Как построить процессы в продажах, которые масштабируются, работают без ручного управления и не зависят от харизмы одного человека. Делюсь, как всё устроено изнутри.
Привет! Меня зовут Артём Никаноров, я коммерческий директор в дизайн-студии. Мы делаем UX/UI и исследования для digital-продуктов. Работаем с Яндексом, Авито, HH и другими сильными ребятами. Наши процессы не завязаны на одном человеке — любой проект сохраняет узнаваемый стиль и качество независимо от конкретного дизайнера. Но чтобы такой проект вообще начался — надо его сначала продать.
В этой статье я расскажу, как у нас устроен процесс продаж: как к нам приходят заявки, кто их обрабатывает, что происходит на первой встрече, как мы пишем коммерческие предложения и почему за каждым этапом — живые люди, а не шаблоны и скрипты.
Откуда мы получаем лиды
За последние пару лет мы выстроили устойчивый поток входящих заявок. Вот основные каналы:
Наш Telegram-канал — мы делимся кейсами, мыслями, процессами, и к нам часто приходят именно те, кто «читал нас давно»
Рейтинг Рунета (категория "дизайн") — мы на 6-м месте по России
Tagline (тоже дизайн) — входим в топ-15 студий России
Посевы и регулярность контента — мы пишем статьи, оформляем кейсы на сайте и размещаем их в дизайн-каналах. Это даёт и узнаваемость и прямые лиды.
Контекстная реклама в Директе — на нашу базу из CRM-системы. Мы догреваем тех, кто когда-то оставлял заявку, а еще делаем по ним look-a-like
Подкасты, интервью и оффлайн выступления
Рекламные кампании — под отдельные услуги или сегменты (например, аутстафф)
Конечно, всё это работает в комплексе.
На сайте у нас стоит простая форма. Никаких заморочек — клиент может оставить Telegram, телефон или почту. И да, чаще всего оставляют Telegram. Люди устали от звонков. Мы специально не ограничиваем выбор — нам важно просто начать разговор в комфортном поле для клиента.
Кто отвечает на заявку?
Здесь, возможно, будет неожиданность: первый контакт с клиентом всегда делает самый опытный человек. Обычно — я.
Мы не отдаем это «джунам» или секретарям. Потому что у тебя есть всего один шанс произвести правильное первое впечатление.
Я всегда отвечаю лично, просто и без формального тона. Вот пример, по которому может начинаться общение:
В этом первом сообщении сразу 4 вещи:
Человек сразу понимает кто мы такие и чем занимаемся
Он понимает, что ему ответил вежливый и заинтересованный человек
Мы подтверждаем, что сможем помочь с задачей, а значит клиент обратился по адресу
Мы предлагаем следующий шаг и сразу зовем на встречу
Первая встреча
Если клиент нормально отреагировал на первое сообщение — мы зовём его на Zoom-встречу. Обычно она длится 30–45 минут. Формально это называется «брифинг», цель — продать нашу экспертность и понять задачу.
Задача встречи:
показать, что мы — нормальные живые ребята, с которыми комфортно взаимодействовать
рассказать о релевантном кейсе
выяснить, что вообще хочет клиент, и что за продукт у него
понять, нужна ли ему студия вообще — и нужна ли ему наша студия
задать правильные вопросы, чтобы составить первую оценку
Вот как много всего нужно успеть за полчаса :) Задача не из легких.
Кто участвует во встрече?
Я немного переделал модель Максима Десятых из книги «Бизнес. Смерть. Роботы» и адаптировал её под реалии нашей студии.
Получилось вот так:
🧠 Лидер пресейла
Обычно это я или генеральный директор нашей студии. У лидера есть опыт и право принимать решения. Его задача — объяснить, как мы можем решить задачу клиента и вселить уверенность, что проект окажется в надёжных руках.
🤝 Менеджер
Он обеспечивает стабильность: ведёт сделку в amoCRM, рассылает ссылки на встречи, записывает их и всё остальное. Его не видно, но без него не поедет.
🎨 Арт-директор или дизайн-директор
Он слушает клиента, помогает оценить объём работы, участвует в формировании таймлайна. Человек со стороны производства умеет понять по трём фразам: «ага, тут будет три экрана, два состояния и полторы недели работы».
Иногда к нам подключается аналитик или ресерчер — особенно если клиент приходит за UX-исследованием.
Но минимальный состав на встрече — это:
пресейл-лидер
менеджер
арт-директор
Какие вопросы мы обсуждаем на встрече?
Вот топ-10 банальных, но важных тем, которые всегда звучат:
Что это за продукт?
Кто им пользуется? Что для них важно?
Какие ближайшие задачи? Что вообще нужно от нас?
Почему сейчас? Что случилось? Боль? Рост?
Какие у клиента вводные — бриф, ТЗ, макеты, гайды, дизайн-система?
Были ли уже проведены какие-то исследования?
Есть ли у продукта лояльная аудитория, которую мы можем привлечь для тестирования?
Какие ожидания от студии и от формата сотрудничества?
Какие ограничения по сроку проекта и деньгам?
В каком виде комфортно будет увидеть нашу оценку?
Если встреча прошла нормально и мы решили, что хотим+можем работать с этим клиентом — мы забираем все вводные и уходим готовить КП. Обычно это занимает 2–3 рабочих дня.
Каждую встречу с клиентом мы, конечно, записываем, чтобы показать остальным участникам пресейла. Запись по каждой встрече хранится внутри сделки в amoCRM.
Важный момент: в самом конце брифинга можно уделить 2-3 минуты и сразу забронировать слот для презентации КП. В дальнейшем поймете почему это важно.
А еще на встречах помогает такой артефакт, как Сторибук продаж. Внутри него мы вместе с генеральным директором студии когда-то собрали большие ответы на часто-задаваемые вопросы наших клиентов. Туда можно зайти и скопировать быстрый и подробный ответ. Это удобно.
Как мы делаем коммерческое предложение
Хорошее коммерческое — это не просто табличка с ценой. Это документ про клиента, который показывает: мы поняли задачу, вот как мы её решим и вот сколько времени/денег для этого надо.
Самый главный критерий хорошего КП: у клиента не должно остаться ни одного вопроса после прочтения.
Шаг 1 — собираем вводные
После встречи в amoCRM появляется новая задача: составить КП.
В карточке сделки уже появляется:
запись встречи
все наши заметки в Notion/блокноте
переписка с клиентом (в телеге или почте)
прикреплённые брифы, ТЗ, ссылки от клиента
сайты конкурентов
Параллельно менеджер уточняет что-то, если всё не успели на встрече.
Таким образом формируется целый анамнез по каждому клиенту – с чем обратился, что нужно сделать и как мы реагировали.
Это, в свою очередь, вытекает в заглавный блок коммерческого предложения.
Шаг 2 — декомпозиция и оценка
Мы стремимся к максимальной прозрачности: разбиваем проект на конкретные блоки, показываем структуру работы, оцениваем сроки и трудозатраты по каждому этапу в часах и днях.
Это помогает и нам, и клиенту — меньше неопределённости, больше доверия и точек контроля по ходу проекта.
Вот с какой декомпозицией мы обычно описываем этапы работы:
погружение в задачу / исследование
UX-проектирование страниц с адаптивами
новая дизайн-концепция
создание дизайн-макетов с адаптивами
создание дизайн-системы и документации
передача макетов в разработку
Каждый блок — это набор задач, на который мы считаем трудозатраты. Сначала прикидывает арт-директор или дизайн-директор. Потом согласовываем с потенциальным исполнителем (если уже понятно, кто будет работать) + подключаем менеджера проекта. Итого обычно у нас аж 3-ех этапная оценка внутри команды – прогадать с таким подходом сложно.
Для оценки мы используем нашу таблицу и таймлайн в Notion, которые потом и увидит клиент. Важно: считаем с адекватным запасом, но в рамках бюджета клиента, если он был озвучен.
Шаг 3 — собираем документ
В Notion у нас есть Картотека всех КП — десятки разных уже готовых предложений, на которые можно опереться. Поэтому чаще всего мы не пишем с нуля, а:
находим похожее КП
дублируем
адаптируем под задачу нового клиента
Внутри коммерческого предложения мы подробно расписываем:
чёткое описание задачи
подробно про этапы работы
таймлайн — прямо по дням что будем делать
оценка в деньгах — по этапам, с часами специалистов
часовые рейты всех участников проекта
про формат оплаты, налоги и вот это вот всё
риски — что может пойти не так
кейсы, максимально релевантные проекту
Шаг 4 — презентация
КП нельзя просто отправить и ждать. Мы всегда созваниваемся в Zoom и презентуем. Зачем?
объяснить структуру
тут же ответить на вопросы
показать кейсы вживую
сразу получить первую обратную связь
Запись презентации кидаем клиенту — если он не один принимает решение, то сможет передать команде.
Шаг 5 — пинг и доработка
После презентации менеджер держит руку на пульсе:
пишет через 2-3 дня: «всё ли понятно, есть ли вопросы?»;
уточняет, когда ждать решение;
напоминает, если долго нет ответа.
Если у клиента меняются вводные или хочется что-то пересчитать — пересчитываем. Мы гибкие, но с границами.
Как мы закрываем сделку и передаём проект команде
Когда КП приняли, начинается не менее важный этап: документооборот и онбординг. И здесь тоже легко облажаться, если нет системы. У нас она есть.
Подписание договора
Обычно у клиента уже есть юрлицо, и мы:
отправляем свой типовой шаблон договора
иногда работаем с шаблоном клиента (но проверяем риски)
обмениваемся подписанными в ЭДО
Об этом заботится операционный менеджер — у нас для этого отдельный чат и процесс. Сейлзу важно просто не терять клиента на этом этапе.
Пока идёт подписание, мы:
бронируем ресурсы внутри
формируем команду
готовим онбординг-документ
Онбординг: передача в проект
Онбординг — это мост между сейлзом и командой проекта.
Что туда входит:
Краткое описание клиента и задачи — кто клиент, что за продукт, зачем им мы, какие цели
Итоги всех встреч — ключевые тезисы, риски, ожидания, кто принимал решение
Договорённости — сроки, бюджет, этапы, формат взаимодействия
Ключевые артефакты — брифы, ссылки, прототипы, референсы, данные по аналитике, список стейкхолдеров
Кто участвует в проекте с нашей стороны и их роли — менеджер, дизайнеры, арт-директор, исследователь
Всё это мы кидаем в единый Notion-док и пересылаем всей команде. А потом организуем общую встречу для обсуждения.
Первый рабочий созвон
Дальше мы зовём клиента и нашу команду на первую общую встречу — кик-офф.
Это:
финальное знакомство с командой проекта
краткий повтор вводных
рассказ про процесс (чекпоинты, встречи, ревью)
договоренности о коммуникации (форматы, частота, каналы)
обсуждение первого этапа — с чего стартуем
Важно: сейлз присутствует на первом рабочем созвоне, чтобы передать клиента и показать, что нас заботит не только сделка, но и проект.
На этом этапе проект переходит в зону ответственности менеджера и арт-директора. Но сейлз не исчезает: он остаётся на связи и может подключаться по необходимости — если возникают недопонимания, апсейлы или новые вводные.
Что происходит после запуска: сопровождение, апсейл и удержание клиента
Большинство клиентов не приходят один раз. Если всё сделано правильно – из одного проекта вырастает постоянная работа: новый продукт, смежная команда и т. д.
Вот как мы в Луче этому способствуем.
Менеджер — лицо проекта
С момента старта проекта основным контактным лицом становится проектный менеджер. Он отвечает за:
регулярные встречи
еженедельный контроль таймлайна
сбор фидбэка от клиента
формализацию новых задач
Сейлз уходит в тень, но не исчезает полностью. Он остаётся в чате и подключается, если нужно:
объяснить, почему так построен процесс
защитить оценку
апсейлить дополнительные задачи
Апсейл — когда и как
Чаще всего клиент сначала заказывает MVP, редизайн ключевых флоу или ограниченный объём задач. А потом:
«А давайте добавим ещё эти флоу»
«А можете сделать нам адаптацию под такое устройство?»
«А давайте обсудим поддержку проекта?»
Мы к этому готовим почву заранее:
На первых встречах задаём вопросы: что ещё планируете? кто будет развивать проект дальше?
Фиксируем это в Notion
Закладываем в КП «опциональные блоки» про будущее
Делаем удобную декомпозицию: «вот базовая часть, а вот надстройки»
Таким образом, апсейл — не «впаривание», а логичное продолжение совместной работы.
Финальная встреча: ретро и точки роста
После завершения этапа проекта мы созваниваемся с клиентом:
просим честный фидбэк по процессу
уточняем, где можем улучшить
показываем, что нам не всё равно
Это даёт сразу несколько эффектов:
клиент чувствует заботу и профессионализм
появляется пространство для новых задач
сохраняется контакт и доверие
Как выстроить такие продажи у себя — 7 принципов
Самое важное, что стоит понять: продажи — это не просто отдел. Это слаженная работа всей команды. Недостаточно просто нанять менеджера и пусть он как-нибудь работает.
Чтобы клиенты приходили, оставались и рекомендовали дальше, важно выстроить не только пайплайн, но и культуру отношений. Вот что работает у нас — и, скорее всего, сработает у вас:
1. Лиды должны приходить с тёплым первым касанием
Мы много сил вкладываем в медийность: Telegram, кейсы, рейтинги, посевы. Благодаря этому входящие заявки — не «прохладные», а осознанные. Люди уже что-то знают о нас, и это снимает половину возражений на старте.
Совет: если у вас есть кейсы — не храните их в портфолио. Рассказывайте о них в соцсетях. Залетайте в рейтинги. Подавайтесь на конкурсы. Делайте заметным то, что уже сделано.
2. Первая коммуникация = всё
На первом сообщении, первом Zoom-е строится весь пайплайн. Поэтому у нас первый контакт всегда делает опытный человек, не ассистент и не джун.
Совет: дайте право первого контакта тому, кто умеет быстро влюблять в команду и задавать правильные вопросы. Желательно, чтобы этот человек сам вел проекты хотя бы в прошлом.
3. Пресейл — это не “посчитать деньги”, а выстроить доверие
Встреча, разговор, презентация студии, вопросы по проекту — это всё единый процесс продаж, и он начинается до КП. Именно тут клиент решает: работать с вами или нет.
Совет: обязательно встречайтесь с клиентом на пресейле минимум 2 раза (брифинг и презентация), пусть это будет полноценное обсуждение, а не формальное “скиньте ТЗ и мы посчитаем”.
4. КП должно быть не табличкой-сметой, а артефактом, который хочется переслать
Мы делаем коммерческие предложения в Notion — с кейсами, структурой, референсами. Клиенты часто пересылают их коллегам и ЛПР-ам. Это документ, который работает за нас.
Совет: сделайте КП понятным и адаптированным под вашу целевую аудиторию. Добавьте интерактив, навигацию, шапку с контактами, ссылки на портфолио.
5. Продажа не заканчивается подписанием договора
Руководитель проекта — это продолжение сейлза. А сейлз не уходит, он остаётся в чате, готов подключиться, если надо объяснить смысл, поддержать апсейл или снять тревогу.
Совет: встройте в процесс финальную ретро-встречу. Это помогает не только удерживать клиента, но и улучшать свои процессы.
6. Апсейл не должен ощущаться “впариванием”
Мы заранее спрашиваем клиента про планы, закладываем опциональные блоки, собираем фидбэк — и предлагаем вовремя. Поэтому апсейл выглядит как забота, а не как пуш.
Совет: если клиент доволен проектом — не бойтесь предложить дополнительный объём. Главное — делать это в нужный момент и с правильным тоном.
7. Продажа = команда
На пресейле всегда минимум трое: менеджер, лидер и арт-директор. Иногда — аналитик, исследователь. Это даёт уверенность клиенту и нам самим: никто не останется один на один с проектом.
Совет: даже если вы маленькая команда, не пытайтесь всё тянуть в одного. Продажи в 2025 — это уже не про «обмануть лишь бы продать», а про экспертизу, синергию и честность.
Мы не верим в магические воронки и гипнотические скрипты. У нас всё строится на нормальном живом общении, внимании к задачам клиента и системной работе. Это не быстрые продажи — это надёжные. И именно они приводят к сильным проектам, которыми хочется гордиться.
Подпишитесь на мой Telegram-канал — там я регулярно рассказываю о продажах, внутренней кухне студии, своей работе и спорте, чтобы не сойти с ума :)
Или просто напишите в личку, если вы хотите такую же систему продаж у себя — расскажу, чем смогу помочь.
