Мы завершаем нашу трилогию о принципах разработки, принятых в «Эдисоне», постом о том, как устроена поддержка разработанного ПО, включая внедрение (установку и обучение использованию) и сопровождение (правку выявленных багов и поддержку пользователей).

Надёжная поддержка — это важно

Объекты техподдержки

Профиль нашей деятельности включает как разработку собственных проектов для широкого пользователя, так и разработку софта на заказ.
Кроме техподдержки по произведенным нами продуктам (как тиражируемым, так и сделанным на заказ), мы осуществляем сопровождение сторонних решений, используемых нашими клиентами.

Тиражируемое ПО EDISON

На сегодня в нашем портфолио 4 продукта, доступных для всех желающих:

«ЭлектроОфис» — система защищенного электронного документооборота и корпоративных и ведомственных порталов с возможностью быстрой доработки под индивидуальные потребности клиентов.
SMS2SERVE — шлюз доставки SMS-сообщений через интернет.
«Большой брат» (или, как мы его сокращенно зовем «ББ») — созданное в 2013 году с использованием технологий С#, .NET, Active Directory и SQL программное обеспечение для учета эффективности работы сотрудников, фиксирует время работы в целом и в каждой программе / на сайте, активность, снимает скриншоты. Для клиентов доступен видео FAQ и обучающий ролик в канале YouTube:
Агрегатор информации о тендерах — программа собирает данные из Интернета по фильтрам, с соответствующим графиком и предоставляет их в настраиваемом виде на электронную почту. Разрабатывается с 2010 года, использует ASP.NET, C#, MS SQL.

Заказное программное обеспечение

Мы внедряем и сопровождаем все разрабатываемое нами программное обеспечение от корпоративных порталов до крупных многоуровневых комплексных систем. Несколько примеров:

Автоматизация измерений и экспертные системы: разработка ПО рентгеновского микротомографа для компании «Элекард-Мед».
Встроенное ПО: разработка кардиомонитора, подключаемого к персональному компьютеру. Устройство используется для регистрации сердечного ритма человека и передачи его через радиосвязь и USB интерфейс.
Разработка веб-приложений и сайтов: разработка системы продажи электронных автобусных билетов через Интернет для «КУЗБАССПАССАЖИРАВТОТРАНС», награжден золотой медалью на «ТРАНССИБ-ЭКСПО».

Системы автоматизации на базе сторонних продуктов

Внедрение и сопровождение решений автоматизации на платформах Oracle, SAP, 1С, Microsoft, а также SpiderProject, ProjectMate, bugzilla, mantiss, jira и других, например:

веб-приложение для обучения и тестирования сотрудников сети ресторанов (на SharePoint),
подсистема учета посещений бассейна на базе 1С: Предприятие,
подсистема формирования заказа на изготовление для типографии на базе 1С: Управление производственным предприятием,
разработка корпоративного веб-приложения для управления временем Chronos Project Manager (ASP.NET с применением компонента jQuery UI).

Специалисты нашей компании отлично разбираются во всем интегрируемом программном обеспечении, а инженеры-программисты, работающие с 1С, имеют глубокие знания в бухгалтерском, управленческом учете и расчете заработной платы.

Как устроена поддержка программного обеспечения в EDISON

В соответствии со статьей № 470 ГК РФ производитель должен давать гарантию на свои программные продукты, а именно: исправлять свои ошибки либо менять продукт на другую версию. Проблема в том, что по закону для этого требуется экспертиза, подтверждающая наличие сбоя, доказывающая вину разработчика, исключающая пользовательское вмешательство в код ПО, гарантирующая корректное использование продукта клиентом и т.д. На время проведения экспертизы неисправности программного комплекса парализуется не только его работа, но и работа аппаратного обеспечения. И это очень неудобно для пользователей сервисов, которые должны работать постоянно.

Услуга техподдержки, в соответствии с которой специалисты EDISON исправляют все недостатки, в том числе инициированные пользователем и не включенные в изначальное ТЗ, призвана компенсировать эти недочёты.

Независимо от того, требуется ли поддержка по корпоративному сайту или системе автоматизации на базе Oracle, порядок ее оказания одинаков (меняется лишь срок в зависимости от сложности задачи).

Техническая поддержка пользователей ПО может включать большое количество опций в зависимости от желаний клиента, например:

выделение горячей линии, консультации,
обучение пользователей системы работы с ней,
устранение любых проблем, возникающих в работе ПО,
любая доработка под нужны клиента, в том числе расширение функционала.

Оплата за техническую поддержку, как правило, осуществляется по факту в зависимости от затраченного времени.

За каждым клиентом мы закрепляем проект-менеджера, с которым ведется вся коммуникация. Для контроля за ходом работы и затраченным на выполнение задач временем клиенту предоставляются неограниченные по времени доступы к репозиторию, системе управления проектами и программе учета времени ББ, о которой мы писали выше.

Сайты могут управляться клиентами самостоятельно, используемые нами CMS: Bitrix, WordPress, Joomla, Drupal, Amiro, Frog, Kentico, AxCMS, Sitefinity. Поддержка веб-сайта включает в себя, в том числе, своевременное информирование о необходимости оплаты хостинга и домена.

Преимущества в поддержке программного обеспечения

Моментальное реагирование, возможность круглосуточной поддержки. Распределенная структура EDISON с англоговорящими проект-менеджерами в Москве, Кемерово и Томске позволяет оперативно реагировать на обращения пользователей со всего света.
Широкая компетенция команды. Платформы: Windows, Unix, ОС реального времени, мобильные. Языки/Технологии: С++, С, GCC, Qt, C#, .NET, COM, Delphi, Java, ASP.NET, PHP, Python, Ruby, AJAX, SQL, MS SQL, Oracle, MySQL, 3D, CAD, GUI, TCP/IP, HTML, XML, PKI и т.д. Знания программных продуктов, подтвержденные сертификатами вендоров: Apple, 1С-Битрикс, Лаборатории Касперского, Dr.Web, Amiro.CMS и дистрибьютора Axoft.
Гибкая политика лицензирования по тиражируемым продуктам, при которой самостоятельное масштабирование и доработка ПО не облагается дополнительными затратами.
Гарантия конфиденциальности информации.

Доработка программного обеспечения

IT-рынок — структура быстро растущая и динамичная (меняются стандарты, требования, технологии), и бизнес наших клиентов тоже не стоит на месте (появляются новые задачи), поэтому помимо поддержки программного обеспечения EDISON осуществляет доработки ПО, а именно:

реинжиниринг,
интернационализацию и локализацию,
портирование и миграцию программного обеспечения.

Скажем о них «пару слов».

Реинжиниринг программного обеспечения

В случае если разработчик продукта более не поддерживает установленное у клиента программное обеспечение, переход на новое проблематичен, и поддержка существующей системы обходится слишком дорого, при наличии технической возможности производится реинжиниринг — то есть создание перепроектированной версии старого ПО с учетом новых требований. Миграция происходит постепенно, что позволяет избежать рисков.

Интернационализация и локализация программного обеспечения

Хотя оба этих понятия относятся к «язычности» продукта, интернационализация подразумевает адаптацию под любой язык (конфигурация изменяемых при смене языка параметров, таких как вывод чисел, дат, денежных знаков), тогда как локализация — перевод языка интерфейса, файлов программы и справки на конкретный язык.

Портирование и миграция

К этим доработкам относятся работы по переносу, конвертации форматов БД, межплатформенной миграции, переводе ПО с одного языка программирования на другой и адаптации.

Один из примеров, демонстрирующих портирование и миграцию:

При доработке программного обеспечения мы действуем по тем же принципам, что и при его создании, что гарантирует высокое качество работы в нужный срок.

Есть замечания по нашей методологии или вы хотите поделиться своим опытом? Рады будем пообщаться в комментариях или на нашей странице в Фейсбуке.

О компании:
Проектирование программного обеспечения
Разработка программного обеспечения: этапы и принципы
Тестировщик в ответе за всё
Поддержка программного обеспечения
Как йога кодить и жить помогает: личный опыт
Обучаем сотрудников английскому: опыт Edison
Умственный труд и физическая культура