Управление ожиданиями клиентов – один из ключевых аспектов успешного взаимодействия в любой сфере. Меня зовут Елена, я специалист по тестированию «Лаборатории качества», но с багажом – у меня 15-летний опыт работы в сфере продаж товаров и услуг крупных компаний. Поэтому я точно знаю, что принципы управления ожиданиями клиентов – будь то сроки доставки, качество обслуживания или выполнение поставленных задач – универсальны для любой отрасли, включая разработку ПО. Работают они и в тестировании.

В статье я рассмотрю пять ключевых методов управления ожиданиями клиентов, опираясь на идеи из книг Роберта Чалдини («Психология влияния») и Гэри Чепмена («Пять языков любви») и свои наработки. Но сначала важное замечание: управление ожиданиями – это способ уменьшить расхождение между ними и реальностью, а не просто их контролировать.

☑ Почему я этим делюсь

☑ 80% успеха закладывается до начала работы

☑ 1.Прозрачность в коммуникации или «язык поддержки»

☑ 2.Информирование о прогрессе

☑ 3.Реалистичные обещания и умение отказывать

☑ 4.Гибкость и альтернатива

☑ 5.Обратная связь и отзывы

☑ Что мы имеем в итоге

Почему я этим делюсь

По роду прошлой деятельности я прошла много бизнес-тренингов по успешным продажам и взаимодействию с клиентами, в том числе и по работе с возражениями. Однако больше всего мне запомнилось обучение, где не было таблиц с планированием, графиков по рискам и вообще цифр. Нас учили относиться к клиентам с теплотой и пониманием. Мы получили нечто более глубокое для понимания внутреннего мира каждого человека с его амбициями, желаниями и потребностями. Я расскажу об основных кирпичиках этого фундамента. Думаю, они помогут и вам лучше разобраться в психологии управления ожиданиями.

Любая услуга – это товар. От неё клиент должен получить пользу и выгоду. Они определяются проблемами, которые способен решить разрабатываемый продукт. Нужно помнить:

ツ➥ на начальных этапах слабым звеном может оказаться неполное донесение целей продукта;

ツ➥ предпочтения заказчика могут меняться с течением времени;

ツ➥ клиент – это человек со своими болями, а не машина. Именно поэтому моё видение управления ожиданиями затрагивает психологический комфорт обеих сторон, не опираясь лишь на сухое планирование и цифры.

80% успеха закладывается до начала работы

Критически важный шаг любого проекта – подготовка. Что она включает в себя?

Знание о продукте. Необходимо глубоко понимать продукт, который вы будете создавать и тестировать. Знать его особенности, ограничения и возможности. Для структурирования информации поможет Mind Map или файл с вопросами по непонятным моментам, тогда у вас будет меньше шансов что-то упустить в начале. А ещё стоит сделать упор на развитие доменных знаний в области разработки продукта. Например, если организация поддерживает область животноводства, тестировщикам необходимо обладать достаточными для работы знаниями в этой области.

Внутренняя установка. Важно, чтобы команда была правильно настроена и понимала, какие сроки и стандарты качества всем необходимо соблюдать.

Планирование. Тщательное планирование всех этапов работы позволит заранее определить возможные риски и подготовить стратегии их минимизации.

1. Прозрачность в коммуникации или «язык поддержки»

Из книги Чепмена можно почерпнуть идею «языка поддержки» как принципа. В бизнесе это проявляется, как регулярные подтверждения, что мы движемся в нужном направлении, обновляем информацию о статусе проекта или объясняем текущий ход действий.

Основа доверительных отношений – прозрачная коммуникация. Регулярные обновления и дорожные карты помогают клиентам лучше понимать процесс и снижают уровень стресса, связанный с ожиданиями. В тестировании этим может быть «Тест-план», где мы структурируем объём работ, приёмочные критерии качества, оценку рисков, стратегию тестирования и контрольные даты.

Что это даст?

участники проекта будут видеть единую картину: даты дедлайнов, ход разработки, информацию об ответственных и т.д.;
каждый отдел будет понимать свою зону ответственности в проекте. Это позволит быстро определить, где произошел сбой, если он случится.

2. Информирование о прогрессе

Чалдини подчёркивает важность «принципа обязательства». Если вы регулярно информируете клиента о текущем состоянии проекта, это помогает поддерживать его уверенность и снижает риск разочарований.

Чему уделить внимание?

регулярным обновлениям о прогрессе. Это один из приёмов информирования в реальном времени, который помогает управлять ожиданиями клиентов;
выбору средств для коммуникаций. Вы не можете односторонне выбрать Telegram или Slack, например. У заказчика также есть предпочтения или, как вариант, он может быть ограничен в использовании именно этих средств;
плану выхода на связь. Клиент не должен под вас подстраиваться, у него есть своё деловое расписание.

Встреча с заказчиком. Что делаем?

Готовимся. Вы должны четко понимать, на каком этапе находитесь и каковы сроки завершения. Какие есть препятствия для выполнения пожеланий к продукту.

Слушаем. Банально, но нужно позволить клиенту говорить. Даже если вы уже поняли, что он хотел сказать. Не перебивать и выслушать. Для него продукт, который вы создаете, – это ребёнок, а всем родителям нравится рассказывать о своих детях.

Задаём вопросы. Многие молчат, боясь, что их посчитают некомпетентными или невнимательными. Возможно, именно ваш вопрос натолкнёт команду на мысль, как оптимизировать работу или выйти из сложной ситуации. И это точно покажет вашу заинтересованность и серьёзный подход.

Говорим просто. Избегайте использования технических терминов, которые могут сбить с толку, и, если нужно, давайте пояснения.

Показываем, рассказываем, даём потестить. Для демонстрации выполненного функционала можно использовать не только презентации, но и включать заказчика в «игру» – дать понажимать на кнопки (стенды, демоверсии), почувствовать удобство сайта, программы. Так вы поймёте, идёте ли вы по направлению (или против) ожиданий клиента.

3. Реалистичные обещания и умение отказывать

У Чалдини есть «принцип последовательности», который хорошо соотносится с приёмом «реалистичные обещания». Согласно ему, люди склонны следовать за тем, что они заявили, или за тем, во что верят. Особенно когда это согласуется с их предыдущими действиями. Если наши обещания не завышены и выполнены, это усиливает лояльность клиентов и подтверждает нашу компетентность.

Не стоит переоценивать свои силы и давать ложные надежды. Клиент должен знать о рисках, связанных с разработкой того или иного функционала.

Чтобы всё верно рассчитать, в первую очередь, надо определить приоритеты разработки функций – от более важного и ценного для бизнеса. Возможно, клиенту нужно выйти с продуктом на рынок как можно быстрее и он согласен на MVP продукта с последующими доработками в процессе.

Как давать реалистичные обещания? Управляйте объёмом работ:

ツ➥ определите границы продукта;

ツ➥ контролируйте изменения или дополнения к нему;

ツ➥ оцените и донесите до заинтересованных сторон влияние любых изменений.

Никто не хочет завышенных обещаний. Покажите реальный расчёт трудозатрат со сроками и стоимостью реализации функций, с возможными рисками и проблемами. Сообщите при необходимости об изменениях и задержках с чётким обоснованием и скорректированными сроками.

Важный момент – отказ. Требования заказчика могут быть нереалистичными или не соответствовать возможностям. Не оставляйте его в неведении – объясните причины отказа и, возможно, найдутся другие пути.

4. Гибкость и альтернатива: умение предложить решения

По Чепмену, можно провести аналогию с «актами служения». Гибкость и предоставление альтернативных решений можно рассматривать как форму заботы. Клиент воспринимает такие действия как проявление внимания и готовность решить его проблему, что укрепляет доверие и удовлетворение от работы с вами.

Когда возникают проблемы, важно видеть альтернативы. Иногда нужно быть готовым к значительным изменениям (например, даже стека технологий). Чтобы избежать отказа от проекта, когда что-то невозможно реализовать так, как видит это клиент, предложите решение, как видите это вы.

5. Обратная связь и отзывы

«Принцип социальной доказательности», описанный Чалдини, подчеркивает важность демонстрации успешных примеров для других заказчиков. Если клиент видит, что компании успешно сотрудничают с вами, он будет более уверен в вашем профессионализме.

Обратная связь в любом виде – это инструмент для понимания того, правильно ли мы движемся к своим и к общим целям вместе с клиентами. Важно не только получать обратную связь, но и давать её. Сообщайте, как вы работаете с отзывами, объясняйте решения, принятые на их основе. Рассказывайте о компетенциях сотрудников, об их опыте, в том числе в решении проблем заказчика, покажите, что вы вкладываете в их развитие (обучение, семинары, смена проектов). Это покажет клиенту, что проектом будут заниматься не выгоревшие сотрудники, а имеющие за плечами опыт и знания.

Продолжением сотрудничества может стать последующее сопровождение бизнеса клиента, поэтому:

➤ не откладывайте внедрение CRM-систем. Вы сможете отслеживать все взаимодействия с клиентами, хранить историю заказов и предпочтений, а также автоматизировать процесс коммуникации, если будете их использовать;

➤ предоставляйте мануал к разрабатываемому продукту;

➤ укрепляйте лояльность клиентов и улучшайте вашу репутацию через соц.сети и онлайн-платформы для сбора отзывов.

Что мы имеем в итоге

Управление ожиданиями клиентов — это искусство, которое требует сочетания прозрачности, регулярного информирования, реалистичных обещаний и гибкости. Независимо от того, работаете вы в сфере тестирования или в другой отрасли, эти 5 принципов помогают строить доверительные отношения и повышают удовлетворённость клиентов. Вы можете попробовать применить их не только на работе, но и в обычной жизни, и увидите, насколько просто понимать и общаться с людьми, насколько приятно получать обратную связь и видеть, куда двигаться дальше. Возможно, это всё тривиальные вещи, но мы почему-то не всегда хотим использовать их. Все люди видят лишь через призму своего опыта. Но мы можем научиться менять мысли для поднятия своей ценности и ценности продукта.

^{Буду рада вашим комментариям по теме. Мы с}^{командой QA}^{хотим писать интересно и полезно о том, что умеем.}

5 приёмов, чтобы управлять ожиданиями клиентов относительно качества и сроков (от продаж к тестированию)