Где Контекст, а где Проблема? Мотивация или Изменение? «Чтобы что?». Плюс нестандартное использование для UX-редакторов. Как составить с помощью ИИ?

Наверно самое сложное в JTBD — это составление Job Stories. Много абстрактных понятий, которые надо собрать в историю (Stories). Job Stories составляются по итогам интервью/опросов. Не надо составлять на основе ваших домыслов, и тем более подгонять под функционал (получится так себе).

Обязательно к этому относиться как к «математической» формуле, иначе ничего не получится (у новичков).
Обязательно (в начале) так и начинаем предложения: «Когда я днём стою в пробке (контекст) и опаздываю на встречу (проблема). Я хочу сообщить товарищу о задержке (изменение ситуации). Чтобы я не чувствовал себя виноватым (эмоции) и никто меня не ждал.»

В начале проще разбивать каждый блок на отдельные предложения, так понятнее и легче читается.

Теперь разберём по частям.

Ситуация

В начале придерживайтесь формулы «контекст + проблема».

Многие путаются и не могут отличить Контекст от Проблемы. То два контекста, но с разных сторон, то две проблемы.

Попробуйте так.

Контекст — это декорации, стоп-кадр, снимок сцены. Описываем то, что «видим на фото»: «зима, человек лежит на снегу, сломана нога», «человек сидит в машине, пробка, все орут». НО обязательно без описания чувств, ощущений, додумываний сюжетов и т.п.

✖ «человек сидит в машине, пробка, человек злится, жена ждёт у магазина»

Проблема — это то, что человек не может сделать/изменить здесь и сейчас, его страхи, переживания и любой негатив (проблема), но связанные с контекстом, очень кратко, и то, что человек хочет изменить в данный момент (в этом контексте), но не может (здесь и сейчас, в данном контексте).

Негатив (проблема) обязательно вытекает из контекста.

✖ «человек сидит в машине, пробка, чешется нос»

✔ «человек сидит в машине, пробка, опаздывает»

Наша задача — делать упор на контекст, ситуацию, в которой находится человек. Максимально конкретно описываем ситуацию, из контекстов можно получить больше инсайтов.

Изменение (мотивация, прогресс)

Ещё одно сложное понятие. Как правильно Изменение или Мотивация (motivation, progress)? — Как вам понятнее!

Жизнь идёт и вдруг происходит что-то (проблема), вызывающее у человека желание Изменений, отсюда «я хочу» в формуле («я хочу изменений»).

Формула для Изменений может выглядеть так: «Я хочу уменьшить негатив (проблему) за счёт (предполагаемые действия), которые (как думает человек) ему помогут уменьшить негатив (проблему)». Изменение — это как человек видит решение своей проблемы, не зная о ваших фичах.

✔ голодный (негатив) — утолить голод (изменение)

✔ опаздывает (негатив) — ускориться (изменение)

Избегайте указывать конкретные решения или притягивать «за уши» возможный функционал сайта.

✖ голодный — поесть, заказать еду

✖ опаздывает — вызвать такси

Изменение может быть не совсем изменением. Возьмём наш пример: «Когда я стою в пробке и опаздываю на встречу. Я хочу сообщить товарищу о задержке…». Ну, и что изменилось в ситуации? Человек как стоял в пробке, так и стоит; как опаздывал, так и опаздывает. Изменилось отношение человека к ситуации и мы из этого можем делать выводы, как человеку «завершить гештальт» с помощью наших фич.

Результат

«Чтобы что?» — это самый главный вопрос в исследованиях, особенно нового функционала. Чтобы написать Результат, задайте этот вопрос и всё немного прояснится.

«Что я хочу почувствовать?» — это второй вопрос на который должен отвечать Результат. Результат должен содержать эмоциональную составляющую, это помогает понимать человека.

Почему или для чего человек хочет решить проблемы? Как его жизнь улучшиться, когда он найдет решение?

Результат — это что будет, когда проблема решится: «и будет всем счастье», «порадую себя вкусняшкой».

Результат не должен повторять Ситуацию.

✖ Когда я занят на работе, я часто заказываю еду и мне приходится тратить много денег → Я хочу … → Чтобы … тратить меньше денег на еду

Получилось: трачу много денег → чтобы не тратить денег

Сомнения

У меня ощущение, что Job Stories — это какая-то искусственная надстройка.

Чтобы составить Job Stories, проводят опросы/интервью. Да из самих ответов людей и так понятно какие фичи можно делать! Нет, надо буквально утрамбовать понятные ответы в дикую, неудобоваримую форму, чтобы было «по фен-шую».

Берёшь ответ юзера (готовая ситуация) и сразу расписываешь фичи, которые могли бы решить описанную ситуацию юзера.

Другое дело, что юзеры сами не знают, чего хотят, и решение проблемы может быть совсем неочевидным. Возможно, такое пережёвывание проблем юзера и помогает находить нестандартные решения.

И не забываем про ИИ, куда ж без него. Нейронка неплохо пишет опросы, сама отвечает на них и по ним пишет джобы. Только нужно правильно спрашивать и присматривать, чтобы ерунду не скопипастить ))

Как составить Job Stories с помощью ИИ

Разбил запросы на 3 отдельных диалога, чтобы контексты случайно не перепутались (у вас может быть по-другому).

Диалог 1. Составление интервью
Я: «Составь открытые вопросы для интервью на тему "(ваша тема)"»

В ответ ИИ возвращает 10+ вопросов. Можете запросить ещё. Понятное дело, вопросы надо корректировать, бездумно не надо использовать.

Диалог 2. Получение ответов от первого лица
Я: «дай варианты ответов на вопрос: … »

Вместо «…» копируем любой хороший вопрос из Диалога 1.

В ответ ИИ выдаёт 4+ вариантов ответов и формулирует их от первого лица.

Например, я спрашиваю: «дай варианты ответов на вопрос: С какими трудностями вы столкнулись при внедрении умных технологий в свой дом?»

ИИ отвечает: «1. Сложность настройки и интеграции: При установке умных устройств я столкнулся с тем, что разные системы не всегда легко интегрируются друг с другом. Некоторые устройства сложно настроить так, чтобы они работали вместе без перебоев, особенно если они от разных производителей.»

Диалог 3. Получить Job Stories
Сделал такой заход, чтобы контекст сформировать: «можешь написать job stories по описанию проблемы пользователя?»

ИИ: «Не вопрос! Пишите … »

И далее я просто копирую куски текста (где от первого лица) из Диалога 2.

И получаю 3+ разных Job Stories. Их тоже надо обязательно корректировать, т.к. там может не быть проблемы или контекста, или фигня какая-то. Но с этим уже гораздо проще работать ))

Нестандартное использование

UX-редакторы (особенно начинающие) часто ~~возмущаются~~ недоумевают, зачем им изучать Job Stories.

Во-первых, только UX-редактор пишет Job Stories (в основном), это его прямая обязанность — формулировать тексты.

А потому, во-вторых, предлагаю относиться к Job Stories как к очень крутому тренажёру по формулированию текстов. Превращаем ~~понятный~~ обычный монолог/диалог в совершенно другую форму текста, да ещё стараемся сделать это красиво!

Как думаете, Job Stories замедляет работу или с ним всё намного понятнее и быстрее?

Скрытый текст

В телеграм-канале «Заметки о юзабилити» публикуются практические задания по анализу юзабилити и интерфейсных текстов. Развиваем внимание к деталям, насмотренность и разбираем пользовательские сценарии.

Ещё на канале есть: исследования, мнения, полезные ссылки и много всего на тему юзабилити.

Job Stories начинающим UX-редакторам. Как отличить Контекст от Проблемы