С 2023 года чат-ботов использует каждая пятая страховая компания (по данным Naumen). Банки, ритейл и даже медицина — и того чаще. Наличие бота в авторизованной зоне, например, на сайте или в личном кабинете, стало важным критерием цифровой зрелости.

Казалось бы — ура, да здравствует прогресс. Но все оказалось не так просто. Повальная автоматизация обращений вызвала у клиентов сдержанную реакцию, немногие оказались в восторге от общения с роботами. И теперь всем приходится уделить еще больше внимания наполнению и развитию своих ботов, чтобы они наконец перестали выполнять роль автоответчика и смогли приносить клиенту реальную пользу.

В связи с этим, когда в РГС начали думать в сторону внедрения чат-бота, мы ожидаемо озадачились вопросом: «А кого нам для этого надо нанять?». Разработчики не часто подкованы в тонкостях написания текстов и общения с клиентами. Нужно было что-то на стыке технических и гуманитарных навыков. И так мы начали поиск своего загадочного лингвиста-разработчика.

ITSM живет с нами уже 30 лет. За это время многое изменилось: технологии, версии ITIL, бюджеты на реализацию. Что осталось неизменным — так это завышенные ожидания, которые часто идут вразрез с реальностью.

Напомню, что ITSM (Information Technology Service Management, Управление ИТ-услугами) — это подход к управлению ИТ-деятельностью, который рассматривает ИТ-ресурсы как услуги, предоставляемые бизнесу для достижения его целей.

Сегодня я хотел обсудить самые распространенные «мифы», которые громогласно и красиво рассказывают со сцен отраслевых мероприятий и на вебинарах признанные специалисты, консультанты, продавцы, эксперты в области ITSM, и то, как потом эти «мифы» разбиваются о скалы суровой реальности.

Миф № 1: Я легко пройду сквозь бюрократию и быстро внедрю сервисный подход! Ведь это же прогресс и инновации, за этим будущее!

Реальность: нет, это будет долго и больно.

Любой бизнес — от индивидуального предпринимателя до крупной международной компании — вынужден адаптироваться под запросы рынка и потребности потребителей. А поскольку сегодня бизнес практически неотделим от ИТ: потребность в изменениях бизнес-процессов = потребности в изменениях в ИТ.

Изменения могут носить эпизодический характер, быть шаблонными и регулярными, малыми и большими по объему, масштабу и бюджету. Однако, изменения — не всегда про улучшения. Иногда, если что-то работает ну уж слишком хорошо, можно это и «ухудшить» в хорошем смысле этого слова. Например, снизить уровень сервиса, или сделать круглосуточную службу некруглосуточной.

Цифровая трансформация давно перестала быть громким лозунгом — сегодня это рабочий инструмент, от которого зависит выживание и рост компании. В «Росгосстрахе» я отвечаю за управление отчетностью, и наша задача — не просто автоматизировать процессы, а перестроить архитектуру принятия решений. В этом тексте — о том, как мы измеряем цифровую зрелость, зачем это делать и как использовать метрику как компас в непростом ландшафте изменений. Материал будет полезен тем, кто работает с данными, внедряет новые технологии, управляет трансформацией или просто ищет устойчивые опоры в эпоху цифрового сдвига.

Цифровая трансформация — это не про тренды, а про выживаемость. Но прежде чем менять процессы, важно понять: где мы находимся сейчас и куда действительно стоит двигаться. В этом смысле цифровая зрелость — не модное словосочетание, а инструмент навигации. Я расскажу о нашем подходе: какие шаги мы предпринимаем, какие метрики считаем значимыми и как используем их не ради отчётов, а ради движения вперёд.

По сути, мы решаем одну из самых сложных задач — пытаемся измерить сам процесс перехода, его глубину и устойчивость. Это непросто: цифры упрямы, а перемены часто текут не по линейной шкале. Но без этих измерений всё превращается в хаотичную трату ресурсов. Чтобы что-то улучшить, нужно сначала научиться видеть — не просто глазами, а данными.

Что такое цифровая зрелость и зачем её измерять?

Цифровая зрелость — это не абстрактный рейтинг, а срез состояния компании в моменте: насколько глубоко технологии проникают в процессы, насколько органично они встроены в стратегию, управленческие практики и ежедневные решения. Это не про количество IT-систем, а про то, как устроена ткань бизнеса — от культуры до архитектуры данных.

В большой организации, службы поддержки которой завязаны на сотни тысяч, а то и на миллионы клиентов, иногда даже относительно простое решение по автоматизации рутинных процессов позволяет серьезно повысить эффективность работы. В Росгосстрахе одним из таких решений стало создание Внутреннего сервисного портала, который помог упростить и ускорить решение задач конечными исполнителями из бек-офиса и разгрузить команды инженеров, разработчиков и аналитиков.

Это, безусловно, не наше ноу-хау в классическом понимании этого термина — мне кажется, сегодня любая современная компания должна заботиться об оптимизации и автоматизации обработки поступающих обращений от клиентов, партнеров и регуляторов. Но мы уже заметили положительный эффект от того, что с помощью портала многие запросы удается решить на первой линии поддержки — довольно быстро и без привлечения дополнительных ресурсов.

Простота — это тоже прогресс

Привет, Хабр!

Меня зовут Дмитрий, я дата-сайентист в команде моделирования Росгосстраха. Страховые компании активно обращаются к технологиям машинного обучения (ML) и искусственного интеллекта (ИИ) для формирования тарифов, борьбы с мошенничеством, оптимизации различных процессов и улучшения качества обслуживания клиентов. В этом обзоре я хочу рассказать о том, как ML/ИИ трансформирует процессы в страховом секторе. Посмотрим, как технологии интегрируются в повседневную работу крупной страховой компании на примере нескольких характерных задач.

Машинное обучение в страховой отрасли

Согласитесь, что практически все люди в своей жизни сталкиваются с потребностью в страховании. Кто-то хочет застраховать новую машину, кто-то стремится защитить квартиру от залива, а кто-то – иметь подушку безопасности в случае проблем со здоровьем. Ключевой особенностью большинства неприятных событий является их принципиальная случайность, неожиданность. Страховой бизнес – одна из старейших областей, которая использует статистику и анализ данных как основу для своей деятельности. Исторически, в контексте страховой практики, соответствующий раздел математики называли актуарными расчетами.