К уже написанному на хабре топику "Мелочи решают все".
Прочитал топик. Согласен со многим написанным там. Но… Я занимаюсь интернет-магазинами давно, и с более или менее постоянной занятостью. Если конечно мне в жизни больше нечем заняться, хотя даже в подобные моменты я занимаюсь интернет-магазинами. Речь в посте пойдет о том как заработать больше на обратной связи с заказчиком, клиентом… ээ «customer» :) И так дальше под катом. Кстати, извините за большое количество текста… но по другому в письменном виде не получается.
Сразу же небольшая сноска: Я не могу оглашать названия интернет-магазинов с которыми было все это реализовано, поскольку это эстетически не красиво по отношению к их владельцам. Но если кого-то заинтересуют мои идеи, в режиме Private mesage, смогу раскрыть некоторую информацию.
Пожалуй начну. Все началось с далекого 2006-го года. Почему так далеко? Потому что именно тогда я начал задумываться о фидбэке. Я уволился с работы и, как водится, решил создать что-то свое. И открыл интернет-магазин. Который меня кормил… но не сильно. Я не раз задумывался в чем же грабли.
Была прибыль. Каждый месяц прибыль была примерно равная. Не было прироста. Потом вообще плохо, не было продаж. Вообще! При том что AdWords кушал денег, офис(не понимал зачем он мне, но он был) тоже кушал денег. А продаж не было. Дошло до того что я приехал на работу на последние деньги. И задумался: как продать?!!! У меня была пара телефонов, клиенты недавно купившие технику. и я решил во что бы то не стало «впарить» им что нибудь! Как-то не срослось, впарить, получилась продажа 2-х макбуков + аир-порт и еще что-то, не помню честно говоря.
Вопрос:
Почему не получилось «впарить»?
Ответ:
Потому что я начал свое общение с клиентом как-то робко, у меня тупо не получилось врать(глобально). Я просто рассказал клиенту о существующей акции в моем и-магазине. Хотя Акция и была выдуманная, это не сыграло роли. Фишка была в том что я соврал на счет того что каждый клиент для меня дорог, и что я скрупулёзно веду учет своих клиентов.
тогда это выручило меня на недельку, в финансовом плане и я забыл об этом. Ушло, забылось.
Еще стоит упомянуть об одном из методов получения контакта звонящего в магазин клиента. Я просто отдавал трубку, девушке, помощнице, а она говорил так:
«Дело в том что ВСЕ наши менеджеры заняты, оставьте пожалуйста свой телефон, и мы перезвоним вам в течении 2-3 минут»! Звонок поступал клиенту через одну минуту. Этот прием я использовал постоянно в дальнейшем!!! Но он модифицировался в зависимости от обстоятельств!
Далее моя жизнь изменилась. Я уехал из провинции, Запорожья, в большой город — Киев. И работал опять же таки в интернет-магазине, по продаже Apple. И тут началось. Я работаю в интернет-магазине, в Киеве. тут другие объемы и другие клиенты. ВИП клиенты… фидбэк с ними мог принести много денег, и приносил.
И так если внимательно читать выше написанное то видно что 1 пунктик фидбэка я уже раскрыл. очень важно дать понять клиенту что он важен. Раз его помнят, звонят и т.д. значит он важен, нормальный клиент понимает что все это для продажи… но он на подсознательном уровне это ценит.
И так поехали дальше. В Киеве, в магазине где я работал, шеф как-то публично похвалил меня за работу с контактами. На самом деле было очень сложно что-то делать в компании где есть свои правила, а именно использовать Mac и все тут. Вся база клиентов была в AdressBook, а мне как менеджеру этого было мало. Рабочие контакты я всегда хранил и каталогизировал по своему. Но даже в зжатых условиях от меня не уходил ни один звоночек. У меня была привычка, которая в последствии передалась шефу и другим сотрудникам, пришел на работу, и обзвонил все пропущенные номера с рабочих телефонов. Диалог с потенциальным клиентом тоже важен, но это другая история.
И так 2-й пункт — это умение каталогизировать контакты. По сути не важно как это делать, главное что бы ты, как менеджер по продажам, имел контроль над собственной базой клиентов. И 3-й пункт это 100% отдача. если есть пропущенные звонки, или новый мейл, ответь! Мейл для и-магазина важен так же как и телефон. Ответь сразу, если там указан телефон, позвони.
Киев остался позади и я открываю новый интернет-магазин, грубо говоря я нанялся как head-manager, куратор развития и-магазина. Я получил не мало опыта в Киеве, общаясь с VIP клиентами. И этот опыт сыграл роль в дальнейшем. В Киеве я хотел реализовать одну вещь. Но как-то не срослось. А именно:
Не просто учет клиентов, а «дружеское — привет как дела». С чего началось. В новом проекте я выступал как куратор, и непосредственно старший продавец. Потому что нужно было научить продавцов(менеджеров) вести бизнес так как я. Я признаться тогда считал себя гуру. Но это не так и важно, кем я себя считал :) главное что эта мысль дала мне моральный толчок к творению.
И так, приходит клиент > общаемся > продажа > «Если вы не против, оставьте свои контакты, потому что очень часто у нас бывают акции, и т.д. А главное, новинки у нас всегда расходятся по клиентам! А вы теперь наш клиент, и так сказать мы вам поможем чем сможем» — Я давал понять клиенту что если на рынке появляется что-то «из ряда вон выходящее», а тогда была эпоха MacBook Air, то ВАМ-клиенту, это будет предложено первому! Так же клиенты могли доставать меня(меня, себя, вас… можно смело заменять отзывчивой ТП) по телефону и мучить вопросами. Плюс общение с клиентом. В Киеве, и потом в следующем проекте была одна важная мелочь — Кофе! офигенный дорогой кофе, который предлагался клиенту пришедшему в офис. Если к вам в офис не ходят клиенты, у вас плохой офис. И не обязательно что бы офис был супер-пупер. Когда в Киеве приезжали УА-ВИП персоны за маком в комнатушку 2 на 5 метров, не думаю что тут дело было в крутом офисе.
И так после продажи я осведомлял клиента о том как мы бережно к ним относимся и получал контакты, важный момент: «А скажите в которое время и по каким дням с вами удобно связываться по телефону?» и тут делался акцент на телефонном звонке, под предолгом того что живое общение всегда лучше и более продуктивнее! Люди охотно оставляли свои номера и записывали мой обзывая примерно так — Михаил %shopname%. А я в свою очередь делал соответственную запись в своем мега-учетнике контактов, что этому человеку звонить по субботам и в xx-xx времени суток. (кстати к тому времени я уже нанял программиста и он написал мне офигенный Адрес бук, как раз под меня) По мимо всего прочего, был еще один вопрос в лоб клиенту, о котором я расскажу позже.
Знаю что это кажется слишком навязчиво, и параноидально, записывать каждого абсолютно клиента, и делать пометки в своем адрес буке… но необесуйте, это хоть и колоссальный труд но зато у вас будет такая громадная база данных что просто ###.
Глядя на это мой шеф, просто офигевал с того что я творю и задал мне вопрос: а как с этим справится? Клиенту нужна будет помощь а мы на него забить не сможем, а тратить время...! О да! Это труд огромный. Я ответил просто и грубо. Хотите легких денег? Займитесь ShareWare софтом(сори шароварщики, я тогда ляпнул не подумав, надо было сказать про бандитизм)
Я говорю о фидбэке, а что это значит? Дословно переводится как «обратная связь». Но как может быть обратная связь, если нет связи изначально? Я объясню.
Номер один: Я занимался и занимаясь по сей день тату. Я мастер. Ко мне в запорожье приезжали клиенты из разных городов. Не потому художник. Есть мастера и по круче. А потому что у меня всегда было живое общение и много труда направленного к клиенту. И естественно за n этапов создания тату, общения было много! И оно было на почти дружеских нотках.
Я работал по схеме, Тату в 3 захода. 1-й это контур, он заживает, потом окраска, тени, зажили, и потом доводка. Способ хорош тем что когда ты приступаешь к работе над тату, с готовым контуром, ты видишь все неровности кожи и т.д.
Номер два: Приехал клиент > купил Mac, и попросил настроить только появившейся People.net! Я просто потух! Искал инфо в нете, как подключают к Linux/Mac устройства использующие подобный стандарт. Мучился, настроил. Помощница задала мне вопрос, нафига было столько мучится ради клиента купившего один комп?!
В итоге он привел около 20 клиентов.
В чем аналогия с тату? В том что я не жалел сил, труда было много, но простые разговоры, даже при почти дружеском общении не привели бы к желаемому результату.
И так что же я имел в итоге и как я этим пользовался.
Пришел ко мне как-то клиент, мол мне нужен мощный комп!.. Хмм… ок. И тут, уже по привычке, тот вопрос о котором я умолчал выше.
А собственно под какие задачи?!
И так клиент рассказал что ему нужен мощный комп для работы с внешней звуковой. Это однозначно FireWare и однозначно Mac Pro, потому что бы шина обеспечила хорошую работу нужна и мощь процессора и ОЗУ. Ок, продажа есть, есть контакт с метками (Обработка, звука, звонить суббота вечер, молодой парень, репер)
И что же дальше? У меня в моем мега-учетнике есть много меток, технических меток, потому что в разговоре я всегда пытался узнать вид деятельности(род занятости) клиента, а узнавал я это в курилке, была такая комната и в Киеве, и в след проекте, где клиентов поили кофе и общались. Простые продажи, обычные, идут на потоке у помощников. Я смотрю на свои метки и начинаю мониторить новинки дистрибьюторов, и новости в интернете(не обязательно, но не плохо бы знать хоть что-то о том что ты хочешь продать).
и так появляется какая-то новая звуковая карта, внешняя, я обзваниваю дистрибьюторов на предмет можно ли достать? Получаю положительный ответ. Дальше звоню клиенту и говорю(не дословный диалог):
Бац! Клюнуло. Дальше игры с ценами, дабы себя не обитель и клиента не обуть. Получилось так якобы МЫ — команда менеджеров, помним и думаем о нем одном! Уау! Вы представляете? На самом деле мы больше потратили на этой сделке чем заработали, но клиент стал НАШ и только, и после привел еще людей. Хотя в тот момент когда он был потенциальным клиентом, мне вообще не было интересно то о чем он рассказывал. Но я слушал, тратя на это время. В итоге отношения получились как бы, почти дружескими.
Иногда в общение всплывала информация о том что, к примеру у клиента X есть доча 14 лет. Хм в таких случаях я вообще закатывал авантюры… Я делал карточку, на ней набор цифр, код или ID. Код естественно сохранял. Звоню клиенту ближе к какому ни будь празднику и говорю:
Так же интересный момент. Это даблы, Бандлы, как их еще называют. Причем тут они до фидбэка? А притом. Очень часто я звонил клиентам и говорил о тех или иных новинках. Но… Большое но. Я преподносил это под разными соусами. К примеру:
Звонок клиенту > новые внешние Харды > но они продаются в паре с кардридерами > оО > Да! Но цена снижена, а главное, вам, как НАШЕМУ клиенту, я могу залить на этот винт свое медиа. так сказать поделиться накопленной музыкальной коллекцией.
Тут важно соблюсти один нюанс — НЕ ПРОДАТЬ это! ПВ виду отсутствия законодательной платформы в подобных случаях, достаточно создать файлик подписанный обычным gpg ключом, это бесплатно, и залить файлик на диск, и себе оставить копию, там и будет хранится информация о том что материал предоставлен для ознакомления + дата создания файла. Но это больше нужно для вас, что бы если что прикрыть ###.
Я использовал метки в своей базе, обработка звука, дочь, или еще что нить что может давать информацию! это 4-й пункт моей панацеи. Метки, краткая информация о виде деятельности, которые дадут мне представление о том что можно предложить этому человеку. Причем не обязательно что бы этот товар был на полке вашего магазина!
Я говорил был еще один момент, это Время для звонков! Это 5-й пунктик. Каждый день, ближе к вечеру, что бы не отвлекать себя от рутинных задач, новых продаж и т.д. Я отдыхал минут 30-40-60, что бы освободить голову, и принимался к работе с своим мега-учетником контактов. Ага сегодня пятница, кто есть на пятницу. Выбрал n количество телефонных номеров, и понеслась!
СПАМЕР блин! — скажете вы. О нет что вы! Одна из важных фич, о которой я не упомянул, это ИСТОРИЯ покупок клиента. Ее я тоже вел. И я видел когда и сколько купил человек. Естественно я не стал бы звонить ему на следующею же неделю и что-то предлагать, без особого случая. Хотя и такое бывало. Плюс обход(звонки) клиентов на праздничные периоды, начинался не задолго до праздников, просто звонил и говорил, что обязательно у нас что-то вкусное для НАШИХ клиентов будет на праздники, имейте ввиду. И даже тем кому не успел позвонить в праздники, сами перезванивали.
Нет, я не монстр, и это все более чем реально! Это моя практика! Самое сложное в этом всем учет клиентов и ведение истории их покупок. В этом плане меня спасали стикеры, липкие ноты, желтенькие такие, поскольку не всегда был под рукой комп, а вот стикеры всегда в кармане(ну можно и не липкие, главное не терять). А потом в свободное время, в конце дня сел и внес в базу своих покупателей. Я никогда не записывал точную модель компа в историю, это не нужно. Общей информации будет достаточно.
Еще один момент о котором я не упомянул, это карта клиента. Очень не нужная карта, которая имеет ID клиента, и все. Но под нее и под этот ID вы сможете со временем прикрутить историю покупок в и-магазине, сайте, придумать систему скидок, если нужно, и вообще много чего придумать. Но это все не есть ее главная роль! Главная роль этой карты — принадлежность клиента к чему-то! А карты в свое время я делал 3-х типов. И некоторым клиентам грело душу то, что он VIP клиент, и он снова и снова возвращался к нам.
И так я попробую подбить все это вкратце.
моя модель работы с фидбэком.
Правила:
1 дать клиенту понять что он важен
2 Каталогизация контактов
3 обратные звонки, при любых обстоятельствах
4 Использование информации о клиенте
5 Звонки клиенту в определенное им время
Инструменты:
Адресбук — может быть что угодно что может поместить много информации, локальная браузерная программа, UI программа, XL, Google Docs
Рабочий телефон — Желательно 2-3-4 то есть удобные для клиентов, разные операторы и т.д.
Методы:
Доброжелательное общение: как бы по дружески(требует умения играть в рамках отсутствия открытого пофигизма).
Постоянные, переодические напоминания о статусе: Вы — наш клиент!
Учет истории взаимодействий с клиентом
Игра на типе/статусе/положении клиента: очень часто приходилось играть на том что клиент приннаджет к слою X, и подыгрывать, самый простой пример, на VIP конкретная игра была в сторону «у крутых есть APple и самое новое и пафосное»
А теперь еще немного о механике. После Киева я работал над новым проектом интернет-магазина в Днепропетровске. Не столица но все же. Первые два месяца я в основном занимался продажами, без учета фидбэка. Накапливал базу клиентов. А после делегировал часть полномочий, и ушел в работу под фидбэку. Иногда я даже встречался с клиентами за чашечкой кофе. Скажу сразу, что были и сложные клиенты, но если вы собрались лезть в продажи, имейте ввиду вы должны быть коммуникабельны.
И так начало 2-го квартала 2008-го года старт, по истечению квартала мы сделали 100% продаж. А вот в 3-м квартале 2008-го мы сделали 100% пордаж +40%(от 2-го квартала) продаж от фидбэка. Это при условии что продажами занимался я и помощники, всего 3 человека. Суть не об общем заработке, а о том что ~40% дополнительных продаж 3-го квартала было построено на грамотном фидбэке. К тому же учтите и-магазин был не всеукраинским!
Скажу еще что на самом деле основная работа была сведена к умению актерски говорить, подыгрывать ситуации, и учету клиентов. Общение + информация это 80%-90% успеха. Работа с мелочами, типа запомнить что у клиента есть дочь… и так далее, так же очень и очень важно. И я уставал оооочень, по мимо продаж на мне висела организация и планирование рекламных кампаний(это вообще отдельный разговор)! Зато выхлоп от этого был в зарплате.
Интернет-магазин обязан иметь Account manager, а если эта персона еще и знает товар и продавать умеет. пфф… да тогда вы всех порвете. Потому что именно Account manager служит тем мостиком который не даст и-магазину забыть клиента после покупки.
Я привел в посте лишь ничтожную часть из того что было. Я имею ввиду способы общения с клиентами и методы создания для них предложений. Но так бы текст получился еще больше.
Бизнес это бумажная работа©!(по моему это сказал Рокфеллер)
весь этот топик, вышел из прочтения этого топика -> "Мелочи решают все" — так вот если будет интересно, и мой топик вам хоть мало мальски понравился, я напишу о мелочах, почему они решали все в моей работе.
С уважением к Хабравчанам и спасибо им за карму!
P.S. извините за неструктурированный текст. Но в живую я общаюсь в 100 в 1000 раз лучше =)
UPDATE Искренне приношу извинения за стиль изложения!!!
UPDATE 2 Спасибо за карму, перенес в блог «Учись работать».
UPDATE 3 Сколько топик весит уже...)) можно твитт свой тут втыкнуть? ФаллавМи
UPDATE 4 Продолжение Говорят под новый год, все всегда случается, все всегда произойдет, продажи получаются
Прочитал топик. Согласен со многим написанным там. Но… Я занимаюсь интернет-магазинами давно, и с более или менее постоянной занятостью. Если конечно мне в жизни больше нечем заняться, хотя даже в подобные моменты я занимаюсь интернет-магазинами. Речь в посте пойдет о том как заработать больше на обратной связи с заказчиком, клиентом… ээ «customer» :) И так дальше под катом. Кстати, извините за большое количество текста… но по другому в письменном виде не получается.
Сразу же небольшая сноска: Я не могу оглашать названия интернет-магазинов с которыми было все это реализовано, поскольку это эстетически не красиво по отношению к их владельцам. Но если кого-то заинтересуют мои идеи, в режиме Private mesage, смогу раскрыть некоторую информацию.
Предисловие.
Пожалуй начну. Все началось с далекого 2006-го года. Почему так далеко? Потому что именно тогда я начал задумываться о фидбэке. Я уволился с работы и, как водится, решил создать что-то свое. И открыл интернет-магазин. Который меня кормил… но не сильно. Я не раз задумывался в чем же грабли.
Была прибыль. Каждый месяц прибыль была примерно равная. Не было прироста. Потом вообще плохо, не было продаж. Вообще! При том что AdWords кушал денег, офис(не понимал зачем он мне, но он был) тоже кушал денег. А продаж не было. Дошло до того что я приехал на работу на последние деньги. И задумался: как продать?!!! У меня была пара телефонов, клиенты недавно купившие технику. и я решил во что бы то не стало «впарить» им что нибудь! Как-то не срослось, впарить, получилась продажа 2-х макбуков + аир-порт и еще что-то, не помню честно говоря.
Вопрос:
Почему не получилось «впарить»?
Ответ:
Потому что я начал свое общение с клиентом как-то робко, у меня тупо не получилось врать(глобально). Я просто рассказал клиенту о существующей акции в моем и-магазине. Хотя Акция и была выдуманная, это не сыграло роли. Фишка была в том что я соврал на счет того что каждый клиент для меня дорог, и что я скрупулёзно веду учет своих клиентов.
тогда это выручило меня на недельку, в финансовом плане и я забыл об этом. Ушло, забылось.
Еще стоит упомянуть об одном из методов получения контакта звонящего в магазин клиента. Я просто отдавал трубку, девушке, помощнице, а она говорил так:
«Дело в том что ВСЕ наши менеджеры заняты, оставьте пожалуйста свой телефон, и мы перезвоним вам в течении 2-3 минут»! Звонок поступал клиенту через одну минуту. Этот прием я использовал постоянно в дальнейшем!!! Но он модифицировался в зависимости от обстоятельств!
Далее моя жизнь изменилась. Я уехал из провинции, Запорожья, в большой город — Киев. И работал опять же таки в интернет-магазине, по продаже Apple. И тут началось. Я работаю в интернет-магазине, в Киеве. тут другие объемы и другие клиенты. ВИП клиенты… фидбэк с ними мог принести много денег, и приносил.
И так если внимательно читать выше написанное то видно что 1 пунктик фидбэка я уже раскрыл. очень важно дать понять клиенту что он важен. Раз его помнят, звонят и т.д. значит он важен, нормальный клиент понимает что все это для продажи… но он на подсознательном уровне это ценит.
И так поехали дальше. В Киеве, в магазине где я работал, шеф как-то публично похвалил меня за работу с контактами. На самом деле было очень сложно что-то делать в компании где есть свои правила, а именно использовать Mac и все тут. Вся база клиентов была в AdressBook, а мне как менеджеру этого было мало. Рабочие контакты я всегда хранил и каталогизировал по своему. Но даже в зжатых условиях от меня не уходил ни один звоночек. У меня была привычка, которая в последствии передалась шефу и другим сотрудникам, пришел на работу, и обзвонил все пропущенные номера с рабочих телефонов. Диалог с потенциальным клиентом тоже важен, но это другая история.
И так 2-й пункт — это умение каталогизировать контакты. По сути не важно как это делать, главное что бы ты, как менеджер по продажам, имел контроль над собственной базой клиентов. И 3-й пункт это 100% отдача. если есть пропущенные звонки, или новый мейл, ответь! Мейл для и-магазина важен так же как и телефон. Ответь сразу, если там указан телефон, позвони.
Действие!
Киев остался позади и я открываю новый интернет-магазин, грубо говоря я нанялся как head-manager, куратор развития и-магазина. Я получил не мало опыта в Киеве, общаясь с VIP клиентами. И этот опыт сыграл роль в дальнейшем. В Киеве я хотел реализовать одну вещь. Но как-то не срослось. А именно:
Не просто учет клиентов, а «дружеское — привет как дела». С чего началось. В новом проекте я выступал как куратор, и непосредственно старший продавец. Потому что нужно было научить продавцов(менеджеров) вести бизнес так как я. Я признаться тогда считал себя гуру. Но это не так и важно, кем я себя считал :) главное что эта мысль дала мне моральный толчок к творению.
И так, приходит клиент > общаемся > продажа > «Если вы не против, оставьте свои контакты, потому что очень часто у нас бывают акции, и т.д. А главное, новинки у нас всегда расходятся по клиентам! А вы теперь наш клиент, и так сказать мы вам поможем чем сможем» — Я давал понять клиенту что если на рынке появляется что-то «из ряда вон выходящее», а тогда была эпоха MacBook Air, то ВАМ-клиенту, это будет предложено первому! Так же клиенты могли доставать меня(меня, себя, вас… можно смело заменять отзывчивой ТП) по телефону и мучить вопросами. Плюс общение с клиентом. В Киеве, и потом в следующем проекте была одна важная мелочь — Кофе! офигенный дорогой кофе, который предлагался клиенту пришедшему в офис. Если к вам в офис не ходят клиенты, у вас плохой офис. И не обязательно что бы офис был супер-пупер. Когда в Киеве приезжали УА-ВИП персоны за маком в комнатушку 2 на 5 метров, не думаю что тут дело было в крутом офисе.
И так после продажи я осведомлял клиента о том как мы бережно к ним относимся и получал контакты, важный момент: «А скажите в которое время и по каким дням с вами удобно связываться по телефону?» и тут делался акцент на телефонном звонке, под предолгом того что живое общение всегда лучше и более продуктивнее! Люди охотно оставляли свои номера и записывали мой обзывая примерно так — Михаил %shopname%. А я в свою очередь делал соответственную запись в своем мега-учетнике контактов, что этому человеку звонить по субботам и в xx-xx времени суток. (кстати к тому времени я уже нанял программиста и он написал мне офигенный Адрес бук, как раз под меня) По мимо всего прочего, был еще один вопрос в лоб клиенту, о котором я расскажу позже.
Знаю что это кажется слишком навязчиво, и параноидально, записывать каждого абсолютно клиента, и делать пометки в своем адрес буке… но необесуйте, это хоть и колоссальный труд но зато у вас будет такая громадная база данных что просто ###.
Глядя на это мой шеф, просто офигевал с того что я творю и задал мне вопрос: а как с этим справится? Клиенту нужна будет помощь а мы на него забить не сможем, а тратить время...! О да! Это труд огромный. Я ответил просто и грубо. Хотите легких денег? Займитесь ShareWare софтом(сори шароварщики, я тогда ляпнул не подумав, надо было сказать про бандитизм)
Я говорю о фидбэке, а что это значит? Дословно переводится как «обратная связь». Но как может быть обратная связь, если нет связи изначально? Я объясню.
История из прошлого
Номер один: Я занимался и занимаясь по сей день тату. Я мастер. Ко мне в запорожье приезжали клиенты из разных городов. Не потому художник. Есть мастера и по круче. А потому что у меня всегда было живое общение и много труда направленного к клиенту. И естественно за n этапов создания тату, общения было много! И оно было на почти дружеских нотках.
Я работал по схеме, Тату в 3 захода. 1-й это контур, он заживает, потом окраска, тени, зажили, и потом доводка. Способ хорош тем что когда ты приступаешь к работе над тату, с готовым контуром, ты видишь все неровности кожи и т.д.
Номер два: Приехал клиент > купил Mac, и попросил настроить только появившейся People.net! Я просто потух! Искал инфо в нете, как подключают к Linux/Mac устройства использующие подобный стандарт. Мучился, настроил. Помощница задала мне вопрос, нафига было столько мучится ради клиента купившего один комп?!
В итоге он привел около 20 клиентов.
В чем аналогия с тату? В том что я не жалел сил, труда было много, но простые разговоры, даже при почти дружеском общении не привели бы к желаемому результату.
Действие
И так что же я имел в итоге и как я этим пользовался.
Пришел ко мне как-то клиент, мол мне нужен мощный комп!.. Хмм… ок. И тут, уже по привычке, тот вопрос о котором я умолчал выше.
А собственно под какие задачи?!
Если вы купите для рендера чертежей MacPro, то роли не сыграет 2 ядра у вас или 4, потому что CAD программы не используют мощь 2-4 ядер, а что нет смысла брать Mac Pro? Есть! Потому что на базе Mac Pro вы сможете разширить ОЗУ до 16 гигов! Да дорого! Но реднер будет быстрее, хотя может и нет смысла вкладывать колоссальные средства в это. — не помню в каком году это было
И так клиент рассказал что ему нужен мощный комп для работы с внешней звуковой. Это однозначно FireWare и однозначно Mac Pro, потому что бы шина обеспечила хорошую работу нужна и мощь процессора и ОЗУ. Ок, продажа есть, есть контакт с метками (Обработка, звука, звонить суббота вечер, молодой парень, репер)
И что же дальше? У меня в моем мега-учетнике есть много меток, технических меток, потому что в разговоре я всегда пытался узнать вид деятельности(род занятости) клиента, а узнавал я это в курилке, была такая комната и в Киеве, и в след проекте, где клиентов поили кофе и общались. Простые продажи, обычные, идут на потоке у помощников. Я смотрю на свои метки и начинаю мониторить новинки дистрибьюторов, и новости в интернете(не обязательно, но не плохо бы знать хоть что-то о том что ты хочешь продать).
и так появляется какая-то новая звуковая карта, внешняя, я обзваниваю дистрибьюторов на предмет можно ли достать? Получаю положительный ответ. Дальше звоню клиенту и говорю(не дословный диалог):
— Здравствуйте, помнится вы звуком занимаетесь?
— Да
— Я вот подумал, возможно вам будет интересна %devicename%?
— О да… читал о ней недавно, а что можно?
— Ну как-же! Для НАШИХ клиентов, мы стараемся!
Бац! Клюнуло. Дальше игры с ценами, дабы себя не обитель и клиента не обуть. Получилось так якобы МЫ — команда менеджеров, помним и думаем о нем одном! Уау! Вы представляете? На самом деле мы больше потратили на этой сделке чем заработали, но клиент стал НАШ и только, и после привел еще людей. Хотя в тот момент когда он был потенциальным клиентом, мне вообще не было интересно то о чем он рассказывал. Но я слушал, тратя на это время. В итоге отношения получились как бы, почти дружескими.
Иногда в общение всплывала информация о том что, к примеру у клиента X есть доча 14 лет. Хм в таких случаях я вообще закатывал авантюры… Я делал карточку, на ней набор цифр, код или ID. Код естественно сохранял. Звоню клиенту ближе к какому ни будь празднику и говорю:
— Здравствуйте! Я вот тут подумал, а если вы захотите сделать своей дочери подарок, вы можете сделать сюрприз ей. У нас есть специальные подарочные карты! Вы просто придите к нам и заберите ее. Если вдруг что-то подходящее в магазине найдется, то вы можете приехать утречком, оплатить карту, или покупку, а потом привезти дочь.
Так же интересный момент. Это даблы, Бандлы, как их еще называют. Причем тут они до фидбэка? А притом. Очень часто я звонил клиентам и говорил о тех или иных новинках. Но… Большое но. Я преподносил это под разными соусами. К примеру:
Звонок клиенту > новые внешние Харды > но они продаются в паре с кардридерами > оО > Да! Но цена снижена, а главное, вам, как НАШЕМУ клиенту, я могу залить на этот винт свое медиа. так сказать поделиться накопленной музыкальной коллекцией.
Тут важно соблюсти один нюанс — НЕ ПРОДАТЬ это! ПВ виду отсутствия законодательной платформы в подобных случаях, достаточно создать файлик подписанный обычным gpg ключом, это бесплатно, и залить файлик на диск, и себе оставить копию, там и будет хранится информация о том что материал предоставлен для ознакомления + дата создания файла. Но это больше нужно для вас, что бы если что прикрыть ###.
Я использовал метки в своей базе, обработка звука, дочь, или еще что нить что может давать информацию! это 4-й пункт моей панацеи. Метки, краткая информация о виде деятельности, которые дадут мне представление о том что можно предложить этому человеку. Причем не обязательно что бы этот товар был на полке вашего магазина!
Я говорил был еще один момент, это Время для звонков! Это 5-й пунктик. Каждый день, ближе к вечеру, что бы не отвлекать себя от рутинных задач, новых продаж и т.д. Я отдыхал минут 30-40-60, что бы освободить голову, и принимался к работе с своим мега-учетником контактов. Ага сегодня пятница, кто есть на пятницу. Выбрал n количество телефонных номеров, и понеслась!
СПАМЕР блин! — скажете вы. О нет что вы! Одна из важных фич, о которой я не упомянул, это ИСТОРИЯ покупок клиента. Ее я тоже вел. И я видел когда и сколько купил человек. Естественно я не стал бы звонить ему на следующею же неделю и что-то предлагать, без особого случая. Хотя и такое бывало. Плюс обход(звонки) клиентов на праздничные периоды, начинался не задолго до праздников, просто звонил и говорил, что обязательно у нас что-то вкусное для НАШИХ клиентов будет на праздники, имейте ввиду. И даже тем кому не успел позвонить в праздники, сами перезванивали.
Ого как же много работы?! Вы монстр?
Нет, я не монстр, и это все более чем реально! Это моя практика! Самое сложное в этом всем учет клиентов и ведение истории их покупок. В этом плане меня спасали стикеры, липкие ноты, желтенькие такие, поскольку не всегда был под рукой комп, а вот стикеры всегда в кармане(ну можно и не липкие, главное не терять). А потом в свободное время, в конце дня сел и внес в базу своих покупателей. Я никогда не записывал точную модель компа в историю, это не нужно. Общей информации будет достаточно.
Еще один момент о котором я не упомянул, это карта клиента. Очень не нужная карта, которая имеет ID клиента, и все. Но под нее и под этот ID вы сможете со временем прикрутить историю покупок в и-магазине, сайте, придумать систему скидок, если нужно, и вообще много чего придумать. Но это все не есть ее главная роль! Главная роль этой карты — принадлежность клиента к чему-то! А карты в свое время я делал 3-х типов. И некоторым клиентам грело душу то, что он VIP клиент, и он снова и снова возвращался к нам.
И так я попробую подбить все это вкратце.
моя модель работы с фидбэком.
Правила:
1 дать клиенту понять что он важен
2 Каталогизация контактов
3 обратные звонки, при любых обстоятельствах
4 Использование информации о клиенте
5 Звонки клиенту в определенное им время
Инструменты:
Адресбук — может быть что угодно что может поместить много информации, локальная браузерная программа, UI программа, XL, Google Docs
Рабочий телефон — Желательно 2-3-4 то есть удобные для клиентов, разные операторы и т.д.
Методы:
Доброжелательное общение: как бы по дружески(требует умения играть в рамках отсутствия открытого пофигизма).
Постоянные, переодические напоминания о статусе: Вы — наш клиент!
Учет истории взаимодействий с клиентом
Игра на типе/статусе/положении клиента: очень часто приходилось играть на том что клиент приннаджет к слою X, и подыгрывать, самый простой пример, на VIP конкретная игра была в сторону «у крутых есть APple и самое новое и пафосное»
А теперь еще немного о механике. После Киева я работал над новым проектом интернет-магазина в Днепропетровске. Не столица но все же. Первые два месяца я в основном занимался продажами, без учета фидбэка. Накапливал базу клиентов. А после делегировал часть полномочий, и ушел в работу под фидбэку. Иногда я даже встречался с клиентами за чашечкой кофе. Скажу сразу, что были и сложные клиенты, но если вы собрались лезть в продажи, имейте ввиду вы должны быть коммуникабельны.
И так начало 2-го квартала 2008-го года старт, по истечению квартала мы сделали 100% продаж. А вот в 3-м квартале 2008-го мы сделали 100% пордаж +40%(от 2-го квартала) продаж от фидбэка. Это при условии что продажами занимался я и помощники, всего 3 человека. Суть не об общем заработке, а о том что ~40% дополнительных продаж 3-го квартала было построено на грамотном фидбэке. К тому же учтите и-магазин был не всеукраинским!
Скажу еще что на самом деле основная работа была сведена к умению актерски говорить, подыгрывать ситуации, и учету клиентов. Общение + информация это 80%-90% успеха. Работа с мелочами, типа запомнить что у клиента есть дочь… и так далее, так же очень и очень важно. И я уставал оооочень, по мимо продаж на мне висела организация и планирование рекламных кампаний(это вообще отдельный разговор)! Зато выхлоп от этого был в зарплате.
Интернет-магазин обязан иметь Account manager, а если эта персона еще и знает товар и продавать умеет. пфф… да тогда вы всех порвете. Потому что именно Account manager служит тем мостиком который не даст и-магазину забыть клиента после покупки.
Я привел в посте лишь ничтожную часть из того что было. Я имею ввиду способы общения с клиентами и методы создания для них предложений. Но так бы текст получился еще больше.
Бизнес это бумажная работа©!(по моему это сказал Рокфеллер)
весь этот топик, вышел из прочтения этого топика -> "Мелочи решают все" — так вот если будет интересно, и мой топик вам хоть мало мальски понравился, я напишу о мелочах, почему они решали все в моей работе.
С уважением к Хабравчанам и спасибо им за карму!
P.S. извините за неструктурированный текст. Но в живую я общаюсь в 100 в 1000 раз лучше =)
UPDATE Искренне приношу извинения за стиль изложения!!!
UPDATE 2 Спасибо за карму, перенес в блог «Учись работать».
UPDATE 3 Сколько топик весит уже...)) можно твитт свой тут втыкнуть? ФаллавМи
UPDATE 4 Продолжение Говорят под новый год, все всегда случается, все всегда произойдет, продажи получаются
