В крупных компаниях есть различные руководящие должности и одним из ключевых C*O для эффективной работы компании является COO (Chief Operating Officier) или по‑нашему, операционный директор. Будучи правой рукой генерального директора (CEO), операционный директор является важнейшим элементом управления в организации. Выступая в роли связующего звена между стратегией компании и ежедневными операциями, операционный директор работает над совершенствованием различных уровней функционирования компании.

Роль операционного директора включает в себя достижение различных результатов в рамках всей бизнес‑иерархии данной организации — повышение эффективности, управление операционной деятельностью, связь работы команд с общей стратегией компании, внедрение новых технологий и адаптация к изменениям внутренних и внешних условий.

Другими словами, задача COO — это нахождение баланса между стратегией компании и ее реализацией. Необходимо с одной стороны обеспечить соответствие сотрудников тем стратегическим задачам, которые ставятся руководством компании, а с другой делать саму стратегию доступной для реализации.

Управление информацией играет важную роль в процессе работы главного операционного директора. Информация течет в организации, как ручейки к реке, и задача главного операционного директора — следить за тем, чтобы эти ручейки не засорялись, уделяя особое внимание коммуникации, оптимизации и принятию решений.

Рассмотрев основные задачи, которые выполняет COO, поговорим также о том, какие вызовы возникают перед ним.

Основные вызовы

При столь интенсивном внимании к повседневной работе, операционные директора гарантированно сталкиваются с проблемами, связанными с объединением стратегии и реализации. Далее мы рассмотрим пять основных проблем, с которыми сталкиваются COO в ИТ сфере:

Невозможность согласования
Операционная избыточность и неэффективность
Слабая вовлеченность
Жесткий акцент на данных, а не на результатах
Сложные/устаревшие системы управления

Преодоление этих вызовов и является основной задачей COO.

Неспособность к согласованию

Первая ключевая задача COO это согласование выполняемых операций с общим видением организации. Управляя повседневными микрооперациями, операционный директор должен привести практическое исполнение в соответствие с макромасштабом стратегического видения.

Например, если общее видение организации предполагает увеличения числа операций (бухгалтерия, логистика, кадры и прочее) выполняемых с помощью ИТ систем, то в задачи COO входит согласование процессов внедрения и сопровождения различных подсистем в соответствующих подразделениях. И здесь мы рискуем столкнуться с различными трудностями, связанными со спецификой тех или иных видов деятельности. Так, к примеру у логистов могут возникнуть какие‑либо специфичные требования, которые не выполняются теми ИТ средствами, которые мы хотели использовать. И именно COO должен организовать и проконтролировать процесс доработки ИТ системы до тех требований, которые выдвигают логисты.

Однако плохое согласование не ограничивается всеобъемлющей стратегией и исполнением. Если не увязать стратегию компании, бизнеса и функциональную стратегию, то влияние исполнения в вашей организации будет сильно ограничено. На операционных директоров возложена задача приведения операций в соответствие с несколькими уровнями стратегии.

Разработка — это основополагающий шаг в процессе реализации стратегии. Без согласованного определения и плана вашей стратегии видение будет неясным. По сути, ваши команды не смогут никуда двигаться, пока вы не определитесь с тем, куда идете.

Планирование стратегии можно разделить на три области — корпоративная, бизнес‑стратегия и функциональная стратегия. Каждая из этих областей является обязательной для эффективного процесса реализации стратегии.

В корпоративной стратегии решаются фундаментальные вопросы существования вашего бизнеса. Корпоративная стратегия существует для того, чтобы помочь вам определить свою нишу и общие преимущества.

По сути, это стратегия «верхнего уровня», которой руководствуется организация. Именно здесь происходит маппинг стратегии, визуализация, разработка видения и миссии. Этот сложный, основополагающий шаг в конечном итоге определяет траекторию развития вашего бизнеса.

Бизнес‑стратегия (в иерархическом смысле) существует между корпоративной и функциональной стратегией. Это первый шаг в рыночном применении миссии и видения бизнеса.

Бизнес‑стратегия помогает вам определить области конкурентной борьбы, преимущества для клиентов, правильность определения своей ниши на рынке

Функциональная стратегия — это результат устоявшейся корпоративной и бизнес‑стратегии. Эта стратегия наиболее тесно связана с тактическим исполнением, влияя на инициативы департаментов, команд и отдельных специалистов. Поскольку потребности команд в разных подразделениях организации различны, функциональная стратегия является тактическим руководством по реализации стратегии. Она служит связующим звеном с общей стратегией бизнеса и корпоративной стратегией, одновременно являясь практическим руководством для тех, кто выполняет работу.

Операционная избыточность и неэффективность

Часто побочным эффектом плохой согласованности являются избыточность и неэффективность — антитеза эффективной работы. Операционные директора сталкиваются с проблемами, когда команды дублируют работу, непреднамеренно работают друг против друга или устанавливают не те приоритеты.

В лучшем случае дублирование приводит к тому, что операции занимают больше времени, чем нужно, и обходятся организации дороже (время, бюджет, энергия). В худшем случае они приводят к тому, что приоритеты упускаются или забываются, что ставит под угрозу безопасность всей организации.

Плохая вовлеченность

Вовлеченность влияет на все сферы деятельности организации, от операционной эффективности до удержания и опыта сотрудников. Стремясь повысить эффективность работы, операционные директора сталкиваются с вопросом: «Как сделать так, чтобы всем было небезразлично, какую работу они выполняют и чего хочет добиться организация?».

Плохая вовлеченность в работу — беда каждой организации, она влияет на моральный дух и стабильность бизнеса. Перед COO стоит задача выстроить такой операционный процесс, который не отвлекал бы команды от работы в погоне за высокими результатами.

Реакция на данные

Для COO измерение результатов — важнейший компонент операционной деятельности. Однако жесткая ориентация на традиционные показатели (например, KPI) ограничивает возможности адаптации операций и достижения действительно важных результатов.

Поскольку традиционные данные часто ориентированы на прошлое, операционные директора получают ограниченное, запаздывающее представление о том, как идут операции и, что еще важнее, что нужно изменить. Реактивный фокус — главный тормоз для операционных директоров.

Необходимо выстраивать процесс проактивного реагирования, когда мы собираем те данные, которые в дальнейшем нам потребуются для прогнозирования и используем этот прогноз для построения стратегии развития компании.

Сложные или устаревшие системы управления

Современный мир бизнеса требует сосредоточиться на кросс‑функциональности, росте и гибкости операций. Однако операционные директора часто имеют устаревшие системы или модели управления операциями.

Эти системы не позволяют согласовать видение, стратегию и исполнение компании или усложняют процесс реализации стратегии до степени аналитического паралича. Перед COO стоит задача внедрить систему, соответствующую тому, как бизнес работает сейчас, а не 20 лет назад.

Здесь в качестве примера можно привести использование методологии Waterfall при управлении проектами. Использование этой методологии конечно бывает оправдано в определенных случаях (например при разработки ПО с целью последующей сертификации), но в целом методология Agile и ее различные модернизации как правило, бывает более эффективна.

Как модернизировать деятельность в качестве COO

Как операционный директор может преодолеть свои основные проблемы, чтобы улучшить операционную деятельность, связать стратегию с исполнением и объединить команды внутри компании. Начнем с выравнивания. Стратегия отдела находится между стратегией компании и функциональной стратегией в иерархии. В связи с этим стратегией отдела могут пренебречь, поскольку функциональная, повседневная стратегия имеет решающее значение для исполнения, в то время как стратегия компании является приоритетной для большинства руководителей.

Сокращение иерархии взаимодействия внутри компании. Для каждого человека, через которого должна пройти стратегия, исполнение этой стратегии становится все более неясным — люди, находящиеся в подчинении, становятся все более разобщенными через коммуникационные цепочки. Постарайтесь построить взаимодействие таким образом, чтобы специалисты могли решать вопросы напрямую, без эскалации на руководство.

Упрощение процесса реализации стратегии и сокращение иерархического процесса принятия решений имеет решающее значение для последовательного согласования.

Также необходимо сделать корпоративную стратегию доступной. Команды могут не соответствовать стратегии просто потому, что не знают, в чем она заключается. Убедитесь, что в вашей стратегии четко прописано, кто за что отвечает и как выглядит успех, — это очень помогает сплотить команды.

Эффективность

COO должен использовать стратегические рамки, в которых приоритет отдается прозрачности и целям, необходимым для достижения этой стратегии.

Это самый простой способ устранить дублирование, позволяя людям легко получать информацию о результатах, которые необходимо достичь (а не работать в силовом режиме и надеяться, что они делают правильные вещи).

Также COO необходимо установить четкие приоритеты. После создания системы прозрачности командам необходимо определить, куда двигаться. Приоритеты обеспечивают фокус и единство в работе команды, создавая эффективные операции, ориентированные на результат, а не на занятость.

Организационная иерархия неизбежна, но COO должен последовательно анализировать и совершенствовать структуру на каждом уровне организации.

Нужно понимать, нет ли ненужных зависимостей в работе, вызывающих задержки? Какие области бизнеса отстают в развитии? По мере развития и трансформации вашего бизнеса потребности будут меняться, что делает структурные обзоры фундаментальной практикой для любого операционного директора. Как операционный директор, важно не позволять своим командам смешивать идею о том, что «больше» работы равнозначно «лучшей» работе. Нужен упор на качество работы, а не на общую загруженность персонала.

Вовлечение

Для лучшей вовлеченности сотрудников определите области для взаимодействия. Например, когда команды участвуют в разработке собственных целей и тактики, они с большей вероятностью будут вовлечены в работу. Операционные директора должны поддерживать открытое сотрудничество, будь то определение приоритетов, определение пути выполнения или распределение ответственности.

В результате, ваши команды будут генерировать больше идей, повысят коллективную поддержку стратегии на функциональном уровне и сократят количество зависимостей, задержек и дефектов.

Как операционный директор, вы должны убедиться, что все руководители, которых вы назначаете, являются необходимыми лицами, принимающими решения и не затрудняющими выполнение.

Наконец, добивайтесь самостоятельности в работе своих сотрудников. Исследования показали, что сотрудники, которые чувствуют себя ответственными и подотчетными за то, как они работают, более вовлечены в работу.

Исходя из этого, операционные директора должны внедрять систему, позволяющую сотрудникам быть самостоятельными, чтобы дать им больше власти над тем, когда и как они работают.

Заключение

Основная задача COO — соединить стратегию и исполнение в вашей организации. Ее можно решить, устранив проблемы согласования, снизив операционную неэффективность и вовлекая команды в процесс принятия решений на основе данных.

Мы рассмотрели основные задачи выполняемые COO, поговорили о тех вызовах, с которыми он может столкнуться и рассмотрели то что он может сделать для преодоления этих проблем. Важно понимать, что сосредоточив операционную культуру на открытом общении, доверии и свободном потоке информации, вы сможете успешно модернизировать деятельность компании.

Если вы хотите глубже понять роль COO и научиться эффективно связывать стратегию компании с её ежедневной операционной деятельностью, рекомендуем обратить внимание на специализированный курс OTUS «COO / Операционный директор в IT». В рамках этого курса пройдут открытые уроки, к которым можно присоединиться бесплатно:

COO: ключ к успешной стратегии