Помимо вашего товара или услуги потребитель покупает три вещи — разговор, сообщество и умное содержание. При этом не важно, что вы продаете — пилюли от кашля или карьерный экскаватор. Чтобы продать или обслужить товар или услугу, необходимы системы, которые управляют потребительским опытом и постоянно дают клиенту нужные ощущения и нужную информацию.
Считается, что большинство клиентов, которые приносят деньги бизнесу, принадлежат либо к поколению Х, либо к поколению миллениалов (табл. 1).
Традиционалисты (1932–1945 гг.)
Бэби-бумеры (1946–1965 гг.)
Поколение X (1965–1978 гг.)
Миллениалы (1979–1998 гг.)
Разные поколения взаимно пересекаются в жизни и бизнесе, могут направлять друг другу разные послания, имеют собственные потребительские шаблоны, собственное отношение к жизни, отношение к информации, отношение к тому, как они делятся информацией о бренде.
Уже существует «Поколение Z» — его представители пока не являются активными потребителями, но они влияют на потребительское поведение своих родителей. Их основные отличия от миллениалов собраны в табл. 2.
Преданность (лояльность) покупателей бренду — это один из современных мифов. Недавнее исследование Oracle показало, что покупатели становятся не лояльными бренду, а привязанными к нему. В основе этой привязанности не позитивная эмоция, не радость, которую доставляет потребление продуктов или услуг, связанных с тем или иным брендом, а негатив — страх лишиться комфорта, который потребители получают, если будут вынуждены переключиться на новый бренд.
И это не случайно. Согласно работам Брайана Солиса, западного исследователя медиа и феноменов, связанных с клиентским опытом, многие компании строят свою бизнес-модель на страданиях потребителей. Типичный пример — американские авиакомпании, которые, по мнению Солиса, старательно загоняют своих клиентов в мучения, чтобы нажиться, избавляя их от этих мучений, — вместо того, чтобы предоставлять новый контент, новое содержание, сообщество и диалог.
Oracle помогает радикально в лучшую сторону изменить клиентский опыт, опыт ваших потребителей. Решение Oracle Customer Experience управляет тремя фундаментальными компонентами: непрерывным сопровождением клиента по всем каналам, проактивным пониманием потребностей клиента и оптимальным выполнением обещаний, данных клиенту. В этой статье мы рассмотрим решения Oracle для повышения лояльности клиентов в телекоммуникациях и в розничной отрасли, в частности в отрасли розничного банкинга.
Несмотря на массивное потребление продуктов и услуг, телекоммуникационные провайдеры не всегда способны справиться с высокими ожиданиями потребителей. Решения Oracle Marketing, Commerce, Sales, Service, Communications и Retail предлагают следующие ключевые компоненты, способные эту ситуацию изменить.
Например, Oracle предлагает решения, которые содержат средства для простого выбора оборудования и тарифного плана, персонифицированного поиска информации и решений в зависимости от потребностей клиента и наличия источников в социальных сетях и у внешних поставщиков контента. Возможно включение отзывов клиентов и информации из социальных сетей в продуктовый каталог.
Исключительно ценной услугой станет проактивное включение провайдера услуг, когда клиенту нужна помощь. Большинство регламентов службы поддержки срабатывает только при наличии сигнала от клиента, а для этого клиенту приходится долго «стучаться» в разные каналы. Могут помочь электронный цифровой ассистент, информация в проактивном чате клиентов, функция звонка с сайта в службу поддержки. А главное — возможность проактивно диагностировать ситуацию, когда клиенту нужна помощь в том канале, в котором он сейчас находится. Это приводит к повышению удовлетворенности и лояльности клиента.
Прекрасная возможность для любого поставщика — обеспечение «идеального заказа». Решения Oracle позволят клиенту сделать заказ в режиме онлайн, забрать оборудование (или пообщаться с экспертом) в магазине и будут сообщать ему об актуальном статусе заказа и местонахождении оборудования и сотрудников.
Неисчерпаема тема самообслуживания. Решение Oracle Customer Experience позволит вам предложить клиентам расширенные возможности самообслуживания — предложение помощи в зависимости от контекста, набора вопросов для самостоятельной диагностики проблемы; гибкость для самостоятельного управления услугами, самостоятельной активации и отмены услуг. В результате возникает мотивация клиентов использовать инструментарий самообслуживания или обращаться за помощью к сообществу.
У Oracle также есть набор решений, который называется Social Development Management. Он позволит вам «прослушивать» социальные сети, чтобы понять, что важно вашим клиентам, использовать их для расширения традиционных каналов маркетинга и обслуживания. Это важно не только для того, чтобы взаимодействовать с клиентом, не выходя из сети, — вся социальная сеть (то есть, грубо говоря, весь мир) будет видеть, что вы реагируете на запросы клиента. В результате вы получите полный взгляд на клиента с использованием всех возможных каналов, включая онлайн, магазины, социальные сети, с применением как традиционных, так и неструктурированных данных.
Современная розничная торговля стоит на трех слонах: привлечении клиента, его проактивном понимании и оптимальном выполнении его запросов. На рис. 1 представлена карта решения Oracle CX for Retail, назначение которого — связывать каждое взаимодействие потребителя с вашим брендом.
Oracle предлагает для розничного бизнеса кросс-канальные интегрированные путешествия клиента, включая маркетинг, электронную коммерцию, продажи и сервис; расширенную бизнес-аналитику, которая помогает обеспечить привязанность и лояльность клиента; решения, обеспечивающие беспрепятственный путь клиента от желания к исполненному заказу, включая управление цепочками поставок, Oracle Workspace Manager и полевой сервис.
Исключительно важна сегодня динамическая персонализация — ее уже успешно используют Amazon и iTunes, и ваши клиенты не понимают, почему этого не делаете вы. Интегрированный набор решений Oracle Customer Experience позволяет решить эту задачу.
Важно использовать возможность того устройства, через которое с вами взаимодействует клиент, и оптимизировать контент, который получает клиент, для этого устройства. Поколение миллениалов использует минимум два экрана, а для нового поколения, которое приходит за миллениалами, актуальны уже три-четыре экрана — поэтому ваш контент должен адекватно отображаться на всех экранах, которые используют клиенты.
Проактивное понимание клиентов может выражаться в рекомендациях в режиме реального времени, а мечта любого маркетолога — понимание скрытого потенциала. Пакет Oracle Commerce обладает функциональностью, которая позволяет, персонализируя вебсайт или экран мобильного телефона, предвидеть то, что клиент хочет видеть, и доставлять соответствующий контент на экран устройства.
Оптимизация операционной деятельности подразумевает взаимодействие, интеграцию всех каналов и предоставление помощи — это как раз и будет фундаментом лояльности и привязанности клиента.
Вообще лояльность — очень большая и интересная тема. Oracle предлагает движок лояльности, который называется Siebel Loyalty, и позволяет не просто обсчитывать какие-то баллы, но трансформировать вашу программу от дисконтной к бонусной, создавать клубы по интересам, тем самым меняя в лучшую сторону потребительский опыт.
В качестве примера полного отраслевого комплекса решений Oracle для розничного бизнеса можно привести набор отраслевых решений Oracle для банков. Он позволяет управлять жизненным циклом клиента; управлять маркетингом в реальном масштабе времени, настраивая его на улучшение сегментации и таргетирования и снижение оттока клиентов; автоматизировать кредитный конвейер и взыскание задолженностей, оптимизировать корпоративные продажи.
Карта функциональности решений Oracle для банков приведена на рис. 2. Большая часть этой функциональности остается актуальной независимо от отрасли, и ее можно встретить в решениях для транспорта, в страховании и других.
В заключение важно отметить, что Oracle продолжает развивать свой хит продаж — Oracle Siebel CRM, в котором появились наборы отраслевых акселераторов, новые интерфейсы для клиентов и сотрудников, а также развивает отраслевую функциональность в облачных продуктах.
Считается, что большинство клиентов, которые приносят деньги бизнесу, принадлежат либо к поколению Х, либо к поколению миллениалов (табл. 1).
Традиционалисты (1932–1945 гг.)
Бэби-бумеры (1946–1965 гг.)
Поколение X (1965–1978 гг.)
Миллениалы (1979–1998 гг.)
Разные поколения взаимно пересекаются в жизни и бизнесе, могут направлять друг другу разные послания, имеют собственные потребительские шаблоны, собственное отношение к жизни, отношение к информации, отношение к тому, как они делятся информацией о бренде.
Уже существует «Поколение Z» — его представители пока не являются активными потребителями, но они влияют на потребительское поведение своих родителей. Их основные отличия от миллениалов собраны в табл. 2.
Преданность (лояльность) покупателей бренду — это один из современных мифов. Недавнее исследование Oracle показало, что покупатели становятся не лояльными бренду, а привязанными к нему. В основе этой привязанности не позитивная эмоция, не радость, которую доставляет потребление продуктов или услуг, связанных с тем или иным брендом, а негатив — страх лишиться комфорта, который потребители получают, если будут вынуждены переключиться на новый бренд.
И это не случайно. Согласно работам Брайана Солиса, западного исследователя медиа и феноменов, связанных с клиентским опытом, многие компании строят свою бизнес-модель на страданиях потребителей. Типичный пример — американские авиакомпании, которые, по мнению Солиса, старательно загоняют своих клиентов в мучения, чтобы нажиться, избавляя их от этих мучений, — вместо того, чтобы предоставлять новый контент, новое содержание, сообщество и диалог.
Oracle помогает радикально в лучшую сторону изменить клиентский опыт, опыт ваших потребителей. Решение Oracle Customer Experience управляет тремя фундаментальными компонентами: непрерывным сопровождением клиента по всем каналам, проактивным пониманием потребностей клиента и оптимальным выполнением обещаний, данных клиенту. В этой статье мы рассмотрим решения Oracle для повышения лояльности клиентов в телекоммуникациях и в розничной отрасли, в частности в отрасли розничного банкинга.
Телекоммуникации
Несмотря на массивное потребление продуктов и услуг, телекоммуникационные провайдеры не всегда способны справиться с высокими ожиданиями потребителей. Решения Oracle Marketing, Commerce, Sales, Service, Communications и Retail предлагают следующие ключевые компоненты, способные эту ситуацию изменить.
- Управление жизненным циклом абонента.
- Маркетинг, управляемый интеллектом: улучшение сегментации и таргетирования, снижение оттока потребителей.
- Идеальный заказ: от ценовой котировки до контракта.
- Сервис «раз и готово!»
- Оптимизация корпоративных продаж.
- Умная электронная коммерция.
Например, Oracle предлагает решения, которые содержат средства для простого выбора оборудования и тарифного плана, персонифицированного поиска информации и решений в зависимости от потребностей клиента и наличия источников в социальных сетях и у внешних поставщиков контента. Возможно включение отзывов клиентов и информации из социальных сетей в продуктовый каталог.
Исключительно ценной услугой станет проактивное включение провайдера услуг, когда клиенту нужна помощь. Большинство регламентов службы поддержки срабатывает только при наличии сигнала от клиента, а для этого клиенту приходится долго «стучаться» в разные каналы. Могут помочь электронный цифровой ассистент, информация в проактивном чате клиентов, функция звонка с сайта в службу поддержки. А главное — возможность проактивно диагностировать ситуацию, когда клиенту нужна помощь в том канале, в котором он сейчас находится. Это приводит к повышению удовлетворенности и лояльности клиента.
Прекрасная возможность для любого поставщика — обеспечение «идеального заказа». Решения Oracle позволят клиенту сделать заказ в режиме онлайн, забрать оборудование (или пообщаться с экспертом) в магазине и будут сообщать ему об актуальном статусе заказа и местонахождении оборудования и сотрудников.
Неисчерпаема тема самообслуживания. Решение Oracle Customer Experience позволит вам предложить клиентам расширенные возможности самообслуживания — предложение помощи в зависимости от контекста, набора вопросов для самостоятельной диагностики проблемы; гибкость для самостоятельного управления услугами, самостоятельной активации и отмены услуг. В результате возникает мотивация клиентов использовать инструментарий самообслуживания или обращаться за помощью к сообществу.
У Oracle также есть набор решений, который называется Social Development Management. Он позволит вам «прослушивать» социальные сети, чтобы понять, что важно вашим клиентам, использовать их для расширения традиционных каналов маркетинга и обслуживания. Это важно не только для того, чтобы взаимодействовать с клиентом, не выходя из сети, — вся социальная сеть (то есть, грубо говоря, весь мир) будет видеть, что вы реагируете на запросы клиента. В результате вы получите полный взгляд на клиента с использованием всех возможных каналов, включая онлайн, магазины, социальные сети, с применением как традиционных, так и неструктурированных данных.
Розница
Современная розничная торговля стоит на трех слонах: привлечении клиента, его проактивном понимании и оптимальном выполнении его запросов. На рис. 1 представлена карта решения Oracle CX for Retail, назначение которого — связывать каждое взаимодействие потребителя с вашим брендом.
Oracle предлагает для розничного бизнеса кросс-канальные интегрированные путешествия клиента, включая маркетинг, электронную коммерцию, продажи и сервис; расширенную бизнес-аналитику, которая помогает обеспечить привязанность и лояльность клиента; решения, обеспечивающие беспрепятственный путь клиента от желания к исполненному заказу, включая управление цепочками поставок, Oracle Workspace Manager и полевой сервис.
Исключительно важна сегодня динамическая персонализация — ее уже успешно используют Amazon и iTunes, и ваши клиенты не понимают, почему этого не делаете вы. Интегрированный набор решений Oracle Customer Experience позволяет решить эту задачу.
Важно использовать возможность того устройства, через которое с вами взаимодействует клиент, и оптимизировать контент, который получает клиент, для этого устройства. Поколение миллениалов использует минимум два экрана, а для нового поколения, которое приходит за миллениалами, актуальны уже три-четыре экрана — поэтому ваш контент должен адекватно отображаться на всех экранах, которые используют клиенты.
Проактивное понимание клиентов может выражаться в рекомендациях в режиме реального времени, а мечта любого маркетолога — понимание скрытого потенциала. Пакет Oracle Commerce обладает функциональностью, которая позволяет, персонализируя вебсайт или экран мобильного телефона, предвидеть то, что клиент хочет видеть, и доставлять соответствующий контент на экран устройства.
Оптимизация операционной деятельности подразумевает взаимодействие, интеграцию всех каналов и предоставление помощи — это как раз и будет фундаментом лояльности и привязанности клиента.
Вообще лояльность — очень большая и интересная тема. Oracle предлагает движок лояльности, который называется Siebel Loyalty, и позволяет не просто обсчитывать какие-то баллы, но трансформировать вашу программу от дисконтной к бонусной, создавать клубы по интересам, тем самым меняя в лучшую сторону потребительский опыт.
В качестве примера полного отраслевого комплекса решений Oracle для розничного бизнеса можно привести набор отраслевых решений Oracle для банков. Он позволяет управлять жизненным циклом клиента; управлять маркетингом в реальном масштабе времени, настраивая его на улучшение сегментации и таргетирования и снижение оттока клиентов; автоматизировать кредитный конвейер и взыскание задолженностей, оптимизировать корпоративные продажи.
Карта функциональности решений Oracle для банков приведена на рис. 2. Большая часть этой функциональности остается актуальной независимо от отрасли, и ее можно встретить в решениях для транспорта, в страховании и других.
В заключение важно отметить, что Oracle продолжает развивать свой хит продаж — Oracle Siebel CRM, в котором появились наборы отраслевых акселераторов, новые интерфейсы для клиентов и сотрудников, а также развивает отраслевую функциональность в облачных продуктах.