудь, а в названии собственной компании – М.Видео:
Когда я увидел такое во второй раз, сразу стало ясно, какой КДПВ надо начать статью и каким афоризмом её (статью) закончить.
Горстка достоинств
Справедливости и объективности ради должен отметить, что у компании есть и положительные стороны. На мой взгляд, к ним можно отнести:
- приятный дизайн сайта, удобная навигация
- стильный маскот Эм-Ви, хотя смотрится, по-моему, слегка неестественно (быть может, так задумано):
- развитая сеть магазинов, широкий ассортимент в разных ценовых категориях, многие товары интернет-магазина есть на локальных складах
- щедрые скидки по программе M.Club (правда, с 24.10.2023 компания сократила их с 50 до 30%; видать, в честь своего 30-летия)
- решение некоторых проблем по обращениям (с оговорками, расскажу в последнем разделе)
- начисление извинительных бонусных рублей (иногда), в том числе за долгое решение проблемы (23-07331659, 23-08821393)
- среди сотрудников встречаются ответственные операторы и специалисты (к примеру, с табельными номерами 80010756 и 80015639), жаль нечасто.
Помню, как писал благодарности (23-06112061, 23-07235931, 23-07264931, 23-07331659):
Помню даже, как ходатайствовал перед руководством о премировании персонала…
Но метод пряника, увы, не сработал.
Жаловаться бесполезно
Насколько я понял, в М.Видео царит круговая порука. Сотрудники об этом знают, поэтому никого и ничего не боятся. Исключения бывают, но редко.
Особенно запомнился неприятный случай с телефонным оператором Ариной.
Она отказалась принять жалобу на специалиста, который закрыл обращение без объяснения причин и обратной связи (23-09259176), а также давала неадекватные ответы на некоторые вопросы.
Сначала сослалась на то, что ответ по указанному обращению совпадает с ответом по другому обращению (23-09240963). Я резонно возразил, что другое обращение создано совершенно по другой тематике.
Тогда она попросила подождать на линии, а вернувшись, сослалась на «отсутствие технической возможности». Видимо, получила установку от коллеги или руководителя отказать любой ценой.
Я предупредил, что сейчас же перезвоню и составлю жалобу уже на неё (23-09352794, 23-09387363, 23-09395297). Арина невозмутимо ответила: «Да, конечно, пожалуйста. Я даже могу подсказать вам свой табельный номер – 80015261».
То есть полная вседозволенность.
За такое отношение к клиенту я бы, как минимум, лишил годовой премии, сразу. И заставил лично извиниться перед клиентом в устной форме.
Но в М.Видео «рука руку моет, и обе белы живут»:
Или вот, прочитайте:
Если компания считает себя невиновной, то о какой проблеме она сожалеет? За какие неудобства извиняется? И какую информацию передала руководству?
Как-то раз удалось пообщаться со старшим смены (или руководителем клиентского сервиса, не помню точно). Но помочь этот начальник ничем не смог – по его словам, из-за недостатка полномочий. После вопроса «Чем отличаются ваши полномочия от полномочий рядовых сотрудников» внятного ответа не последовало.
Эскалация тикета? Не-е, не умеем.
Приведу пример жалобы подлиннее (23-08891122).
Обращаюсь к руководителю, в чьем ведении находится работа операторов, отвечающих на письма по адресу 24@mvideo.ru.Знаете, какой ответ я получил по SMS через пару дней? «Инцидент закрыт как дубль». При этом номер дублируемого обращения, как обычно, отсутствовал.
Довожу до вашего сведения, что сотрудники вашего отдела систематически саботируют свою работу.
Они либо не отвечают на мои письма вообще, либо отвечают после двух напоминаний, либо отвечают не по теме (отпиской), либо откровенно лгут.
Два последних примера саботажа приложу к данному обращению в личном кабинете.
В связи с изложенным требую:
1) Организовать работу Вашего отдела так, чтобы сотрудники работали как положено, а не так как им хочется.
2) Компенсировать массу потраченного мной времени и причиненный моральный вред начислением бонусных рублей в размере по вашему усмотрению.
В случае повторения саботажа я буду вынужден направить жалобу напрямую высшему руководству компании М.Видео, вплоть до ее генерального директора Билана Ужахова.
Благодарю за соблюдение принципа «Нам не всё равно» не на словах, а на деле.
Я позвонил на горячую линию, чтобы уточнить этот момент. И что вы думаете? Оператор сказал, что номера дублируемого обращения не существует!
Я не сдался и в этот раз. Написал большую жалобу на линию деловой этики и PR-директору в виде письма с темой «Саботаж операторов и специалистов».
Не получив ответа в течение недели, продублировал письмо с другого адреса (вдруг в спам попало).
На следующий день получаю через SMS долгожданный ответ: «Обращение 23-08891122 переоткрыто, так как ранее было закрыто некооректно как «дубль». Информация передана руководству. Обязательно будут приняты меры в рамках регламента компании, чтобы подобных ошибок не возникало».
Мои многочисленные усилия и причиненный моральный вред компания оценила в мизерные 500 ₽.
Увы, дальнейший опыт показал, что после этой жалобы в работе М.Видео ничего не поменялось.
Надо полагать, в компании не принято обучать коллег на ошибках других, рассылая им примеры того, как делать не надо (23-09227931, 23-09229744).
Тем не менее, призываю вас не опускать руки. Всем известна фраза «вода камень точит». Но есть фраза посильнее: «Не бойтесь врагов – в худшем случае они могут убить. Не бойтесь друзей – в худшем случае они могут предать. Бойтесь равнодушных, ибо именно с их молчаливого согласия на земле существуют и убийства, и предательства».
Мои попытки помочь
Как видно по скриншотам, сначала я долго, терпеливо, вежливо сообщал про обнаруженные проблемы.
Увидев, что они не исправляются, сменил тон на более жесткий. Не подействовало.
Начал писать жалобы. Не помогло.
Написал комментарий в корпоративный блог М.Видео. Послали во ВКонтакте, где у меня нет аккаунта. Я аргументированно ответил. Больше двух недель молчали. Напомнил – заминусовали.
Попытался связаться с высшим руководством. Прождал больше месяца. Никто не ответил.
Предупредил, что напишу правду о компании в интернете (23-07331625):
Никакой реакции.
Много раз предлагал свои услуги тестировщика сотрудникам М.Видео с различными должностями по разным каналам связи:
Тщетно.
Считаю, что я сделал всё, что мог.
Итоги и выводы
Подведем неутешительные итоги. Если я ещё не разучился считать, то в статье:
15 проблем с сайтом + 13 проблем с отзывами + 14 проблем с почтой + 37 проблем с обращениями = 79 проблем.
Это без учета дополнительных замечаний, упомянутых вскользь.
Можно смело прибавить сюда ещё процентов 20–30. Сталкиваться с недостатками М.Видео приходилось настолько часто, что порой я просто не успевал их записывать и скриншотить.
Из всех проблем компания смогла решить лишь менее десятка, и то ¾ из них с оговорками:
• решено полностью: 23-07235931, 23-08829393
• решено наполовину: 23-09044820, 23-10525646
• решено частично: 23-06109722, 23-06822788
• решено через месяц или более: 23-06112061, 23-06720375
Что такое 8 решенных проблем на фоне 79 нерешенных? Ничтожные 10% – капля в море.
Таким образом справедливость заголовка статьи налицо.
Ни за что не догадаетесь, чем закончилась история с проблемами в почте, о которых я неустанно сообщал М.Видео. Меня принудительно отписали от почтовой рассылки! Ага, следуя тому самому сталинскому принципу: «есть человек — есть проблема, нет человека — нет проблем».
При этом на бумаге компания имеет смелость декламировать возвышенные ценности:
Как бы я ни старался, не могу подтвердить ничего из перечисленного. Ничего!
Кстати, недавно на Хабре была хорошая публикация от Free_Mic_RS про понятие «миссия компании». Наряду с комментариями она многое объясняет применительно к данной статье.
В здешнем профиле М.Видео красуется подпись: «30 лет в топе». Я дико извиняюсь, но так и тянет заменить первую букву в последнем слове на более подходящую ?
Это какой-то кринж: такая взрослая компания в такой знаменательный юбилей страдает от таких детских болезней в таком непотребном количестве!!!
Теперь понятно, откуда у пользователя mvideo всего 40 положительных голосов при 386 отрицательных. Видно, карма (судьба) у М.Видео такая.
В предыдущем разделе я приводил ссылку на свой комментарий в корпоративном блоге М.Видео к статье «Рекомендации книг от СЕО M.Tech». Мне действительно непонятно, зачем технический топ-менеджер читает умные книги, если в результате получаются такие бажные продукты?
Аналогичный комментарий я написал недавно про олимпиадников Яндекса. Судя по реакции читателей (22 плюса за 6 дней), такое положение дел непонятно практически всем.
Может, как говорил Михаил Жванецкий, «в консерватории что-то подправить?».
По данным сервиса проверки контрагентов Чекко, за 2 года в М.Видео сменилось 4 Генеральных директора:
Возможно, причина всех проблем кроется именно в этом – частая смена руководства. Ведь недаром существует древнее проклятье: «чтоб ты жил в эпоху перемен».
Очень хочется узнать правду: пользуются ли сотрудники М.Видео услугами своей компании (dogfooding)? Если не пользуются, то почему? Если пользуются, то почему не сообщают о проблемах? Если сообщают, то почему проблемы не исправляются? Вопросы, вопросы, вопросы…
Но главный вопрос не в том, что у М.Видео есть ошибки – ошибаться свойственно всем. Главный вопрос в том, почему компания не желает работать над устранением ошибок.
Причем для М.Видео не имеет значения, как часто обратившийся клиент покупает товары в их магазинах, на какие суммы, о скольких багах сообщил, сколько улучшений предложил… В М.Видео все равны.
В общем, выводы напрашиваются предельно простые.
Пока все сотрудники компании не начнут действительно соответствовать провозглашенным ценностям, вести с ними диалог об улучшениях незачем.
И делать покупки в М.Видео, оплачивая чье-то разгильдяйство, тоже.
Обязательно отправлю ссылку на статью в М.Видео, всем кому только можно.
Интересно посмотреть реакцию. Молчание, оправдания и минусы? Или благодарность, поощрение и реальное решение проблем?
Напишу в конце Update по результатам. Если вам тоже интересно, добавляйте статью в закладки и возвращайтесь через месяц-другой.
Статья может исчезнуть, как это произошло, например, со статьей maria4koval «Как «Сбер» воспользовался студенческим стартапом и даже не сказал его создателям спасибо» (6-е место в рейтинге публикаций 2023 года, между прочим). Здесь уже вопрос порядочности компании и/или Хабра.
В таком случае я опубликую статью на другом ресурсе, да хоть на личном проиндексированном в поисковиках web-сервере. Дополню соответствующими комментариями, заодно и новых читателей наберу. Страна должна знать своих героев, а не героев – тем более.
Найти статью можно будет по тому же заголовку: «М.Видео: Нам всё равно».
На всякий пожарный случай, советую сохранить статью локально, чтобы не потерять полезные советы, и чтобы у вас под рукой всегда был яркий образец современного халтурного отношения к работе. Оригинал статьи в формате .docx выложил сюда. Забирайте (update допишу позже).
Может пригодиться как аргумент на собеседованиях («я такого треша не допускаю»), во время работы («посмотрите, к чему приведет ваше решение»), а также в разговоре с оптимистами («как „прекрасен“ этот мир, посмотри!»).
Ну а теперь предлагаю уважаемым хабровчанам выразить свое мнение о прочитанном, приняв участие в опросе по теме:
«Кто не настойчив в малом, редко добивается успеха в большом» (Конфуций).
Only registered users can participate in poll. Log in, please.
Считаете ли вы, что компания М.Видео соответствует своему слогану: нам НЕ всё равно?
6.51% Да33
72.58% Нет368
4.54% Скорее да, чем нет23
16.37% Скорее нет, чем да83
507 users voted. 225 users abstained.