Comments 11
«Банк24»
единственный способ спасти доверие...
... соблюдать требования регуляторов, нравится это или нет. Ты управляешь чужими деньгами, и вместо того чтобы соответствовать нормам, делаешь такое:Несмотря на многочисленные предупреждения, банк злоупотреблял сомнительными операциями. Действующая в банке система организации внутреннего контроля в области противодействия легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма не препятствовала вовлеченности кредитной организации в обслуживание теневого сектора экономики.
злые и напуганные клиенты, начали приносить в офис бумагу, еду, канцелярию. И деньги действительно вернули. Не за день, не за неделю — но вернули.
А могли бы и не приносить. Вот в КивиБанк бумагу, еду, канцелярию не приносили, а деньги вернули даже самым миноритарным владельцам.
Может быть, дело не в доверии, а в действиях регулятора? Может быть это он контролировал процедуру, чтобы деньги вам вернули? Может быть, руководитель банка понимал, что с такими чужими миллионами не спрячешься, и начал игру "мы такие пушистые, спасаем ваши деньги несмотря на злого регулятора"?
* * *
«ЖизньМарт»
И вдруг Иван Зайченко, основатель «ЖизньМарта», выходит на публику и говорит: «Мы сами себе всё сломали»
... и отравили кучу своих клиентов.
Не «это происки конкурентов», не «форс-мажор», а прямое признание вины.
... с предварительным причинением вреда здоровью.
Более того, компания сразу объявила компенсации пострадавшим, «зачистила» часть поставщиков и открыто показала, как перестраивает процессы.
А должны были заранее настраивать процессы чтобы людей не травить. Все нормативы существуют со времен Союза, и надо их соблюдать, а не удешевлять производство, травить людей, а потом перестраивать.
Какое доверие может быть к таким дельцам?
Все по факту. Благодарю за комментарий.
Согласитесь, есть другие примеры, когда люди в подобных ситуация вели себя совершенно иначе.
Тут есть ошибки собственников и управленцев - бесспорно! Но важна их реакция и действия.
Кроме того, в статье попытался передать философию бизнесов. Во всех кейсах имеет место фокус на продукте и сотрудниках. Для меня это важно и об этом статья.
Читаю ваш комментарий и ловлю ощущение, что вы описываете идеальный мир из методички ЦБ, а не реальность бизнеса.
По «Банк24». Конечно, регулятор вернул деньги — но как? Сколько месяцев длились проверки, сколько людей жили в стрессе и не понимали, что будет с их зарплатами и контрактами? Если бы не прямой контакт Дьяконова с клиентами и его команда, которая осталась в офисе, ситуация превратилась бы в классическую «чёрную дыру»: тишина, закрытые двери и слухи. В кризисе одно дело — молча ждать решения ЦБ, совсем другое — видеть, что менеджмент не сбежал, а проходит это с тобой.
Да, формально спас регулятор, но доверие к бренду и людям — спас сам банк.
По «ЖизньМарту». Нормативы «со времён Союза» звучит красиво, но, если честно, это такая же иллюзия, как и безупречные советские колбасы. Ошибки бывают у всех. Вопрос — что компания делает дальше. «ЖизньМарт» мог бы закопаться в отмазках, как делают десятки ритейлеров, и на этом закончить историю. Но они вышли, признали ошибку публично, взяли удар на себя и перестроили процессы. Это и есть разница между «дельцами» и предпринимателями: первые скрывают, вторые отвечают.
Да, они накосячили. Но именно честность спасла бизнес и дала шанс исправить ошибки.
В сухом остатке: доверие рождается не в стерильных условиях безупречного соблюдения всех регламентов (таких компаний просто не существует), а в том, как ты ведёшь себя, когда регламенты уже нарушены и кризис настал.
Да, формально спас регулятор, но доверие к бренду и людям — спас сам банк.
доверие рождается не в стерильных условиях безупречного соблюдения всех регламентов (таких компаний просто не существует), а в том, как ты ведёшь себя, когда регламенты уже нарушены и кризис настал.
Ну как же не существует? У нас куча банков, даже маленьких, которые соблюдают регламент, и никто их не закрывает десятилетиями. Как это они ухитряются соблюдать? Они как-то могут это делать, а такой честный «Банк24» - не может.
По поводу «ЖизньМарт» - тот же самый вопрос: а где была честность перед потребителями, когда нарушали санпиновские нормы? Она появилась только под угрозой уголовной ответственности и исчезновения бизнеса?
Так что не нужно тут бросаться высокопарными словами: честность, доверие, любовь. Если бы руководство действительно берегло эти благодетели, таких критических ситуаций просто не возникло. А если они возникли - значит, не в этих благодетелях дело, а в обоснованном страхе понести ответственность за свои делишки.
Ну конечно, у нас полно банков, которые «десятилетиями соблюдают». Только большинство из них живут тихо, не рискуют, не развиваются и не берут на себя ту нагрузку, которую взял «Банк24». Ошибки? Да. Но именно в момент, когда всё рухнуло, их команда показала себя так, как другие в аналогичной ситуации просто не смогли бы. Можно бесконечно говорить про «регламент», но в кризисе регламент превращается в бумажку. А вот поведение людей — это то, что клиенты запоминают.
С «ЖизньМартом» история та же. Да, согласен: идеальный бизнес заранее не допускает нарушений. В реальности таких не существует. Вопрос — что ты делаешь после. Кто-то прячется, ищет виноватых, тащит всех в суды. А кто-то выходит и говорит: «Да, мы облажались». Это не отменяет вины, но показывает, что у компании есть шанс вырасти и исправиться.
Так что да, можно свести всё к «страху ответственности». Но лично я видел десятки бизнесов, которые, столкнувшись с этим самым страхом, исчезали с радаров. А вот эти — не исчезли. И вот это и есть разница.
Так что да, можно свести всё к «страху ответственности». Но лично я видел десятки бизнесов, которые, столкнувшись с этим самым страхом, исчезали с радаров. А вот эти — не исчезли. И вот это и есть разница.
Вот это и называется безответственность.
Этот механизм написан в куче книжек по психологии и пути к успеху. Грубо говоря, чтобы быть успешным, надо быть безответственным, легко брать чужие деньги и вписываться в авантюры за чужой счет. Если в результате твоих действий деньги будут просраны, а они будут просраны, то убегать не надо, а надо открыто говорить что ты облажался, и надо втягивать своих кредиторов в решение проблемы, навязывая мысль "Да, я облажался, но признаю это. Но проблему надо как-то решать, давайте вместе думать что делать". Кредиторы начнут вместо своих дел заниматься вытягиванием твоего дела из дерьма, потому что им нужно вернуть средства. Параллельно с этим надо разводить бурную деятельность и в самой конторе и в медиа-пространстве. Первое - чтобы не было претензий к тебе как к руководителю за бездействие, второе - больше для личной безопасности, чтобы по-тихому не грохнули.
Фишка в том, что в случае проигрыша, на тебя начинают работать интеллектуальные, административные, и прочие ресурсы твоих же кредиторов. Твоя же задача - выбраться из этой переделки, как минимум, живым, и как максимум - приобрести статус великого антикризисного менеджера.
Вот этим, по сути, и занимаются перечисленные в статье персонажи. :)
Пока что я вижу только террористические меры со стороны регуляторов: террористам, судя по по относительно недавним событиям, они все равно особо не мешают, а вот нормальных людей терроризируют. Да-да, и светлые демократические KYC/AML тоже.
Не дай бог с тобой пересекаться. От тебя только одни проблемы, приходится лезть из кожи вон, чтобы справиться.
Вовлечённость первых лиц очень важна и говорит об их позиции очень многое.
Скептикам нужно понимать, что при росте бизнеса и изменении внешнего контроля многие бизнесы испытывают трудности. В такие моменты 90% успеха антикризисных действий зависит именно от руководства.
Любовь как стратегия: пять историй компаний, которые выстояли, потому что остались людьми