1 августа в России (неофициально) отмечается День работника технической поддержки. К празднику мы расспросили сотрудников техподдержки ИТ-парка и дата-центра в Казани и Набережных Челнах, с какими ситуациями им приходится сталкиваться, как различается число заявок в зависимости от времени года, и почему напоминание о смене пароля не является проблемой.

Для начала напомним, что такое ИТ-парк. Это инфраструктурная платформа в Республике Татарстан для комплексного развития и поддержания стартап-проектов и ИТ-компаний на всех стадиях развития: от идеи до внедрения конечного высокотехнологичного продукта на рынок. У ИТ-парка в Татарстане три площадки – первая на ул. Петербургская в Казани (2009 г.), вторая – в Набережных Челнах (2012 г.), и третья, новая – ИТ-парк имени Башира Рамеева на ул. Спартаковская в Казани (2022 г.).

В ИТ-парке – несколько подразделений: по внешним связям и работе с резидентами, по эксплуатации, по административной и финансово-экономической деятельности, по ИТ-инфраструктуре, по инновациям и корпоративному развитию. Общая численность сотрудников всех трех площадок технопарка – около 300 человек, и все их потребности закрывает служба технической поддержки (СТП). Помимо этого, служба работает и для всех клиентов дата-центра, а также резидентов по части услуг интернет.

Чем занимается СТП ИТ-парка

Служба техподдержки была создана в момент открытия дата-центра в 2011 году для круглосуточного мониторинга, реагирования на инциденты, связанные с работой инфраструктуры дата-центра, а также для приема и обработки обращений от клиентов дата-центра.

Круглосуточный мониторинг инженерной, сетевой и серверной инфраструктуры ЦОДа, а также реагирование на инциденты, заявки, звонки и т.п. – вот чем занята СТП.

Ранее и в Казани, и в Набережных Челнах СТП была самостоятельной, но затем службы были переформатированы, и появилась одна общая на два города и три площадки. Всего в СТП трудится 12 человек. Бывают разные ситуации, но тотального аврала нет, т.к. процессы выстроены.

Ильнур

сотрудник СТП

Мы помогаем сотрудникам и резидентам по всем возможным вопросам. Решаем вопросы, связанные с интернетом у резидентов – произвести кроссировку, подключить определенную розетку. Если где-то не работает интернет, тоже сначала обрабатываем по своей части, а если требуется поддержка сетевых инженеров, перенаправляем заявку на них.
Помогаем коллегам из УК – заменить картридж, сломанную мышку, решить другие небольшие инциденты.
Объясняем, как работают те или иные сервисы, и для чего они нужны. Устанавливаем необходимый софт.
Набережные Челны также принимают звонки из Казани, так как у нас общая линия поддержки, и если ребята сильно заняты, мы помогаем казанским коллегам из любого отдела.
Если видим заявку, которую тоже можем обработать, например, настроить переадресацию на телефон или сделать учетки для Wi-Fi резидентов Бизнес-инкубатора – выполняем.
Работаем с клиентами ЦОД – и в Казани, и в Набережных Челнах. Если звонят из Казани – помогаем с удаленными вопросами, например, по ввозу оборудования и любым консультациям, которые нам по плечу. По клиентам ЦОД в Набережных Челнах это доступ в серверную, установка оборудования в стойки, проведение кабеля.

Виды заявок

СТП работает в в сервис-деске одного из отечественных производителей софта. Там можно увидеть всю статистику по обработанным заявкам, каналы поступления обращений, просьбы о срочности.

Заявка подается относительно просто, хотя без жалоб на обходится. Однако нужно лишь внимательнее прочитать каждый шаг, и все окажется легко.

При подаче заявки сначала выбирается ее тип: “Не работает”, “Запрос на услуги”, “Нужна консультация”. Затем нужно кратко описать проблему и выбрать категорию (для сотрудников это обычно ”Поддержка конечных пользователей”. Также есть поле для более подробного описания проблемы, и приоритезация – низкая, средняя, высокая, авария. Складывается она из срочности и влияния на бизнес.

Заявки, в основном, поступают стандартные, но бывают и исключения – протянуть через весь этаж 4 кабеля в новый офис, или срочно – за 10 минут – установить программы на 20 компьютеров.

В день в СТП может “упасть” 3-4 заявки, а может и 10-15. В среднем за неделю поступает более 200 заявок, причем сейчас количество заявок уменьшилось в сторону их сложности. Решаются все заявки. Рекордным числом заявок было 800 с небольшим за месяц.

Рустем Галимов

Мы делим инциденты на ложноположительные, рутинные, которые требуют оптимизации, и "о, интересно, что сломалось и почему".

Ильнур

сотрудник СТП

Большинство заявок стараемся закрыть сразу. Условно, можно сказать, что стандартная заявка в среднем решается от 10-30 минут до суток. Поменять картридж + калибровка МФУ может занять две минуты. А иногда кроссировочные работы могут отнять два часа времени, в течение которых одновременно нужно сделать ещё одну СРОЧНУЮ заявку. Иногда заявка может решаться и несколько месяцев.
Задачу с просьбой или вопросом легко поставить в системе, но многие любят писать или звонить в мессенджерах. Лучше так не делать:) Исключение – мегагорящая заявка, по которой запрос оформляется постфактум. Некоторые ребята могут обратиться лично, также клятвенно пообещав подать заявку позже.
Количество заявок меняется от месяца к месяцу, и разброс может быть очень существенным. Например, в прошлом году в одни из июльских недель мы приняли 344 заявки, а в декабре, когда все, казалось бы, горит, и внештатных ситуаций происходит больше – всего 193.

Заявки бывают разные, иногда встречаются забавные или нелепые.

« — Не работает вай фай на телефоне.

— Введите пароль от учетки, который набираете в компьютере.

— Я его не помню!».

«Не печатает принтер… Ой, я на другой отправил, а там бумаги нет».

» ‑У меня там что‑то вылезло!

— Это вам к другому специалисту». (Шутка, так мы не отвечаем).

Заявка от сотрудника с одним словом — «принтер».

Где? Какой принтер? Что с ним?

Кстати, коммерческие клиенты себе такого не позволяют :)

Рустем Галимов

У каждого сотрудника на фоне рабочего стола есть информация о нашем сервис-деске, где можно оставить заявку по той или иной волнующей проблеме. У коммерческих клиентов это прописано в договоре.
Чаще всего приходится объяснять, что нужно (и важно) завести заявку: "Заведи заявку, опиши там свою проблему, желаемые сроки и все будет сделано". Люди не верят что это работает и пытаются создать проблемы себе, своим руководителям и руководителю техподдержки.

Что с паролями?

Пока чуть ли не ежедневно появляются новости о слабых паролях, которые устанавливают на свои телефоны и компьютеры россияне, у нас есть четкие рекомендации на этот счет.

Как правило, сотрудникам СТП следить за сменой пароля от доменной учётной записи не приходится. Пользователям в любом случае приходится это делать, так как многие сервисы для пользователя перестают работать (WiFi, 1С и т.д.), если игнорировать сообщение о смене пароля и не поменять его вовремя. Если это пароль от доменной учётной записи, сам компьютер запрашивает смену пароля раз в три месяца. От почты и Битрикс приходят лишь намеки, что было бы неплохо тоже сменить пароли, но за этим мы уследить не можем – это остается на совести пользователя.

Но как показывает опыт ИТ-компаний, это не всегда верная тактика: частая смена паролей приводит к тому, что люди перестают запоминать, но начинают записывать пароли, например, на листочек под клавиатурой. А это само по себе является инцидентом ИБ. Стараемся искать баланс.

Какие у вас есть интересные случаи из работы СТП?

“Помоги мне!”: как работает служба техподдержки в госучреждении