Comments 230
Кажется, МВидео может уволить после этого поста половину штатных тестировщиков и заменить их автором.
Не могу пройти мимо такого "мнения" от комментатора, но могу только сказать, что мы сами создаём мир вокруг нас в буквальном смысле этого слова. И именно "мнением" звучащим как "мне всё равно" мы (люди) и создали мвидево, мегафоны, сберы и остальные 90% российского (а возможно и мирового) рынка услуг. И теперь варимся по уши в нём повторяя как мантру "мне всё равно, мне всё равно, мне всё равно".
Михаил, здравствуйте.Спасибо вам за такую объемную и конструктивную обратную связь.Поверьте, все обозначенные вами проблемы не остаются без внимания. Каждое обращение фиксируется и по мере необходимости передаётся ответственным специалистом для анализа. Увы, не всегда какие-то вопросы удается решить оперативно, так как чаще всего процесс завязан на многих вещах.Мы надеемся, что в этом году у нас получится многое исправить, внедрить что-то новое для удобства наших клиентов.
по мере необходимости, для анализа, не всегда какие-то вопросы удается решить оперативно...
Очередной пространный ответ. Я это уже слышал. Прошли месяцы, ничего не поменялось.
Мы надеемся, что в этом году у нас получится
В этом году? Даю вам месяц, чтобы решить хотя бы простые проблемы. Тогда ваши слова будут хоть чего-то стоить.
внедрить что-то новое для удобства наших клиентов.
НЕ НАДО внедрять ничего нового! Разберитесь сначала со старым. Первый и последующие этажи здания строятся на крепком фундаменте!
На мой взгляд, лучшее, что может сделать потребитель - это найти оптимальное предложение на рынке. НО! В задачу оптимизации должна входить не только цена товара, а еще и качество сервиса, гарантии и т.д. (весовые коэффициенты расставить по вкусу). Про себя могу сказать, что зачастую покупаю технику не там, где самое дешевое предложение, но там, где был опыт комфортного решения вопросов с гарантией/возвратом товара. Если вам не нравится опыт в взаимодействия с бизнесом и у него не уникальных предложений - просто там больше не покупайте. Если нет опыта взаимодействия - изучите отзывы, открытые источники до покупки.
ps. После вашей статьи ничего в МВидео больше покупать не буду, даже если там будет цена ниже.
Автор, ты просто мой кумир теперь ?
Насколько все детально расписать ???? по личному опыту взаимодействия с М видео узнаю, что все правда на 100%. У меня тоже дико горит когда в наше время все ещё есть есть настолько тупые и детские ошибки в таких крупных компаниях.
Отличная статья, спасибо. Надеюсь компания правда хоть что-то с этим сделаем
Группа "М.Видео" нарушила ковенанты перед рядом банков и это дало право банкам требовать досрочного погашения обязательств. Общая задолжность на момент первого полугодия составила 67 миллиардов рублей. По задолженности общей суммой в 49,8 млрд рублей группа заключила с банками-кредиторами соглашения о пересмотре ограничительных значений или вовсе получила письма о неприменении кредиторами права на досрочное взыскание задолженности.
Долги М.Видео:
ПСБ - 31 900 000 000
ВТБ - 12 200 000 000
МКБ - 12 100 000 000
Альфа - 5 700 000 000
ГПБ - 5 000 000 000
Также компания - эмитент облигаций на сумму 20 900 000 000 рублей.
К 30 июня 2023 года общий долг группы увеличился год к году на 21 800 000 000 рублей и составил 92 600 000 000 млрд рублей.
Чистый убыток группы на конец первой половины 2023 года составил 6 100 000 000 рублей против 4 600 000 000 рублей убытка за аналогичный период прошлого года. В результате капитал группы сократился до 244 миллиона рублей.
Вот поэтому и все проблемы описанные автором…
Да ладно вам, пусть дальше пилят сайт
Я с их разрабами "пряморукими" мышек понабрал по 2 рубля (не 2к, просто 2 рубля) с ценой в 600 на сайте))
И не только я, и не только мышки))
Давным-давно наругался с этой конторой и перестал даже задумываться о ней и её товарах, равно как и о её соседе-клоне Эльдорадо.
Один только вопрос: почему автор, раз было ТАК МНОГО "красных флажков" продолжал плакать и есть кактус, вместо того, чтобы просто перестать обращаться к этой компании? :)
Ответы на ваш вопрос есть в статье. Полагаю, как коллега по Manual QA, вы меня поймете:
И цель многочисленных обращений тоже иная: помочь компании стать лучше. Да, мне нравится улучшать мир, в котором мы живем. Таково мое призвание.
В горной промышленности, чтобы получить 1 грамм золота, нужно переработать 1 тонну руды. В М.Видео, чтобы исправили 8 багов, нужно сообщить о 79.
Сегодня, на 4-й день после публикации статьи, со мной связался руководитель Технической платформы в группе М.Видео-Эльдорадо Ярослав Иссинский (@yaroslau):
Я попытался ответить, но он заблокировал личные сообщения (что вполне в духе М.Видео). Придется ответить здесь.
Здравствуйте, благодарю за информацию. Сразу возникает множество вопросов:
Что означает смайлик в конце? Я склонен трактовать его как насмешку.
Чем докажете, что Директор М.Видео прочитал мою статью?
О каком именно Директоре идет речь (ФИО)?
Как статья к нему попала?
Как он отреагировал?
Какие распоряжения он отдал?
Отсутствие от вас конкретных и правдивых ответов на все вопросы в течение 24 часов будет означать очередное вранье очередную дезинформацию.
В нормальном мире МВИдио должны такого человека расцеловать, а может даже заплатить, ведь отчет этот прям труд большой. Труд, который сотрудники МВ не хотят делать.
Обязательно отправлю ссылку на статью в М.Видео, всем кому только можно. Интересно посмотреть реакцию. Молчание, оправдания и минусы? Или благодарность, поощрение и реальное решение проблем? Напишу в конце Update по результатам.
Отправил. Жду реакцию ?
Не сдержался, с Firefox'ом и правда х...а работает! И по другому не сказать)
Не читал всю стену текста, но попробую резюмировать:
Да не работает, да обманывают, да проблемы с качеством... но заказывают, потому что там дешевле.
Да бонусы, баллы, кэшбэк... всё это такое эфемерное и ещё пока мало регулируемо в правовом поле, но снова покупают, заказывают, ведь там бонусы, кэшбэк...
Да брак, хочу вернуть, и начинают много месячную переписку.. лишь единицы прочтут ЗоЗПП и идут лично вручать претензию под роспись.
Грустно всё это.
По первому пункту - каждый раз удивляюсь, когда слышу о низких ценах в м.видео. В моём городе это самый дорогой и самый бестолковый магазин, если судить по моим покупкам за последние три года (звуковая аппаратура, ноутбук, смартфоны, комплектующие для пк)
Интересно, откуда пошла молва о том, что там дешевле?
Цены раза в полтора-два выше, чем если искать тот же товар на озоне, например.
Выбирали подруге ноутбук, определились с характеристиками, стали смотреть по магазинам - дешевле всего (не считая алиэкспресса и прочих озонглобалов без гарантии) оказалось именно в м-видео и эльдорадо, а в м-видео ещё и каких-то бонусов отсыпали.
Начать стоит с того, что магазины часто имеют сговор и не конкурируют напрямую. Например они делят между собой поставщиков или модели. И, внезапно, может оказаться, что модели, которые есть в мвидео, просто не представлены в других магазинах. Есть похожие, смежные, но не точно такие же.
Потому даже в рамках одного вендора сложно сравнивать по ценам среди магазинов. Часто одна линейка может быть представлена только в одном магазине и разница в цене вообще ни о чём не говорит. А сравнивать разные ноутбуки по характеристикам, это вообще такое себе, особенно в эпоху параллельного импорта
А сравнивать разные ноутбуки по характеристикам
А как же их ещё сравнивать, если исходные данные "мне нужен ноутбук с металлическим корпусом, 14 дюймов, для ворда и ютуба". Именно поэтому в популярных магазинах в фильтрах забивались именно такие вводные, а дальше уже смотрели на процессор, память и прочее. В итоге, сочетание "MateBook D 14 + мвидео" оказалось самым выгодным на тот момент по сочетанию "цена/производительность".
В М.Видео на фильтры надежды мало: "ошибочные данные затрудняют поиск и сравнение товаров. В примере выше, если бы я искал двухлитровую кастрюлю, то в результаты поиска она не попала".
Да как угодно сравнивайте. Вопрос не в этом.
Суть в том, что у вас может стоять буквально рядом 2 ноутбука, например ASUS, из, от балды, линейки ZenBook. Они оба будут 14 дюймов, с металическим корпусом. Допустим у них даже будет одинаковый проц, размер памяти и SSD, достаточные для ворда и всех ваших потребностей.
Только у одного будет OLED экран, на какие-нибудь 120 герц, ссд от самсунга, с буфером, весь этот ваш B-die, будет комплекнтый модуль беспроводной связи от Intel, какой-нибудь NG201, камера с матрицей от сони, Thunderbolt 4, Powerdelivery и вот это всё.
А второй будет из той же линейки, но память микрон или хуникс, ссд без буфера на фисоне, вифи реалтек, матрица TN... В общем я думаю вы поняли, что я хотел сказать "дешёвые аналоги".
И это будет примерно 2 разные модели по маркировке. Собранные на одном заводе, возмозможно на одной линии, в один день. Просто на самые модные хватило вот столько частей, а на другую сборку - ну, что осталось от альтернативных поставщиков. И у них будет разная цена. Но формально они оба удовлетворяют вашим условиям.
Про MateBook D 14 вообще не удивлюсь, если это был 2020-2021 год. Да, окей, не спорю, в какой-то конкретный момент времени могла быть ситуация, что MateBook в мидео оказался самым дешёвым, хотя они тогда его везде распродавали задёшево и на алике, в офф магазине, он стоил ещё дешевле. Я просто тоже аналогичные ноуты смотрел и регулярно мониторю.
Но речь не об этом. Вы говорите о частности. Что в конкретный день что-то оказалось так.
Я вам говорю, что эта частность не масштабируется и таковой закономерности не существует. В мвидео запросто может оказаться ноутбук и дороже. Или может не оказаться достойных альтернатив. Или будет действительно дешевле, но товар не будет аналогичен и лишь будет казаться таковым.
модели, которые есть в мвидео, просто не представлены в других магазинах
...и в статье есть подтверждающий это пример: "если заказываемого товара нет в выбранном магазине (Эльдорадо), то оформить его доставку туда (из М.Видео) вы не сможете".
Ровно то же самое можно сказать для любой другой Российской компании, на пример Мегафон...
В опросе очень не хватает пункта "мне все равно".
Думал над этим. Решил отказаться. Кому всё равно нажмут кнопку Воздержаться )
Не могу пройти мимо такого "мнения" от комментатора, но могу только сказать, что мы сами создаём мир вокруг нас в буквальном смысле этого слова. И именно "мнением" звучащим как "мне всё равно" мы (люди) и создали мвидево, мегафоны, сберы и остальные 90% российского (а возможно и мирового) рынка услуг. И теперь варимся по уши в нём повторяя как мантру "мне всё равно, мне всё равно, мне всё равно".
Неужели разработчикам М.Видео так сложно было дать тот же самый ответ ДО заполнения формы, не после! Как можно было не предусмотреть такой простой сценарий?!
В Госуслугах тоже самое. Проходите все пункты мастера обращений - пишете текст, прикрепляете фото, ставите отметку адреса на карте. Нажимаете Отправить - и получаете сообщение что оно не будет отправлено потому что Сегодня вы уже отправили лимитированное количество обращений. Почему нельзя выдавать это сообщение на первом шаге?
Потому и на сайте прокуратуры не работает копи-паст в окне обращений.... Потому в судах люди сидят сутками в ожидании рассмотрения дела. Потому что - страдай холоп. Если бы гос система работала нормально, а не на коррупционных рельсах - то всякая погань в погонах не имела бы такие конкурентные преимущества и наша гос. система, основанная на коррупции силовиков-оборотней бы развалилась.
Это вы ещё в МВД не писали. Там все обвешано скриптами запрещающими туда копипастить. И работает через плохо. Приходится набивать по 2-3 раза.
О чем и чем некоторые думают мне неведомо.
Отправлял им - выключал Javascript, вставлял текст и включал снова. Есть расширения для браузеров, которые должны разрешать вставлять текст на таких страницах, но не пробовал.
В большинстве браузеров существует т. н. Developer Mode, который открывается по нажатию клавиши F12 – он показывает структурированный код страницы, в котором можно найти нужное поле и скопипастить в него заранее размещённое в буфере значение (либо поменять заблокированное значение в полях типа «select», либо удалить ненужное заблокированное значение). Правда, этот способ не работает, если поля формируются при помощи JS.
а горячие клавиши типа ctrl+insert не работают?
Попытался все осилить, не смог.
Желаю М.Видео терпения в Новом Году! Автору желаю здоровья, успехов и найти другой магазин..
Терпения автору скорее. Провел масштабный аудит, вскрыл огромное кол-во проблем включающие в себя те что несут убытки для компании ( несколько смс например), и все это бесплатно.
Вы всерьез считаете, что об этих проблемах М.Видео НЕ в курсе?
С учетом кол-ва проблем думаю им мало что известно о своем же продукте.
В таких компаниях всё обычно зааутсорсено в 5 слоёв по самую макушку.
Поэтому, кстати, та же техподдержка там почти ничем не может помочь, потому что и она сама на аутсорсе, и пересылка на аутсорсе у транспортной компании, которая в свою очередь аутсорсит водителям-ИП. В итоге в колл-центре даже не знают и не могут знать, где в данный момент реально находится пересылаемый товар и будет ли он вообще сегодня доставлен.
Вот это реальная беда крупных розничных компаний, которые обслуживают миллионы клиентов и нещадно «оптимизируют» все процессы для снижения издержек (тот же М.Видео закредитован по самые уши, так что для них это вопрос выживания).
На первый взгляд – оно всё вроде бы как-то работает, но любой сбой тут же выявляет кучу проблем в этой «переоптимизированной» системе.
Потому что аутсорсиить очень выгодно менеджеру эту сделку сопровождающему. У нас в компании 200 разработчиков было на любой вкус, ну и да время от времени оутпилил кто нить, результаты всегда были ужасными и дорогими.
Моё почтение, как коллеге по тестированию, за огромное кол-во проблем и их подробное описание в рамках чистого энтузиазма и желания сделать интересный сервис лучше для себя и других.
Почему-то после прочтения (да, частично TLDR) вспомнился анекдот
Мужик пишет на спичечную фабрику: «Я уже 20 лет считаю спички у вас в коробках — их то 59, то 58, и редко когда 60. Вы там е?анутые все, что ли?»
Вот как-то так для нас выглядит этот пост к мвидео. Терпению автора можно позавидовать, но тяжело его понять, по сути после первых пары обращений было понятно, что это борьба с ветряными мельницами.
Да, мвидео всё равно, конкурентов у них (в своей нише) фактически нет, а те что формально конкуренты - АКИТовцы и всё равно едят из одной миски. При чем всё равно настолько, что даже косяки приносящие им прямые убытки (возможность купить ощутимо дешевле при некоторых условиях) они не исправляют.
Автор сам говорит, что М видео не тот сервис где хранятся миллионы, или крутятся важные клиенты. Но хочет от сервиса некой идеальности.
Мобильной версией сайта, а также приложением я не пользовался, в том числе потому, что из-за смартфонов посадил зрение.
Я вот на этом этапе понял, что автор предпочтет обвинить кого-то а не себя.
Юридически подкованный пенсионер, за....т любую организацию, письменно или по телефону, за символическое вознаграждение.
А на досудебки они никак не реагируют, если им всё равно?
По разному, вплоть до того, что могут проигнорировать не то что досудебное, но и судебное, пришлют какую-нибудь отписку и пару просьб перенести, потом в апелляции то же самое, а потом и на исполнительный лист проигнорируют.
Лично у нас ощущение появилось такое (внутренних данных нет, просто много читали о судах с магазинами, в т.ч. эльдорадо/мвидео), что им выгоднее заплатить по паре исков наиболее упорных, чем содержать хотя бы минимальный штат юристов. И в принципе, возможно, в россии так и есть. Сколько стоит хоть какой-то приличный юрист? И сколько у нас людей, которые столкнувшись с проблемой пойдут в суд и дойдут до конца? С экспертизами, ответами, задержками, переносами? Учитывая что процесс так-то не быстрый и надо все всегда вовремя делать, да еще суды по будням только работают.
могут проигнорировать не то что досудебное, но и судебное, пришлют какую-нибудь отписку и пару просьб перенести,
что если на каждый такой фокус заявлять ходатайство "рассмотреть по существу в отсутствии ответчика" ? мотивация очень проста: фирма большая и богатая, может содержать достаточно компетентных юристов для работы в судах.
Если ответчик не приходит, то на второе заседание и так рассматривают без него. Вообще странно всё это, можно отбить кучу бабок с них. Вот у меня ответчик не пришёл(судился по ЗоЗПП), я "выиграл" +100% к изначальным затратам.
Перенесут несколько раз, потом вынесут решение и без ответчика. Неявка ответчика это не проблема, это задержка. Один раз не явится, другой раз попросит перенести по уважительной причине, третий раз перенесет для сбора доказательств и т.д..
Несколько таких задержек + время на апелляцию + задержка в апелляции + ожидание исполнительного + ошибки которые надо исправлять и вот на казалось бы простейшую процедуру ушел год и 12 визитов в суд в будние дни в рабочее время с ожиданиями по несколько часов.
Да, там капают штрафы (не больше 50% суммы), можно моралку выбить (вряд ли больше 10 тысяч), покрыть расходы полностью или частично (в той мере в которой суд их сочтет обоснованными), проценты за пользование денежными средствами получить (по ставке цб), но в целом для магазина там нет никакой катастрофы как пишут в газетах в сша типа "отсудил 2млн долларов за бракованную кофеварку" не получится.
Искал каммент со спичками . Нашел
Представьте себе, я тоже читал Грибоедова. Да, действительно, обвинить оппонента сумасшедшим гораздо проще, чем работать над устранением собственных недостатков.
И у меня и у других авторов полно длинных статей, от 40 минут и более. Потому что "Хабр любит лонгриды". Вам, как читателю Хабра с 2014 года, это должно быть хорошо известно.
Вы бы не вспомнили анекдот про кактус, если бы дочитали статью до конца. Поэтому ваша необъективная оценка напоминает другой анекдот: "я водопроводчик не профессиональный, но мнение имею". Так называемый "диванный аналитик".
Раз вы не смогли осилить больше трети, значит у вас возможно СДВГ – явный повод обратиться к врачу. Тем более при карме −10 и отсутствии хоть одной публикаций за все 10 лет.
Ну и последнее. Переход на личности запрещен Правилами Хабра. Не делайте больше так. Иначе окажетесь в read only.
Всю статью не осилил, но думаю, что сайт, отзывы, почта и обращения — это всё вторично. Первично — товар, цена товара и качество товара. Если по этому претензий нет, то и смысл от статьи не слишком большой. Да, все косячат, да, в большой организации косяков бывает больше.... ну и что? Кто из нас не без греха?
Хотя с другой стороны — возможно, у статьи есть скрытый смысл — автор просто хочет помочь любимой компании сторонним анализом, полезная штука между прочим
Кажется, МВидео может уволить после этого поста половину штатных тестировщиков и заменить их автором.
И обрушить отлаженный бизнес, ибо постоянный вердикт будет No Go?
Боюсь, постоянный вердикт будет Rework )
No Go будет только для show-stopper багов, коих, к счастью, меньшинство.
Бизнес не такой отлаженный, как хотелось бы. Посмотрите на финансовые результаты. Компания борется за выживание.
Компания борется за выживание.
Улучшение сервиса не требует огромных капитальных затрат. Это простая операционная деятельность. Но вместо улучшения сервиса компания его ухудшает. Странная получается борьба за выживание...
Так может потому и борется, что клиенты к конкурентам бегут от такого сервиса?
Увы, рынок неумолим: если у вас нет мощной поддержки государства, которое будет принудительно удерживать вас на плаву за счёт бюджета, и нет монополии, и сервис хуже, чем у конкурентов - вы неизбежно разоритесь.
К сожалению далеко не всегда ясно, проблема в тестировании, или других процессах.
О багах может давно быть известно, но в силу упоротости или других причин задачи уходят в беклог, а решаются только блокеры + введение новых фич.
Уволить полтора землекопа? Которые ещё и не граждане России? А кто тогда будет за еду работать? Автору вряд ли они смогут предложить больше чем еду. Иначе бы таких проблем бы не было. Лично я не пользуюсь м.видео и всегда обходил их стороной, теперь ясно почему :)
Не всё из этого работа тестировщиков. Например, за заполнение карточек тестировщик отвечать 100% не должен - это должен контролировать тот, кто делает описание. Надпись с браузерами тоже спорный момент - в ТЗ наверняка в явном виде указано с какими браузерами должна быть совместима система. Если какие-то браузеры из популярных не учтены - это в первую очередь забота аналитика. Да, тестировщик может поднять этот вопрос, но окончательный выбор не за ним.
за заполнение карточек тестировщик отвечать 100% не должен - это должен контролировать тот, кто делает описание.
Да, но тестировщик обязан сообщить о систематической ошибке в описании товаров.
в ТЗ наверняка в явном виде указано с какими браузерами должна быть совместима система.
В таком случае предупреждение о возможной некорректной работе с определенным браузером должно быть на уровне всего сайта, а не только в чате (который к тому же до сих пор не отображается).
Тестировщик не должен просматривать заполнение всех карточек - его работа убедиться, что само заполнение карточки работает корректно. На этом все. Опять же тестировщики ориентируются на ТЗ. Если там написано, что уведомление должно быть в чате, то оно и должно быть только в чате.
Не стоит все валить на тестирование, кроме ошибки тестирования есть ещё 100500 возможных причин некорректно работающего сайта.
Повторю, я согласен, что QA не должен тестировать заполнение всех карточек. Но систематическая ошибка в данных (например, перепутаны поля длина и ширина) легко обнаруживается, QA обязан завести баг.
Я прекрасно знаю, что тестирование – это проверка на соответствие требованиям (ТЗ). И знаете, что я вам скажу? В гробу я видал это определение. Потому что многим очень удобно на него ссылаться, избавляя себя от "лишней" работы. Dogfooding – вот лучшее определение тестирования. Иначе говоря, не пожелай другому, чего себе не пожелаешь.
Естественно, это касается не только QA.
А с чего вы взяли, что поля перепутаны, а не наложал человек, который эти поля заполнял? Перепутаны поля это когда человек вбивает ширину и длину, а когда он нажимает кнопку сохранения в карточке данные из ширины отображаются в длине и наоборот (я кстати, встречала похожий баг). А если человек, который заполнял карточки, вбивает данные, где ширина - это длина, то это не "тестировщик виноват" (у которого, кстати, вообще может отсутствовать доступ в прод), а кто-то систематически путает данные.
В первую очередь - это соответствие требованиям. Да, тестировщик может показать, что что-то неудобно исходя из здравого смысла, но вот итоговое слово не за ним. Более того - у себя на работе я встречала кейсы когда я сообщала о проблеме и ей присваивался минорный приоритет, а спустя полгода от поддержки приходит тикет с точно такой же проблемой и только после этого приоритет повысился (т.е. полгода пользователи или не доходили до этого кейса, или проблема никому не мешала).
Неважно, кто путает данные. Заметить это и сообщить должен именно тестировщик.
Рад, что вы не отрицаете ad hoc testing. Как будет растриажен баг – второй вопрос. Главное чтобы этот баг был зарепорчен и стейкхолдеры имели полное представление о состоянии продукта.
Кстати, похожие случаи с багами от техподдержки у меня тоже бывали. Но развивать эту тему нет времени. Всего хорошего.
Работа тестировщика заканчивается на проверке корректности введения и отображения данных в полях. Что конкретно вводит пользователь (неважно - клиент или менеджер) - уже не его зона ответственности. Если менеджер регулярно вводит, что длина ручки шкафа 5км, то это ошибка менеджера и в обязанности тестировщика не входит контроль за ним.
Вы, кстати, противоречите сами себе. Подобный феномен можно отловить как раз при просмотре всех (или немаленького количества) карточек. Что в обязанности тестировщика, как вы заметили, не входит.
"... - уже не его зона ответственности." – результаты такого разделения ответственности наглядно описаны в статье. Да и сама компания заявляет в своих ценностях: "Все, как один, к единой цели! Сила - в команде", "От слов к делу. Вместе несем ответственность за результат".
"Вы, кстати, противоречите сами себе" – ничего подобного. Потому что я не штатный тестировщик М.Видео, а бывший клиент компании и автор статьи на Хабре.
Очевидно, у нас с вами разные подходы к работе. Мне не удалось переубедить вас, вам не удалось переубедить меня. ОК, давайте на этом и остановимся.
Заменить для чего? Чтобы автор писал баг-репорты с переходом на личности и выделением особо эмоциональных (и настолько же бесполезных) частей капс локом?
Вы совсем обнаглели - <...> Разгильдяи вы, которым абсолютно всё равно.
В характеристиках стилуса его вес исправили, а в описании - нет: <...> То есть вы сделали ещё хуже. А ведь я чётко написал в отзыве: "В характеристиках и ОПИСАНИИ ТОВАРА неверно указан вес (20 г)". Неужели так сложно ВНИМАТЕЛЬНО прочитать короткий текст?!
Постоянно прошу: УКАЗЫВАЙТЕ НОМЕР ОБРАЩЕНИЯ ВО ВСЕХ (!) ОТСЫЛАЕМЫХ SMS!! Неужели так сложно понять, <...>
Ну как можно быть таким внимательным?! <...> В тексте письма я также просил исправить ошибку с оценкой заказа от 20 июня. Жду исправления. ВНИМАНИЕ! Выше ТРИ (3) пункта. Жду ответа на ВСЕ ТРИ!
Тут в комментах кто-то писал про "проведённый аудит". Это не аудит, а вынос мозга саппорту.
Проблемы с качеством товара в большинстве случаев решаются претензией через заказное письмо. До конца не прочел, но мне кажется м. Видео зарплату тестировщиков должен автору поста перевести, а этих бездельников разогнать.
У М.Видео большие проблемы с бизнес-моделью. Прибыли нет.
Следовательно нет и денег на правку багов.
Алиэкспрессу еще больше все равно. Купил монитор например, месяц поработал и пошли полосы и часть экрана выбило. Продавец говорит 親愛的朋友... (наверное шлейф отошел). Везу в ремонтную мастерскую, там говорят бесполезно этот хлам чинить, но после того как крышку открыли и закрыли монитор проработал 2 месяца. Потом снова перестал показывать и черных полос стало больше. Пообщался еще с продавцом и постепенно время защиты товара вышло. Продавец об этом сразу доложил и сказал что теперь он точно ничем не может помочь, только скидкой в 20$. Техподдержка Алиэкспресса вроде отзывается, но просит свидетельство из сертифицированной мастерской, я не знаю где такие искать и что они имеют ввиду.
Тем не менее буду покупать у них, так как цена/качество выглядят хорошо, плюс есть выбор для специфических товаров, микроконтроллеры, комплектующие для самодельных лазерных граверов и ЧПУ фрезеров, квадракоптеров и т.п. И если что-то не работает возвращают деньги сразу. Тут процесс растянулся по времени, не без помощи продавца и возникла накладка.
Алиэкспрессу еще больше все равно.
Потому у меня и нет там аккаунта )
И где покупать тогда такие товары? Такой номенклатуры у конкурентов нет, Озон, Чип-дип, ДНС, М-Видео. Хотя постепенно Озон улучшается и часто вижу там предложения лучше, доставка 1 день, а не месяц при более низкой цене.
Покупки на Алиэкспрессе неделю 2023 года
И где покупать тогда такие товары?
При нынешнем качестве товаров и услуг я стараюсь вообще как можно меньше покупать.
Что не так с качеством? У меня есть ноутбук с Windows 95 например, Asus бренд, и Dell с Windows XP. И выкинуть жалко.Телефоны типа Xiaomi в основном разбиваются и на фоне появления новых моделей выгоднее купить новые, не занимаясь починкой старых.
Впечатление из статей, что люди хотят за недорогие массовые товары получать качество ручной работы по индивидуальному заказу.
Сначала вы расхваливали Алиэкспресс, потом поинтересовались альтернативой, затем перевели разговор на качество. Теперь пытаетесь продолжить темой цена/качество, не прочитав внимательно обе статьи до конца. Не знаю как вам, но мне есть чем заняться.
А что в этом удивительного? Может люди должны этого не хотеть? Может в описании недорогих и массовых товаров указано, что это лотерея и указаны шансы на успех? И может быть продавцы не нарушают все законы защиты прав потребителей прекрываясь мемом что ты мне сделаешь, я в другмо городе"?
Может в описании недорогих и массовых товаров указано, что это лотерея и указаны шансы на успех?
В комментариях так и указано. Закон есть закон конечно, но строгое соблюдение закона приведет к росту цены. Иногда читаю комментарии где покупатели покупают товар, распаковывают, используют и возвращают, что-то им не понравилось. И в уме сразу прикидываю какой убыток понес продавец и как он будет распределять затраты между покупателями. Если таких хотя бы 10% рост цены будет 30%.
Удобно так же когда есть выбор. Вот купить игровой монитор для развлекательных целей, можно на Алиэкспрессе по минимальной цене. А продукцию для ответственных применений с сертификатами лучше в офлайн магазинах.
вы очень сильно заблуждаетесь.
Если коротко: не контролируемый рынок имеет склонность к снижению качества товаров. Цена тут не причём, это особенности экономики. Да, вам кажется, что более качественные товары с более наладеным сервисом будут стоить дороже, а дешевле - значит менее качественно. На практике оба утверждения в условиях транснациональной торговли и монополий производственных консорциумов не выполняются.
Для понимания деталей попробуйте ознакомится хотя бы с обзором the Market for "Lemons" Джорджа Акерлофа, кстати лауреата Нобелевки по экономике на эту тему.
Все прелести покупки нонейм-техники без гарантии. Как говорится - кккомбо.
Заглянул в тот-же М-Видео, там сравнимый монитор в 2 раза дороже и допуслуги опциональные по гарантии по цене сравнимые с половиной цены монитора:
Рекомендованные услуги
4 499
Страховой полис Быстросервис ВСК на 3 года. Отремонтируем технику за 72 часа или обменяем на новую.
1 620
Продлим гарантию на 3 года и защитим покупку от воздействия электротока в 1-ый год (ВСК)
1 797
Продлим гарантию на 4 года и защитим покупку от воздействия электротока в 1-ый год (ВСК)
Ну не однозначно. Есть вариант воспользоваться скидкой продавца в 20$ и купить еще раз. Несколько месяцев монитор отработал, показал себя отлично. К работающему монитору вообще вопросов нет и каждый рубль отрабатывал полностью. Это не критичное оборудование, вполне можно рисковать, то есть ты сам в роли страховой компании.
Если бы неймед техника была бы другого качества...
Не подскажете модель сиральной машинки с циклом поддержки хотябы 20 лет? И пофигу на цену, габариты бы бытовые.
У брендовой техники тоже есть недостатки, да. Только меньше их количество, severity и частота проявления (по жизненному опыту).
Тоже готов платить околокосмические деньги за комфорт. Как же надоело поочередно, из года в год менять аккумуляторы во всех гаджетах...
Вот у меня есть ноутбук Dell 2000 года примерно с Windows XP, мне он нравится тем что такой в сериале Звездные Врата часто показывали. Докупил к нему памяти, она не подошла. Зашел на официальный сайт, там последнее обновление 2014 года, после обновления BIOS память заработала. Вот это цикл поддержки.
Судя по всему, с этим телевизором можно жить ещё 10 лет, периодически постукивая хорошенько. У меня так у insignia звук подпадает, уже вся семья знает в каком месте надо стукнуть
Возвращение к истокам) Ламповые телевизоры раньше частенько таким образом "чинили". Я видел интересное устройство для Рекорда-312 : гаражный реечный замок с пружиной, прикрученный к корпусу телевизора сбоку. И деревянный брусок напротив ригеля. Когда телевизор начинал сбоить, ригель замка оттягивался и отпускался, ударял в деревянный брусок, от удара телевизор начинал вновь работать. Человек, это сконструировавший, был бесконечно далек от электроники и не знал что такое контакт в ламповых панельках. Зато он знал, что если слишком сильно ударить, то может стать еще хуже, поэтому специально подбирал усилие пружины в этом механизме, чтобы сила удара была строго калиброванная.
Ну, признак времени. Кривые и несоответствующие описания к товарам, всеобщий пофигизм, косые-кривые сервисы и программы, тупые боты вместо живых людей, "ожидание ответа оператора" по телефону по 40 минут и более (авось у клиента батарейка сядет или запал иссякнет), и отписки не по существу с закрытием тикета. Пытаться бороться с этим - всё равно что писать во всякие инстанции по поводу угрожающего изменения спектра солнечной радиации. По факту мер воздействия у обывателя никаких нет, как и заинтересованности корпоративных монстров/квазимонополистов (как структуры в целом, так и её сотрудников) в лояльности одного конкретного клиента. Где обыватель и где (около)корпорация? Это ж не мелкий провайдер из нулевых, где клиентов 10 тыс человек, и все специалисты - живые люди из того же города, да сами они - клиенты того же провайдера. не 2004 год на дворе, а 2024! Будущее уже здесь.
в лояльности одного конкретного клиента
Одного? Почти все проблемы касаются всех клиентов. Иначе я бы не стал писать статью.
Зачем? Зачем вам это? Голосуйте ногами и своими рублями - несите их туда, где вам нравится.
Зачем толкаться в закрытую дверь с упорством заслуживающим лучшего применения?
Если это не интересно собственнику, вам то это зачем? Или вы и есть собственник?
Тут недавно писали о бесполезности споров: https://habr.com/ru/articles/784928/
Зачем вам это?
Раз вы задаете такой вопрос, значит невнимательно читали статью. Или прочитали не до конца. Ответ на ваш вопрос содержится, как минимум, в трех местах. Но, боюсь, человеку, не написавшему за 7 лет ни одной статьи, будет сложно понять.
По поводу голосования "своими ногами и рублями" в статье тоже сказано.
"Или вы и есть собственник?" – ага, и сам про себя написал, какой я плохой ))
За ссылку на статью спасибо. Почитаю на досуге. Всего доброго.
Неужели капитализм наконец-то пришёл к тому, чего социализм достиг ещё десятилетия назад, всё-таки научившись надёжно и качественно класть большой болт на клиента?
Ларчик открывается достаточно просто, болт это сумма потребностей статистически значимого кол-ва клиентов и любая система достаточного масштаба в итоге приходит к нему. Да, клиент может уверять, что хочет сервис, но почему-то упорно голосует рублем за болт.
Не соглашусь. Я отказался голосовать рублем в М.Видео, Мегамаркете и Утконосе. По той самой причине – наплевательское отношение к сервису, несмотря на дифирамбы, которые они так сладко напевают на своих сайтах.
По поводу авторизации СМС не согласен. Думаю это нормальный и самый адекватный способ входа. Как делает Сбер это их дело. На моей практике, люди не очень охотно запоминают свой пароль, и через пол-года год при повторном входе всё ровно его восстанавливают)
Мы оба правы. Все люди разные: кому удобно авторизоваться по SMS, кому по e-mail. Задача сервиса – предоставить пользователю выбор. В Сбере это понимают, а в М.Видео – нет.
Простите, но задача сервиса – авторизировать пользователя...
...наиболее удобным для пользователя способом. Не понял, к чему ваш комментарий.
с чего вдруг " удобным для пользователя", да еще и "наиболее" Не понял, к чему ваш комментарий.
...и подтвердить актуальность номера на который можно прислать спам - звонком или СМС - или продать базу актуальных номеров с перс.данными (они не только номер знают, верно?)!
Раньше у них работало по паролю, надо было только выбрать вход как "Юридическое лицо" (угу, ещё один идиотизм). Сейчас проверил -- уже "исправили" и зайти не получается.
А самый идиотский вариант - это то, как делает Яндекс, когда даже зная пароль и имея привязанные к аккаунту номер телефона и даже карточку, с которой не один год осуществлялись покупки, вы не можете войти в систему, ибо забыли ответ на контрольный вопрос, который придумывали ещё в студенчестве и с тех пор ни разу не вспоминали, ибо не требовался.
А они вдруг взяли и спросили. И всё, ваш аккаунт мгновенно превратился в тыкву.
Саппорт в таком случае задаст вам кучу вопросов, заставит прислать тонны скриншотов и фото документов, а потом, когда вы потратите кучу времени и всё это проделаете, спросит... тот же самый контрольный вопрос, после чего радостно объявит, что без правильного на него ответа хрен вам, а не аккаунт.
По поводу авторизации СМС не согласен. Думаю это нормальный и самый адекватный способ входа.
Много лет спокойно входил по паролю И никаких проблем не было. А теперь они требуют входа через телефон причём эсэмэска приходит не сразу, а сначала пытаются прислать push через приложение. А у меня привязан телефонный номер для магазинов, который я постоянно с собой не ношу. Вот и получилось, что несколько раз не мог авторизоваться. Когда было нужно.
Покупал холодильник в этой конторе. Теперь ничего покупать не буду. Крайне удручающее взаимодействие с покупателями.
МВидео просто позорище, спасибо за статью
Мобильной версией сайта, а также приложением я не пользовался, в том числе потому, что из-за смартфонов посадил зрение.
Я просто в шоке! Столько времени потратить на написание такой детальной кляузы!
Прямо иллюстрация к поговорке про ежиков и кактусы.
О да. Только я слышал версию про мышей и кактусы
мыши кактусы едят, а ежи нет
Вы об это фразе, я просто думал что про:
Мыши плакали, кололись, но продолжали грызть кактус
это надо у select26 спросить что он думал когда писал
к двухфакторной авторизации не принуждают.
не надо им подсказывать. возьмут и реализуют.
Прочитав статью, меня посетило ощущение дэжавю. Пытаясь понять почему так, до меня до шло: со мной было ТОЖЕ САМОЕ, что и с автором статьи...только в Сбербанке!
Не понимаю почему претензии к стоимости товара в МВидео - я никогда не куплю что-то существенно дороже чем везде. Но несколько товаров подряд покупал именно в МВидео. А все потому, что они представлены на мегамаркете. Есть возможность купить примерно так же как везде, но с большим кэшбеком бонусными спасибами. Так что ничего странного в покупках в МВидео нет. Про отзывы подтверждаю :) зашел на сайт МВидео, мне там предложили оставить отзывы о покупках. Т.к. давно этим не занимался решил за последние 5 покупок оставить. Три покупки - положительный отзыв, две - резко отрицательный. Положительные отзывы опубликовали в течение суток. Отрицательные не опубликовали до сих пор :) Удивляюсь откуда там вообще берутся отрицательные отзывы при таком подходе к их модерации :) - наверное сами пишут чтобы не выставлять все товары как идеальные.
Удивляюсь откуда там вообще берутся отрицательные отзывы при таком подходе к их модерации
Отвечу цитатой из статьи: "Модерацией отзывов и обработкой обращений занимаются разные команды. Но отношение к работе одинаковое". То есть отрицательные отзывы появляются на сайте случайно, как результат "халтуры" модераторов. Думаю, дело в этом.
Решил купить телевизор в М.Видео 27-го декабря 2023-го года.
Заказал на сайте, приехал в магазин. Подхожу к манагеру, говорю - у меня заказ, вот номер, вот бабло. А оказалось, что всё не так просто - надо идти куда-то на первый этаж в терминал, там брать талон, потом с этим талоном идти к каким-то тёткам, которые на этом талоне на обратной стороне РУКАМИ пишут 9-тизначные циферки, потом с этими циферками надо идти обратно на второй этаж, чтобы показать эти циферки очередному манагеру, чтобы он нашёл товар, и показал тебе. И показал - ТОЛЬКО КОРОБКУ, потому что посмотреть товар ДО ОПЛАТЫ невозможно, только после оплаты. Когда я про это услышал, повернулся, и ушёл нахрен. Сделали ипанутую систему. Я в итоге пошёл в Эльдорадо (да-да, я знаю, что это тоже они), но там всё было корректно - показали товар, распаковав телевизор ДО ПОКУПКИ, пошёл в кассу, оплатил и ушёл с товаром. Никаких талончиков и трёх кругов манагеров. Если тут есть м.видео - заказ 1588719652. Дело было в Подольске.
Не осилил весь текст.
Но соглашусь: конкретно в моем городе невозможно что-то купить в МВидео.
Буквально пару дней назад так и не смог забрать свой заказ из двух чайников. И это не первый случай.
После того, как потратил на это дело пол часа, отменил заказ в МВидео, оформил в Озоне с бесплатной доставкой.
А то, что нужно выйти из магазина, чтобы получить СМС, так как в магазине не работает Билайн - это отдельная песня.
О, да.. Вспоминаю как бегал от кассы в один определенный угол в дальнем конце магазина, в котором ловил Теле2, чтобы принять смс-код :-)
Вспомнились молодые годы, когда шведы только пришли в Питер (буквально с десятком базовых станций на весь город) и сотрудники офиса Теле2 выходили с телефоном на улицу, чтобы поймать сеть и активировать сим-карту…
Неплохой заказ на Мвидео.
Не знаю какая ЗП у автора, но если спроецировать на мою огромную ЗП и затраченное время наверно можно было бы уже разработать и открыть свой мвидео )
В МВидео только раз покупал что-то, уж не помню, ноут вроде. Впрочем его пришлось возвращать ибо работал так себе, прошёл через круги сервисного обслуживания, в итоге вернул. Но больше туда даже не захожу, ни оффлайн, ни онлайн.
Стойкое ощущение, что МВидео на самом деле бабло отмывает "под капотом", а эта большая сеть - она для большого прикрытия. Потому что иначе объяснить глубокий пофигизм на покупателя столько лет подряд.... ну я для себя не вижу другого объяснения.
Хотел написать, что у Мвидео нет ресурсов на качественную поддержку, им бы баланс свести, но проблемы были и в благополучные годы
Не осилил всю статью, но... Будьте снисходительны, это большой бизнес.
В таких масштабах продукт по определению просто не может быть во всем отлично работать на уровне UI и управления продуктом. Это чисто следствие человеческого фактора.
Одни халтурят, вторые новички и не знают как надо, третьи на зарплату сидят и им пофиг, четвертые еще что, менеджеры на KPI работают, и так далее. Всё это выливается в самые разные проблемы с продуктами, но это норма. Есть редкие исключения, но на такие исключения обычно направлен взор большого круга пользователей и там просто нет права на ошибку. Ну либо это Open Source и небольшой продукт или команда.
Вобщем, не критикуйте, исходите из того что люди стараются, и помогайте им.
Но не критикуйте.)
Все люди молодцы по определению.)
Давайте жить дружно (с) Кот Леопольд
Не критиковать халтурщиков?
Помогать тем, кто "на зарплату сидят и им пофиг"?
Не критиковать менеджеров, которые только "на KPI работают"?
Эти люди молодцы, говорите?
Ну нет уж! Так можно и до поощрения убийств скатиться:
"Не бойтесь врагов – в худшем случае они могут убить. Не бойтесь друзей – в худшем случае они могут предать. Бойтесь равнодушных, ибо именно с их молчаливого согласия на земле существуют и убийства, и предательства".
Но не критикуйте.
да пусть все думают что все просто отлично - никто же ничего не сказал, конечно же.
Ещё пример: стилус для сенсорных экранов. Перед покупкой вижу в карточке товара вес 20 г. Покупаю, приезжаю домой, замеряю на градуированных весах – 10 г. Я, конечно, понимаю, что разные весы имеют разную погрешность. Но как можно ошибиться в два раза?!
"Я на протяжении 10 лет покупаю спички Вашей фабрики и считаю количество спичек в коробке. Вы их кладёте то 59, то 60 штук, иногда 61, а вчера положили 56. Вы что там, совсем е**нутые?"
Вы привели пример из статьи с разницей в весе 20 г vs 10 г. Но в статье есть более существенный пример – с разницей в литраже 2 л vs 5 л. Причина одна и та же – разгильдяйство сотрудников.
Анекдот про спички уже был выше.
Эвфемизмы на Хабре запрещены Правилами.
Судя по вашему профилю, вы вполне можете относиться к сотрудникам, работающим по принципу "сойдет и так".
Из всего этого я делаю вывод, что ваш комментарий – из серии "лишь бы потролить что-то написать".
Всего доброго.
ТС, если вы попробуете что-то купить в Мегамаркете (в особенности в разгар промоколов), то боюсь потом вы сможете надушнить так, что придется бежать с этой планеты=)) а по делу вспоминается фраза "вам шашечки или ехать?". Жена, далекая от айти впринципе, спокойно иногда заходит на сайт через firefox и также спокойно там что-то покупает.
Я и не утверждал, что через Firefox невозможно что-то купить. Я утверждал (и утверждаю), что этот браузер работает с сайтом не всегда корректно. Чат, к примеру, не работает совсем.
А по поводу Мегамаркета, вы правы, могу "надушнить" и про Мегамаркет. Не зря два месяца назад от них ушел после полутора лет ежемесячных закупок продуктов.
А мне вот интересно (без стёба): А куда Вы ушли, если М-Видео - дно, на Али аккаунта нет, Мегамаркет - вычеркнут. Есть положительные игроки в ритейле?
Ушел сюда.
Как будто в Onlinetrade / Citilink / Ozon не покупается. На самый худой конец Dns.
Всю статью не осилил..
Но у меня только один вопрос к автору.. Если у вас столько претензий к данному магазину (сервису), то почему вы им пользуетесь? (Да еще и просите начислить бонусы).
Хотя, судя по вашим скриншотам, у вас претензии не только к нему.
Ответы на ваши вопросы есть в статье. Верю, что со временем вы осилите её до конца.
И да, профессиональная деформация тестировщика с 15-летним стажем заставляет меня подмечать баги независимо от их источника.
Верю, что со временем вы осилите её до конца.
Благодарю за вашу веру в меня, но сильно сомневаюсь, что в обозримом будущем (ближайшие 100-200 лет) у меня появится на это свободное время.
Еще раз позвольте выразить благодарность за вашу веру в меня. Ваша вера очень важна для меня.
[/sarcasm]
PS: Отдельная благодарность за минус в карму, не знаю правда кого благодарить.
Точно такой же текст можно накататать про абсолютно любой российский макркетплейс. Но им пофигу, пипл хавает, инвесторы башляют..
Например, про Озон я бы такой текст "накатать" не смог.
Ну а я бы смог. И что?
Отлично! Тогда накатайте. С удовольствием поздравлю вас с первой статьей на Хабре за 6 лет. Там и поговорим насчет "и что?".
Не вижу в этом для себя никакого смысла.
Значит, ваше утверждение "Точно такой же текст можно накататать про абсолютно любой российский макркетплейс" голословно. А значит, и говорить не о чем.
Ну если вы любите играть в софистику, ваше заявление, что вы не можете написать про Озон, столь же голословно.
Я не терплю любую форму лжи, в том числе софистику.
Вы утверждали, что "Точно такой же текст можно накататать про абсолютно любой российский макркетплейс" (на две грубые ошибки в одном коротком предложении внимания не обращаю).
Вы утверждали, что могли бы сами написать про это статью.
В результате вы не аргументировали ни первое, ни второе.
Что касается моих доказательств, то я на обсуждаемом маркетплейсе с 2014 года, сделал 22 заказа, купил 82 товара:
скриншот
На серьезные баги за весь период не натыкался. Были (и остаются) несколько мелких недостатков. Но их мало и они, повторяю, мелкие. Поэтому и ответил вам: «про Озон я бы такой текст "накатать" не смог».
Давно заметил, что чем у комментатора отрицательнее карма, тем менее конструктивны его комментарии.
По поводу продолжения дискуссии, я тоже "Не вижу в этом для себя никакого смысла".
Им может быть и не всё равно, но денег нет, т.к. компания находится в трудном положении. Её бизнес-модель (выставки иностранных А-брейдов) перестала работать в 22 году. Сама компания очень много должна банкам и очень много облигационных долгов ей предстоит погасить в ближайшее время. Ставки сейчас высокие и перезанять под низкий процент не получится. Директора, возможно, меняются по этой же причине. Ох не лёгкая это работа из болота тащить бегемота. Как бы она не загнулась в ближайшее время.
Согласен. При этом не совсем понятна логика руководства, которое несмотря ни на что продолжает экспансию и расширение сети.
Казалось бы, в такой сложный момент – закрыть все неэффективные магазины, бросить освободившиеся от экспансии силы на оптимизацию и полировку существующего бизнеса, усилить присутствие на маркетплейсах хотя бы с частью товаров (хотя конкурировать по цене им там очень сложно), работать с долговой нагрузкой…
Я не кризисный менеджер, но активная экспансия в таких условиях кажется лишней.
Им может быть и не всё равно, но денег нет, т.к. компания находится в трудном положении.
Тогда пусть компания уберет ханжество "нам не всё равно". И лицемерные ценности с миссией тоже.
И как же мы раньше покупали без этих ваших компуктеров и интернет-магазинов именно то, что нужно? ?
А, точно! Ножками в оффлан-магазине пощупав и разглядев товар.
А ещё раньше люди за всю жизнь не видели никого, кроме жителей своей деревни. Если приводите пример того, что было раньше, то хотя бы уточните, зачем это делаете.
Да, и раньше люди жили, кто-то даже без мыла жил, а кто-то воду из речки таскал. Небось, её же и пил. Так эти времена прошли.
Сложно конечно сейчас оценить но хамили ли раньше продавцы покупателям, не отвечали за качество товара и вообще не выполняли свою работу?
а нам сейчас утверждают что через интернет покупать удобно, и все доставят вовремя, когда покупателю удобно. От нормального оффлайна ушли, а к онлайну нормальному не дошли.
Живу в Армении, с теплотой вспоминаю все эти мелкие проблемы российских IT сервисов.
В области цифровизации мы безусловно одни из мировых лидеров, если не лидеры. Вероятно причина в четырех факторах, гос-ву очень долго не было до этого никакого дела и регуляторка фактически отсутствовала или не применялась, отсутствие легаси систем, достаточный размер позволяющий делать значительные инвестиции в ИТ, длительный период дешёвых и квалифицированных инженерных кадров.
Тот случай когда государство не мешало и не зарегулировало всё по самые уши. Плюс, верно подметили, отсутствие легаси. В Европе, кстати, схожая ситуация. В «новых» странах ЕС вроде Польши или стран Прибалтики цифровизация во многих аспектах опережает самые развитые экономики, вроде Германии, которые местами удивительно архаичны.
Где-то летом 20го года работал с МВидео. Ровно 3 месяца мне потребовалось, чтобы осознать всю лживость их слогана. Не уверен, что хочу\могу разглашать детали, чтобы подкрепить свою позицию.
Однако могу сказать про их сайт, который, как ни как, все время находится в публичном доступе. На тот момент их сайт мог "отдать" веб-страницу не тому пользователю, который её запрашивал. Из-за этого постоянно открывались не те страницы, менялся город (и, соответственно, цены товара), содержимое корзины. Вишенкой на торте было то, что эта проблема распространялась и на личный кабинет, включая персональные данные и т.д. Самое забавное, что я общался с разработчиками их сайта, и они были в шоке о состоянии сайта.
>Хотите верьте, хотите нет, но при самовывозе семи заказов из магазинов М.Видео у меня ни разу не попросили паспорт. Выходит, я зря его таскал, рискуя потерять.
Паспорт, как правило, нужен был при выдаче полностью оплаченных заказов.
Спасибо за инсайд.
Одна часть моих заказов была полностью предоплачена накануне online, другая – на кассе магазина в день выдачи товара. В обоих случаях паспорт ни разу не спросили.
Обычно хотя бы просят сказать число из смс при выдаче. Последний раз получал предоплаченный товар (правда всего 160 руб стоимостью). Пока шел к магазину щелкнул в приложении "получить талон на выдачу". Дошел до касс - вижу мой талон отображается на табло. Указал менеджеру (кроме меня никого больше там в зале не было) что вон мой номер. Посмотрел на полочке, нашел и отдал. Я переспросил - надо ли что-то из СМС продиктовать - оказалось "нет, я уже все отметил". Т.е. у меня не спросили вообще ничего. Я просто сказал - вон на экране мой заказ, давайте сюда.
Вы не пробовали работать верификатором?
Так вроде же эта лавка родом наверное с 90х где фарцовщики предлагали заграничный аппарат? Просто эта бизнес-модель какое то время устарела, вот и прикрутили по быстрому новомодный интернет-шоппинг, типа будут брать. а конкуренты то не дремали.
Компания в глубоком финансовом кризисе, в шаге от банкротства. В таком состоянии ей точно не до улучшений сайта. Так что работа была проведена отличная, но бесполезная.
Михаил, здравствуйте.Спасибо вам за такую объемную и конструктивную обратную связь.Поверьте, все обозначенные вами проблемы не остаются без внимания. Каждое обращение фиксируется и по мере необходимости передаётся ответственным специалистом для анализа. Увы, не всегда какие-то вопросы удается решить оперативно, так как чаще всего процесс завязан на многих вещах.Мы надеемся, что в этом году у нас получится многое исправить, внедрить что-то новое для удобства наших клиентов.
Вау! На моей памяти, это первый адекватный ответ от компании вместо стандартной отписки, на подобный объем претензий. И было бы вообще здорово, если бы через какое-то время появилась ваша ответная статья о проделанной работе. Хотя, это скорее всего вряд ли ...
Считаете пустые слова адекватным ответом? Что ж, ваше право.
А вот идея ответной статьи о проделанной работе над ошибками мне ну о-о-очень понравилась! @mvideo, ждем с нетерпением!!
Считаете пустые слова адекватным ответом? Что ж, ваше право.
А вы наивно полагаете, что вот прямо сейчас кто-то может править все указанными вами баги, чтобы потом написать в комментарии "все поправлено"? Вы реально думаете, что хоть один нормальный человек или компания будет так делать?
И если нет, тогда совершенно любой ответ в комментариях будет пустым обещанием (т.е. отпиской), до тех пор, пока хоть что-то не будет в действительности исправлено.
Я же написал, что мне понравился ответ (т.е. формулировка), но никак не решение проблемы, т.к. в подобных случаях встречается, что-то вроде заскриптованного "ваш звонок очень важен для нас" и так в течение получаса.
по мере необходимости, для анализа, не всегда какие-то вопросы удается решить оперативно...
Очередной пространный ответ. Я это уже слышал. Прошли месяцы, ничего не поменялось.
Мы надеемся, что в этом году у нас получится
В этом году? Даю вам месяц, чтобы решить хотя бы простые проблемы. Тогда ваши слова будут хоть чего-то стоить.
внедрить что-то новое для удобства наших клиентов.
НЕ НАДО внедрять ничего нового! Разберитесь сначала со старым. Первый и последующие этажи здания строятся на крепком фундаменте!
Михаил, мы приглашаем вас вступить в «Тайный клуб» - закрытое сообщество агентов изменений в нашей компании из числа активных и неравнодушных покупателей.
Инструмент запущен в тестовом режиме в конце прошлого года для выявления багов на ранних этапах и до того, как они станут общеизвестными.
Нам очень понравился ваш подход к выявлению проблем, мы ценим ваш опыт и, надеемся, что в рамках программы вы сможете помочь нам выявлять проблемы ещё в «кулуарах». Надеемся на плодотворное сотрудничество. Приглашение уже отправлено Вам в СМС.
Если бы вы внимательно прочитали всю статью, то увидели, какой ответ от вас ожидается:
Интересно посмотреть реакцию. Молчание, оправдания и минусы? Или благодарность, поощрение и реальное решение проблем?
Пока что вы ограничились лишь устной благодарностью.
Вместо поощрения вы ответили отпиской (5 плюсов и 21 минус!; я даже закрепил её в шапке комментариев). Ваш Технический директор вообще отказался от диалога, да ещё и в язвительной форме. А ведь я потратил на тестирование сервисов М.Видео целых три месяца! Плюс почти полтора месяца ушло на написание статьи. Любому понятно, что проделанная работа заслуживает больше, чем простое «спасибо» (на всякий случай, бонусы меня не интересуют).
Вместо решения имеющихся проблем вы придумали какой-то «Тайный клуб» для поиска новых недостатков... Во-первых, в статье перечислено около 100 багов. Вам этого мало? Во-вторых, что за манера использовать реальных покупателей вместо штатных тестировщиков? Наконец, в-третьих, с какой стати я должен работать бесплатно? На чистом альтруизме я сделал для вас и так слишком много.
Нам очень понравился ваш подход к выявлению проблем, мы ценим ваш опыт и, надеемся, что в рамках программы вы сможете помочь нам выявлять проблемы ещё в «кулуарах». Надеемся на плодотворное сотрудничество.
Отлично, присылайте оффер. Тогда и поговорим о плодотворном сотрудничестве, на которое я тоже надеюсь. За такое решение проголосовало 96 человек, и ни одного против (первый комментарий в шапке).
На мой взгляд, лучшее, что может сделать потребитель - это найти оптимальное предложение на рынке. НО! В задачу оптимизации должна входить не только цена товара, а еще и качество сервиса, гарантии и т.д. (весовые коэффициенты расставить по вкусу). Про себя могу сказать, что зачастую покупаю технику не там, где самое дешевое предложение, но там, где был опыт комфортного решения вопросов с гарантией/возвратом товара. Если вам не нравится опыт в взаимодействия с бизнесом и у него не уникальных предложений - просто там больше не покупайте. Если нет опыта взаимодействия - изучите отзывы, открытые источники до покупки.
ps. После вашей статьи ничего в МВидео больше покупать не буду, даже если там будет цена ниже.
Автор, ты просто мой кумир теперь ?
Насколько все детально расписать ???? по личному опыту взаимодействия с М видео узнаю, что все правда на 100%. У меня тоже дико горит когда в наше время все ещё есть есть настолько тупые и детские ошибки в таких крупных компаниях.
Отличная статья, спасибо. Надеюсь компания правда хоть что-то с этим сделаем
Автор, ты просто мой кумир теперь ? Насколько все детально расписать ????
Спасибо за теплые слова ?
Стараюсь всё делать детально ? Можете подписаться на мои статьи ?
М.Видео же магазин для ленивых дурачков с лишними деньгами, Которые и не читают порой, вот поэтому и такое отношение
Группа "М.Видео" нарушила ковенанты перед рядом банков и это дало право банкам требовать досрочного погашения обязательств. Общая задолжность на момент первого полугодия составила 67 миллиардов рублей. По задолженности общей суммой в 49,8 млрд рублей группа заключила с банками-кредиторами соглашения о пересмотре ограничительных значений или вовсе получила письма о неприменении кредиторами права на досрочное взыскание задолженности.
Долги М.Видео:
ПСБ - 31 900 000 000
ВТБ - 12 200 000 000
МКБ - 12 100 000 000
Альфа - 5 700 000 000
ГПБ - 5 000 000 000
Также компания - эмитент облигаций на сумму 20 900 000 000 рублей.
К 30 июня 2023 года общий долг группы увеличился год к году на 21 800 000 000 рублей и составил 92 600 000 000 млрд рублей.
Чистый убыток группы на конец первой половины 2023 года составил 6 100 000 000 рублей против 4 600 000 000 рублей убытка за аналогичный период прошлого года. В результате капитал группы сократился до 244 миллиона рублей.
Вот поэтому и все проблемы описанные автором…
Ого, вот это фактчекинг! Дополняю ссылкой на источник: https://rusbankrot.ru/legislative-news/m-video-peresmatrivaet-kovenanty-po-dolgu-v-67-mlrd/
Сожалею, что не уделил этому внимания в статье.
Спасибо Вам!
Спасибо большое за ссылку на исходную статью, я забыл ее добавить.
В свое время был опыт инициативного исправления некоторых недостатков в работе одной крупной компании. Когда принес свои идеи и мысли руководству, они задали один только вопрос: ЗАЧЕМ?
И в ходе беседы мне наглядно показали, что у компании меняется высшее руководство уже второй раз за год не просто так. Денег не просто нет, а катастрофически мало. А реализация моих инициатив потребует выделения человеко-часов с соответствующей их оплатой. А, как мы помним, денег-то нет. И доводы мои про улучшение взаимодействием с клиентами, их лояльностью, и прочими - ушли как вода в песок.
С тех пор прежде чем начать выявление недостатков, пытаюсь понять причину их существования. Если компания зарегистрирована в РФ, посмотреть изменения по налоговой/приставам и прочим реестрам. Часто этого достаточно чтобы не тратить время на настройку своих нет-сканеров/бюрпов с целью выявление уязвимостей.
Хотя внутренний перфекционист заставляет писать письма в суппорт разных компаний по режущим взгляд косякам на их сайтах/приложениях.
Спасибо большое за развернутую статью!
Автору респект за такую работу!
От себя добавлю: хотел сделать репорт на баг, на сайте. Поискал в интернете решение этой проблемы. Наткнулся на упоминания этого бага 6(!) лет назад, в комментах этого сайта.
Видимо у них всех элитная джира с опцией "удаления таска через 30 секунд после прочтения".
В своё время забирал посылки с микросхемами от закрытого ныне ДКО Электронщик из одного и того же пункта самовывоза закрытой ныне СПСР. Как то раз у меня было много дел после работы и я пришёл в пункт минуты за 3 до закрытия. Причём мне ещё пришлось пробежаться, чтобы успеть. Забегаю я в пункт, а сотрудники уже переодеты из униформы в штатское и оборудование выключено, включая стойку с чеками для очереди.
Сотрудница мне:
- Вы уже опоздали, приходите в другой день.
- Но у меня ещё три минуты.
- Я не собираюсь с вами дискутировать.
- Мм. Вы выключили оборудование до 20:00?
- Я уже сказала, я не собираюсь с вами дискутировать.
Я не стал спорить, возмущаться или угрожать. Но так как я постоянно забирал заказы именно из этого пункта, мне было важно узнать, с точки зрения службы обеспечения качества до скольки часов реально должны работать работники пункта: до 19:55, до 19:45 или до 19:00 при официально заявленных 20:00. Если бы по итогу служба качества сказала: "Ппфффф-хахаха, иди к чёрту со своими претензиями", я бы сказал "Справедливо. Ну, я, пожалуй, передам ваши слова операционистам из всех пунктов самовывоза СПСР, что они могут уходить с работы когда угодно. И им за это ничего не будет."
До этого, правда, не дошло. Не сразу, но через несколько этапов переписки - без угроз, просто с вопросом "а всё таки, до которого часа нужно приходить за посылкой?" - служба качества подняла логи отключения оборудования за тот день и приняла меры. Через четыре месяца после ситуации, в очередной мой приход, сотрудники искренне извинялись за досадное недоразумение.
Думаю, в подобной ситуации клиенту нужно продумать, как именно в случае отказа от исправления ситуации можно анти-мотивировать конечных сотрудников на усугубление существующих негативных тенденций - нормализовать девиантность - и идти с вилкой предложений ("так как есть, оно не останется, оно будет или лучше или хуже") как можно выше по иерархии службы качества.
Автор, вы писали дипломную работу на эту тему? Очень достойно) Жаль, что компания не обратит внимание на ваш достойный труд
2023-08-16Т10:49:52Z – usability прямо зашкаливает.
Не надо сарказма: здесь почти идеально по сравнению с популярным теперь форматом "в канун предыдущего полнолуния".
Очень много текста)) Но суть статьи я понял. У меня ключевой вопрос:
Вы сказали, что "они ведь теряют на этом деньги". Я не знаю как у них устроено внутри, но могу предположить, что они считают свои деньги, ведь задача бизнеса именно в этом. Откуда вы знаете что они не посчитали сколько они заработают на исправлении всех багов и не точностей?
Да ладно вам, пусть дальше пилят сайт
Я с их разрабами "пряморукими" мышек понабрал по 2 рубля (не 2к, просто 2 рубля) с ценой в 600 на сайте))
И не только я, и не только мышки))
А для Валбериса подобный разбор будет? Очень хотелось бы увидеть. Думаю, там будет сильно интереснее. Можно начать с откровенного вранья про алгоритм подсчёта процента выкупа и платы в 100 руб за возврат 80-рублёвого товара. А легендарное качество доставки, когда товаром словно играли в футбол... А воровство при сборке заказа, ммм...
Про Wildberries если статья и будет, то не от меня – никогда там не покупал.
Про ВБ, простите за рекламу, разбирал блоггер "Все работы хороши". Там подробно и про работу в ПВЗ, и на складах, и про подключение к продаванам. Для справедливости, есть разбор озона и яндекс маркета. Правда с последним разбор не самый подробный, но может попозже ещё выйдут части. И скажем так: покупать на ВБ - это как брать подарки от крысы. Только ещё платить за это.
К слову, можно посмотреть там же про кухню мвидео и эльдорадо с точки зрения обычного менеджера кассы. Но специфика канала не даст заглянуть глубже - там про быстрый вход без высоких знаний. Но общая тенденция, наверно, прослеживается одна.
Давным-давно наругался с этой конторой и перестал даже задумываться о ней и её товарах, равно как и о её соседе-клоне Эльдорадо.
Один только вопрос: почему автор, раз было ТАК МНОГО "красных флажков" продолжал плакать и есть кактус, вместо того, чтобы просто перестать обращаться к этой компании? :)
Ответы на ваш вопрос есть в статье. Полагаю, как коллега по Manual QA, вы меня поймете:
И цель многочисленных обращений тоже иная: помочь компании стать лучше. Да, мне нравится улучшать мир, в котором мы живем. Таково мое призвание.
В горной промышленности, чтобы получить 1 грамм золота, нужно переработать 1 тонну руды. В М.Видео, чтобы исправили 8 багов, нужно сообщить о 79.
Я почитал статью.
С одной стороны, не в обиду, но автор страшный душнила. И это даже неплохо. Просто факт)
С другой стороны, у нас большие проблемы с институтом репутации. Так сложилось, к сожалению. Бизнес у нас ищет не только лишь как удовлетворить потребности клиента, а внутренние процессы компаний часто не имеют адекватной линии связи между разными отделами (или даже сотрудниками) и мотивации. И то, что крупная компания может себе позволить быть далеко не самой бюджетной по ценовым категориям, но при этом иметь такие проблемы - это не проблема, пока люди продолжают покупать.
Желаю удачи в этой непростой борьбе. Пока пользователь держит крупные компании в тонусе и подстегивает их действовать - есть шанс, что где-то станет лучше.
Поверьте, ваша милость, то, что там виднеется, - вовсе не великаны, а ветряные мельницы, а то, что вы принимаете за руки, - это крылья, которые кружатся от ветра и вращают жернова.
В целом автор, конечно, молодец, но по поводу эффективности данной деятельности мне пришла в голову цитата Сервантеса.
Сегодня, на 4-й день после публикации статьи, со мной связался руководитель Технической платформы в группе М.Видео-Эльдорадо Ярослав Иссинский (@yaroslau):
Я попытался ответить, но он заблокировал личные сообщения (что вполне в духе М.Видео). Придется ответить здесь.
Здравствуйте, благодарю за информацию. Сразу возникает множество вопросов:
Что означает смайлик в конце? Я склонен трактовать его как насмешку.
Чем докажете, что Директор М.Видео прочитал мою статью?
О каком именно Директоре идет речь (ФИО)?
Как статья к нему попала?
Как он отреагировал?
Какие распоряжения он отдал?
Отсутствие от вас конкретных и правдивых ответов на все вопросы в течение 24 часов будет означать очередное вранье очередную дезинформацию.
Привет! Вы придумываете какую-то альтернативную реальность на ходу – я что-то заблокировал, какие-то смыслы смайликам назначили, к тому же ставите мне ультимативные условия. Я не являюсь HR/PR службой М.Видео, я обычный хабровчанин. Никто вас не блокировал, просто у меня стояли дефолтные настройки приватности. Мне будет неприятно с вами разговаривать в таком тоне, поэтому я не стану продолжать диалог.
Только что отправил вам сообщение в личке, оно прошло. Но вчера такая же попытка закончилась ошибкой: пользователь запретил прием личных сообщений (не дословно; это первый случай за все мои 9 лет на Хабре). Иначе я не стал бы писать комментарий здесь.
Я не назначал смысл смайлику, а предположил, что он может означать. И попросил вас уточнить.
Ответ в течение one business day – это не ультимативное условие, а стандартная практика в бизнесе.
Да, вы не HR/PR служба М.Видео. Однако сообщение о том, что директор прочитал статью я получил, как ни странно, именно от вас. Вам ничто не мешало (и сейчас не мешает) переслать мои вопросы тому сотруднику, кто уполномочен на них отвечать. "Сила - в команде" – так записано в ценностях М.Видео.
Я всегда начинаю общаться с людьми и компаниями доброжелательно. Но если по-хорошему они не понимают (чаще всего), то приходится переходить на тот тон, которого они заслуживают. Мало того, что вы пропустили такое количество технических косяков в production, так и еще и не захотели их исправлять, когда вам о них сообщили покупатели.
Вот и сейчас, вместо того чтобы дать конструктивный ответ по работе над ошибками, вы придумали очередную отписку, чтобы этого не делать. Тем самым в очередной раз подтвердили, что компании М.Видео всё равно.
Директору я всё равно сообщу о статье, как и другим лицам, в том числе высокого ранга.
В нормальном мире МВИдио должны такого человека расцеловать, а может даже заплатить, ведь отчет этот прям труд большой. Труд, который сотрудники МВ не хотят делать.
Обязательно отправлю ссылку на статью в М.Видео, всем кому только можно. Интересно посмотреть реакцию. Молчание, оправдания и минусы? Или благодарность, поощрение и реальное решение проблем? Напишу в конце Update по результатам.
Отправил. Жду реакцию ?
Шевеления начинаются только если таких обращений будет вал, а так кто то что то, а остальные 80-90-95-99% не напрягаются, а если и напрягаются из за кастрюли в 2 литра, то ничего кроме высказать сотруднику не идёт. У сотрудника же нет kpi по обработал жалобу - «ваше обращение очень ценно для нас».
Нормальное решение выделение бизнесом хоты бы 10-20% времени на разбор подобного рода задач, а не «у нас фич тьма».
в целом у большинства саппорт работает давно не на конкуренцию, тк считается что пользователю важнее цена на 5% ниже, чем хорошая поддержка.
Шевеления начинаются только если таких обращений будет вал
Согласен. Потому и написал в статье:
Тем не менее, призываю вас не опускать руки. Всем известна фраза «вода камень точит». Но есть фраза посильнее: «Не бойтесь врагов – в худшем случае они могут убить. Не бойтесь друзей – в худшем случае они могут предать. Бойтесь равнодушных, ибо именно с их молчаливого согласия на земле существуют и убийства, и предательства».
считается что пользователю важнее цена на 5% ниже, чем хорошая поддержка.
А вот с этим согласиться сложнее. Лично я теперь не куплю в М.Видео ничего даже на 25% дешевле. Просто потому, что перестану заходить на их сайт. И, судя по комментариям, я далеко не один, кто надолго отказался от услуг этой компании. Кстати, поэтому мои почти 2500 бонусных рублей так и сгорели не пригодившись.
М.Видео: Нам всё равно