Несколько дней назад я общался с человеком, работающим в непоследней должности в одном из отделений EMS Почты России, и, воспользовавшись моментом, задал вопрос о причинах задержки почтовых отправлений.
Причины просты и банальны, как все в России. Но я думаю, стоит рассказать о некоторых подробностях работы почты и последних событиях подробнее. Хабрасообщество (как и все люди, пользующиеся почтой) это заслужило.
Рассказ не претендует на полноту, но некоторые моменты могут привнести ясности в ситуацию.
Проблема, как было сказано выше, проста — совершенно непродуманная политика организации в плане использования финансовых ресурсов.
Где-то так под новый год Почта России, и без того испытывающая некоторые финансовые проблемы, из-за чего многие отделения просто не получают достаточно средств для создания нормальных условий труда и найма достаточного количества сотрудников, организовывает конкурс «Мисс Почта России».
Все было бы хорошо, если бы это было просто веселое мероприятие, призванное немного поддержать необходимую атмосферу в коллективе Почты и отдельных ее отделений в целом. Но ситуация сложилась несколько иная. На организацию конкурса было выделено несколько миллионов рублей (у Почты и EMS банально нет средств, чтобы купить обогреватели на зиму в отделение в региональном центре — люди мерзнут, половина штата ушла на больничный простуженными, каких-то 2 тыс. рублей выделить руководство не может на пару обогревателей). Организовывали конкурс так или иначе сотрудники Почты, менеджеры, директора филиалов, специалисты и т. д. (точного списка не имею, но это не только директора и московское руководство). Помимо миллионных затрат на конкурс, организаторам были выписаны не менее внушительные премии (ага, обогреватель проблема, а несколько сотен тысяч премии тому, кто помог организовать конкурс — нет). Т. е. при всем недостатке денег руководство Почты умудряется тратить на совершенно не необходимые вещи миллионы. И это только одно мероприятие. А сколько еще денег уходит в пустоту?
Естественно в определенный момент после подобного расточительства денежная проблема стала острее. Людям начали сокращать оплату труда, при этом нагрузка, объемы работ в значительной степени увеличились. Многих это, естественно, не устроило — появился значительный отток кадров. Даже в Москве встала проблема с комплектностью штата, чего же говорить о регионах. Нагрузка на тех, кто не решился уволится сразу, опять же возросла еще больше.
В одном из региональных отделений (далеко не самое маленькое по объему обрабатываемых отправлений) встал вопрос об открытии вакансии водителя для доставки отправлений. Необходимо было несколько человек. Причем работа EMS построена так, что мелкие региональные отделения должны поддерживать центральное отделение региона — направлять туда свои кадры, помогать с решением отдельных вопросов и т. д. И что вы думаете? Из выделенных людей до отделения дошла лишь половина. И это при том, что штат был укомплектован по минимуму и в случае болезни одного сотрудника, его некому заменить.
Естественно, при таких делах сроки обработки отправлений растягиваются, как и время доставки до двери получателя. И таможня здесь вовсе не причем — проблема имеет место не только в Центре, но и в регионах.
Вторая причина — логистика и неоптимальные маршруты доставки.
Все зарубежные отправления проходят через Москву. Даже если вы во Владивостоке ждете посылку из Японии, сначала ваша посылка пройдет через всю Россию до Москвы, будет обработана там и затем опять пойдет через всю Россию в обратную сторону. Т. е. налицо отсутствие всякой логичной оптимизации доставки.
Третья причина всех проблем Почты — организационная.
Руководство Почты России и EMS в попытках вывести предприятие на хороший уровень рентабельности поставило практически нереальные планы. И если при нормальном рабочем процессе и укомплектованности штата придется поднапрячься, но выполнить план можно, то в реальности люди, занимающие руководящие посты в Москве, и ответственные за определенные аспекты деятельности Почты по всей России (а не в отдельных регионах) препятствуют своими действиями выполнению этого плана. То ли это связано с профессионализмом этих сотрудников, то ли с неразберихой в рабочем процессе непосредственно в Москве. А скорее всего обе причины играют свою роль.
Так, московское руководство до сих пор не может решить вопрос о принятии должностных инструкций в региональных отделениях. В целом работа строится так, что должностные инструкции должны быть разработаны все там же в Москве, Москва же принимает окончательное решение о принятии того или иного человека на определенную должность даже в регионе. Тем не менее, всю документацию (должностные инструкции, договора и т. д.) требуют с руководителей отделений, которые в свою очередь в ряде случаев эту работу перекладывают на специалистов сортировочных центров, которые вообще не обязаны этим заниматься. Тем не менее, подготовленная должностная инструкция отправляется в Москву на утверждение и… зависает там. Ни привета ни ответа. Через некоторое время Москва снова запрашивает должностные инструкции и история повторяется.
Заявки на выделение средств для найма новых сотрудников, закупку оборудования и т. д. обрабатываются месяцами. Причины здесь две — плохая организация решения подобных вопросов и некомпетентность отдельных лиц, в чьи обязанности входит обработка и рассмотрение запросов от отделений. Так, если в отделении не хватает специалистов для обработки всей корреспонденции, ждать ответа и решения из Москвы по выделению средств и разрешению найма ждать приходится месяцами, а то и затягивается до года. Аналогичная ситуация и в других аспектах производственной деятельности.
Доходит до совсем смешного. Сотрудников сортировочных центров лишают премий, делают им выговоры за то, что в помещении СЦ нет необходимого оборудования, не установлены сейф-двери в отдельных помещениях и т. д. Это при том, что запрос на выделение средств на закупку и установку оборудования был отправлен в Москву впервые год назад и затем его повторяли несколько раз, денег так выделено и не было, хотя запрос дошел до ответственных лиц — утвердить все никак не могли.
Помимо этого, правила обработки и доставки почты не менялись уже несколько десятилетий. Нет, в 90-х годах конечно вышла новая редакция правил. Но фактически она ничем не отличалась от предыдущей.
Центр регулярно организует проверки деятельности отделений. С первого взгляда, все это правильно, ведь надо как-то контролировать деятельность отделений и филиалов. Ряд лиц в Москве получают указание собрать документацию и информацию об основных показателях деятельности с отделений Почты и EMS, провести анализ этих показателей и предоставить его руководству или кураторам регионов. В теории опять же правильно. На практике делается это так: лицо ответственное за анализ деятельности высылает указание в отделение Почты подготовить информацию о результатах деятельности отделения за определенный период. Причем принимается информация вовсе не в виде документов и подсчетов количества отправлений, времени на обработку корреспонденции, ее доставку и финансовых поступлений. Отделение само готовит анализ деятельности и предоставляет информацию в таком виде, чтобы аналитику уже ничего не пришлось считать и анализировать, а только предоставить распечатку этого документа кому надо. Т. е. ответственные за качество и оптимизацию рабочего процесса люди просто не работают, а своими обязанностями загружают и без того не справляющихся в данной ситуации сотрудников отделений. Конечно при такой нагрузке и отсутствии достаточного количества кадров, Почта просто не может работать как положено и в срок решать все вопросы.
А в свете последних событий (тот самый отток кадров, увеличение нагрузки плюс постоянные нереальные в таких условиях планы и указания) у людей просто опускаются руки. Руководство не очень-то заинтересовано в решении проблем, а у людей, непосредственно обрабатывающих почту или руководящих сортировочными центрами, и тем более уже никакого желания что-либо пытаться изменить к лучшему — нет. Тем более при зарплате менеджера в 7 тыс. руб.
В EMS нормальным явлением считается назначение на должность руководителя центрального регионального отделения/сортировочного центра кого-либо из знакомых, даже если заранее известно, что человек не может выполнять свои обязанности (не только в силу отсутствия необходимой квалификации и опыта, но и по причине того, что данный человек занят в деятельности другого предприятия, собственником которого является). Собственно руководителя постоянно нет на месте вовсе не потому, что ему приходится ездить по рабочим делам, а потому, что он целыми днями решает либо личные проблемы, либо проблемы другой организации. Соответственно, вся работа пущена на самотек или решают абсолютно все проблемы сотрудники рангом ниже.
Отдельно нужно сказать пару слов про обучение специалистов и попытки наладить работу отделений. Эталоном качества работы считаются отделения в относительно небольших городах, где 10 человек хватает, чтобы справится с имеющимся объемом корреспонденции (но не более). Руководителей таких отделений могут легко отправить в другой город обучать сотрудников местного СЦ своему ремеслу. Причем в этом местном СЦ те же 10 — 12 человек обрабатывают в 5 раз больший объем отправлений. Но считается, что в более крупном по объемам обрабатываемых отправлений СЦ рабочий процесс менее адекватен, чем в маленьком собрате.
Такими вот сомнительными способами EMS пытается оптимизировать процесс обработки отправлений и повысить качество предлагаемых услуг.
Таинственная реорганизация и великие планы руководства, выстроенные в неподходящий момент и без всякой подготовки и оптимизации рабочего процесса в целом, только усугубляют положение дел.
Итог:
1. Отсутствие почтовых правил, соответствующих современным требованиям.
2. Отсутствие всякой логики в распределении средств.
3. Неорганизованность рабочего процесса.
4. Нехватка кадров.
5. Отсутствие продуманных маршрутов доставки корреспонденции.
6. Незаинтересованность руководителей высшего звена в решении сложившейся ситуации.
Все это и привело так или иначе к нынешней ситуации со временем доставки почты в пункт назначения. Задержки отправлений на таможне — лишь неумелая отмазка.
По словам все того же сотрудника EMS, ситуация с отправлениями в ближайшие месяцы не улучшится, а вот хуже стать вполне может.
Причины просты и банальны, как все в России. Но я думаю, стоит рассказать о некоторых подробностях работы почты и последних событиях подробнее. Хабрасообщество (как и все люди, пользующиеся почтой) это заслужило.
Рассказ не претендует на полноту, но некоторые моменты могут привнести ясности в ситуацию.
Проблема, как было сказано выше, проста — совершенно непродуманная политика организации в плане использования финансовых ресурсов.
Где-то так под новый год Почта России, и без того испытывающая некоторые финансовые проблемы, из-за чего многие отделения просто не получают достаточно средств для создания нормальных условий труда и найма достаточного количества сотрудников, организовывает конкурс «Мисс Почта России».
Все было бы хорошо, если бы это было просто веселое мероприятие, призванное немного поддержать необходимую атмосферу в коллективе Почты и отдельных ее отделений в целом. Но ситуация сложилась несколько иная. На организацию конкурса было выделено несколько миллионов рублей (у Почты и EMS банально нет средств, чтобы купить обогреватели на зиму в отделение в региональном центре — люди мерзнут, половина штата ушла на больничный простуженными, каких-то 2 тыс. рублей выделить руководство не может на пару обогревателей). Организовывали конкурс так или иначе сотрудники Почты, менеджеры, директора филиалов, специалисты и т. д. (точного списка не имею, но это не только директора и московское руководство). Помимо миллионных затрат на конкурс, организаторам были выписаны не менее внушительные премии (ага, обогреватель проблема, а несколько сотен тысяч премии тому, кто помог организовать конкурс — нет). Т. е. при всем недостатке денег руководство Почты умудряется тратить на совершенно не необходимые вещи миллионы. И это только одно мероприятие. А сколько еще денег уходит в пустоту?
Естественно в определенный момент после подобного расточительства денежная проблема стала острее. Людям начали сокращать оплату труда, при этом нагрузка, объемы работ в значительной степени увеличились. Многих это, естественно, не устроило — появился значительный отток кадров. Даже в Москве встала проблема с комплектностью штата, чего же говорить о регионах. Нагрузка на тех, кто не решился уволится сразу, опять же возросла еще больше.
В одном из региональных отделений (далеко не самое маленькое по объему обрабатываемых отправлений) встал вопрос об открытии вакансии водителя для доставки отправлений. Необходимо было несколько человек. Причем работа EMS построена так, что мелкие региональные отделения должны поддерживать центральное отделение региона — направлять туда свои кадры, помогать с решением отдельных вопросов и т. д. И что вы думаете? Из выделенных людей до отделения дошла лишь половина. И это при том, что штат был укомплектован по минимуму и в случае болезни одного сотрудника, его некому заменить.
Естественно, при таких делах сроки обработки отправлений растягиваются, как и время доставки до двери получателя. И таможня здесь вовсе не причем — проблема имеет место не только в Центре, но и в регионах.
Вторая причина — логистика и неоптимальные маршруты доставки.
Все зарубежные отправления проходят через Москву. Даже если вы во Владивостоке ждете посылку из Японии, сначала ваша посылка пройдет через всю Россию до Москвы, будет обработана там и затем опять пойдет через всю Россию в обратную сторону. Т. е. налицо отсутствие всякой логичной оптимизации доставки.
Третья причина всех проблем Почты — организационная.
Руководство Почты России и EMS в попытках вывести предприятие на хороший уровень рентабельности поставило практически нереальные планы. И если при нормальном рабочем процессе и укомплектованности штата придется поднапрячься, но выполнить план можно, то в реальности люди, занимающие руководящие посты в Москве, и ответственные за определенные аспекты деятельности Почты по всей России (а не в отдельных регионах) препятствуют своими действиями выполнению этого плана. То ли это связано с профессионализмом этих сотрудников, то ли с неразберихой в рабочем процессе непосредственно в Москве. А скорее всего обе причины играют свою роль.
Так, московское руководство до сих пор не может решить вопрос о принятии должностных инструкций в региональных отделениях. В целом работа строится так, что должностные инструкции должны быть разработаны все там же в Москве, Москва же принимает окончательное решение о принятии того или иного человека на определенную должность даже в регионе. Тем не менее, всю документацию (должностные инструкции, договора и т. д.) требуют с руководителей отделений, которые в свою очередь в ряде случаев эту работу перекладывают на специалистов сортировочных центров, которые вообще не обязаны этим заниматься. Тем не менее, подготовленная должностная инструкция отправляется в Москву на утверждение и… зависает там. Ни привета ни ответа. Через некоторое время Москва снова запрашивает должностные инструкции и история повторяется.
Заявки на выделение средств для найма новых сотрудников, закупку оборудования и т. д. обрабатываются месяцами. Причины здесь две — плохая организация решения подобных вопросов и некомпетентность отдельных лиц, в чьи обязанности входит обработка и рассмотрение запросов от отделений. Так, если в отделении не хватает специалистов для обработки всей корреспонденции, ждать ответа и решения из Москвы по выделению средств и разрешению найма ждать приходится месяцами, а то и затягивается до года. Аналогичная ситуация и в других аспектах производственной деятельности.
Доходит до совсем смешного. Сотрудников сортировочных центров лишают премий, делают им выговоры за то, что в помещении СЦ нет необходимого оборудования, не установлены сейф-двери в отдельных помещениях и т. д. Это при том, что запрос на выделение средств на закупку и установку оборудования был отправлен в Москву впервые год назад и затем его повторяли несколько раз, денег так выделено и не было, хотя запрос дошел до ответственных лиц — утвердить все никак не могли.
Помимо этого, правила обработки и доставки почты не менялись уже несколько десятилетий. Нет, в 90-х годах конечно вышла новая редакция правил. Но фактически она ничем не отличалась от предыдущей.
Центр регулярно организует проверки деятельности отделений. С первого взгляда, все это правильно, ведь надо как-то контролировать деятельность отделений и филиалов. Ряд лиц в Москве получают указание собрать документацию и информацию об основных показателях деятельности с отделений Почты и EMS, провести анализ этих показателей и предоставить его руководству или кураторам регионов. В теории опять же правильно. На практике делается это так: лицо ответственное за анализ деятельности высылает указание в отделение Почты подготовить информацию о результатах деятельности отделения за определенный период. Причем принимается информация вовсе не в виде документов и подсчетов количества отправлений, времени на обработку корреспонденции, ее доставку и финансовых поступлений. Отделение само готовит анализ деятельности и предоставляет информацию в таком виде, чтобы аналитику уже ничего не пришлось считать и анализировать, а только предоставить распечатку этого документа кому надо. Т. е. ответственные за качество и оптимизацию рабочего процесса люди просто не работают, а своими обязанностями загружают и без того не справляющихся в данной ситуации сотрудников отделений. Конечно при такой нагрузке и отсутствии достаточного количества кадров, Почта просто не может работать как положено и в срок решать все вопросы.
А в свете последних событий (тот самый отток кадров, увеличение нагрузки плюс постоянные нереальные в таких условиях планы и указания) у людей просто опускаются руки. Руководство не очень-то заинтересовано в решении проблем, а у людей, непосредственно обрабатывающих почту или руководящих сортировочными центрами, и тем более уже никакого желания что-либо пытаться изменить к лучшему — нет. Тем более при зарплате менеджера в 7 тыс. руб.
В EMS нормальным явлением считается назначение на должность руководителя центрального регионального отделения/сортировочного центра кого-либо из знакомых, даже если заранее известно, что человек не может выполнять свои обязанности (не только в силу отсутствия необходимой квалификации и опыта, но и по причине того, что данный человек занят в деятельности другого предприятия, собственником которого является). Собственно руководителя постоянно нет на месте вовсе не потому, что ему приходится ездить по рабочим делам, а потому, что он целыми днями решает либо личные проблемы, либо проблемы другой организации. Соответственно, вся работа пущена на самотек или решают абсолютно все проблемы сотрудники рангом ниже.
Отдельно нужно сказать пару слов про обучение специалистов и попытки наладить работу отделений. Эталоном качества работы считаются отделения в относительно небольших городах, где 10 человек хватает, чтобы справится с имеющимся объемом корреспонденции (но не более). Руководителей таких отделений могут легко отправить в другой город обучать сотрудников местного СЦ своему ремеслу. Причем в этом местном СЦ те же 10 — 12 человек обрабатывают в 5 раз больший объем отправлений. Но считается, что в более крупном по объемам обрабатываемых отправлений СЦ рабочий процесс менее адекватен, чем в маленьком собрате.
Такими вот сомнительными способами EMS пытается оптимизировать процесс обработки отправлений и повысить качество предлагаемых услуг.
Таинственная реорганизация и великие планы руководства, выстроенные в неподходящий момент и без всякой подготовки и оптимизации рабочего процесса в целом, только усугубляют положение дел.
Итог:
1. Отсутствие почтовых правил, соответствующих современным требованиям.
2. Отсутствие всякой логики в распределении средств.
3. Неорганизованность рабочего процесса.
4. Нехватка кадров.
5. Отсутствие продуманных маршрутов доставки корреспонденции.
6. Незаинтересованность руководителей высшего звена в решении сложившейся ситуации.
Все это и привело так или иначе к нынешней ситуации со временем доставки почты в пункт назначения. Задержки отправлений на таможне — лишь неумелая отмазка.
По словам все того же сотрудника EMS, ситуация с отправлениями в ближайшие месяцы не улучшится, а вот хуже стать вполне может.
