Comments 8
Руковожу небольшой техподдержечкой с клиентами по всему миру, и в целом согласен с тем, что вы говорите. Я бы даже пошел дальше и сказал, что хороший сотрудник поддержки - это человек с короткой дофаминовой петлей обратной связи в мозге (я и сам такой). Сделал клиенту хорошо здесь и сейчас - тебе это нравится - ты будешь стараться, чтобы такое происходило чаще. Будешь стараться узнать больше о системе, которую поддерживаешь, меньше тикетов эскалировать и так далее, потому что иначе не получишь своего дофамина. Есть психотипы людей, которым это не нужно, они вряд-ли получат удовольствие от сервиса.
Спасибо за комментарий. Насчет короткой дофаминовой петли ОС тонко. Действительно, похоже.
Юрий, спасибо за интереснейшую публикацию!
Работал несколько лет на большую компанию, открывал сервисные центры в 7 часовых поясах.
Затем занимался тех поддержкой этих сервисных центров.
Хочу отметить что в этой работе очень важно получить удовольствие и от процесса поддержки и от результата.
Только так получается хороший результат в итоге работы. IMHO
Agile всё-таки больше про разработку, чем про сервис. Но интересно, что это одна из методологий, нацеленная на то, чтобы направить проектно-ориентированных людей в сервисное, нацеленное на запросы заказчика, русло. По успешности есть вопросы. Слышал очень мне понравившийся комментарий "Agile - неограниченная разработка, требующая неограниченного бюджета".
А профессиональный сервис предполагает, что исполнитель берет на себя практически все риски неработоспособности поддерживаемого решения.
Интересно было примерить эту статью к своему опыту. Я значимую долю жизни посвятил работе в хелпдеске, и всегда считал, что это работа именно на результат: где-то быстрее отреагировали на инцидент, где-то проявили фантазию и запустили сломавшееся по обходной технологии, а где-то просто работали 26 часов без перерывов, чтобы офис утром пришёл и работал — и я потом всем рассказывал, что офис утром пришёл и работал. С другой стороны, результат-то всегда один и тот же, а вот фишки в процессе как раз самое интересное и есть.
Сервисное мышление. Как распознать/вырастить/не потерять хорошего специалиста технической поддержки