Нишевый банкинг — общемировой тренд. Банки создают уникальные торговые предложения и вовлекают узкую аудиторию для повышения лояльности и предоставления дополнительных услуг. В России старшее поколение также можно рассматривать как сегмент, который нуждается в особом внимании со стороны банков. Какие продукты и услуги будут востребованы этой группой населения — в нашей статье.

Основные факты о целевой аудитории

Применение цифровых технологий становится все более привычным среди пожилых пользователей, но навыки управления личными финансами через смартфон остаются достаточно высоким «порогом входа».

● 74% людей в возрасте 50-64 лет и 42% старше 65 лет владеют смартфонами

● 31 миллион человек старше 55 лет активно пользуется интернетом

● Только 11% людей в возрасте 55+ лет оценивают свои финансовые навыки на уровне уверенных пользователей

● 27% пожилых людей до сих пор не пользуются цифровыми финансовыми услугами

Среди ключевых потребностей пожилой аудитории можно выделить следующие:

● приоритет безопасности и надежности финансовых инструментов

● стабильный доход от вкладов

● доступность и удобство в управлении финансами через мобильные приложения и интернет-банкинг

Наиболее актуальными банковскими продуктами будут вклады и накопительные счета с повышенными ставками, кредиты на любые цели по сниженной ставке, программы лояльности, повышенный кэшбэк и скидки.

Основными требованиями при разработке специальных модулей будут:

● Простота, интуитивность интерфейса, чтобы обеспечить легкость навигации и понятность. Крупные кнопки, четкие надписи и простые иконки.

● Специальные возможности по адаптивности: функции увеличения компонентов, голосовые помощники, подсказки, режим обучения, быстрое обращение в службу поддержки.

● Безопасность личных данных и финансовой информации, что может включать многоуровневую аутентификацию и подтверждение операций через доверенное лицо.

● Интеграции с полезными сервисами, например, заказом лекарств, доставкой продуктов, сервисами получения госуслуг.

Старшее поколение остается самой уязвимой аудиторией для мошенников, поэтому финансовая грамотность — одна из долгосрочных задач при работе с пенсионерами. Интерактивные уроки, полезные советы, а также уведомления о распространенных схемах мошенничества помогут улучшить знания в области финансов и защитить сбережения, что также положительно скажется на пользовательском опыте и лояльности клиентов.

Ирина Лобзинева, лидер направления продуктов ДБО R-Style Softlab
«Актуальность работы с аудиторией старшего возраста в канале дистанционного банковского обслуживания объясняется сразу несколькими факторами: стабильным ростом числа пользователей в этой нише, запросом на защиту от социальной инженерии и мошенничества, а также развитием идей финансовой грамотности и управления накоплениями для благополучного будущего».

Что полезного можно почерпнуть из мировой практики

Возможности для повышения лояльности узких аудиторий прорабатываются банками во всем мире, приведем несколько примеров.

1. В Великобритании банк Barclays адаптирует функциональные возможности для людей с ограничениями по зрению и слуху. Данные об особых потребностях вносятся в учетную запись пользователя и способы оказания услуг адаптируются во всех каналах коммуникаций с банком. Так, в качестве особой потребности можно указать желательность крупного шрифта, аудиопересказа текста или перевода на шрифт Брайля. Также банк предлагает клиентам указать такие особенности, как снижение слуха, памяти или ограничение мобильности для предоставления специальных возможностей при посещении банка.

2. Канадский TD Bank разработал программу финансовой безопасности для пожилых клиентов. При проведении подозрительной операции банк отправляет сообщение клиенту и блокирует карту. Для подтверждения транзакции и разблокировки клиенту нужно отправить ответное сообщение.

3. Сингапурский OCBC Bank внедрил технологию распознавания речи для перевода средств и проверки баланса голосовыми командами. Для владельцев Apple управление счетом доступно также через голосового помощника, а подтверждение операции осуществляется через отпечаток пальца или одноразовый пароль.

Модуль для работы с пенсионерами R-Style Softlab

Мы позаботились о том, чтобы учесть все самые важные потребности аудитории и сделать интеграцию модуля в ДБО банка простой и быстрой. Модуль для работы с аудиторией старшего возраста позволяет банку более качественно работать с существующей аудиторией, привлекать новую, а также улучшать клиентский опыт и продолжительность взаимодействия с клиентами.

Основные возможности решения

1. Перевод пенсионных выплат клиентов в ваш банк

Текущие или потенциальные клиенты банка смогут направить заявление в СФР , не выходя из дома.

2. Доверенное лицо («Вторая рука») для большей уверенности и безопасности клиентов

Любой клиент сможет подключить к сервису доверенное лицо для согласования операций, подтверждения платежей, контроля услуг, получения уведомлений.

Ирина Лобзинева, лидер направления продуктов ДБО R-Style Softlab
«При проектировании возможностей и клиентских сценариев мы опирались на собственные исследования, рыночные тренды, а также базу знаний банков по работе с этой возрастной группой. Мы стремились сделать платформу не только удобной для пользователей, но и максимально управляемой для банковского персонала, обеспечив возможность гибкого развития и масштабирования».

3. Обучение финансовой грамотности и повышение доверия к продуктам банка

Обучение в доступной форме позволит узнать больше о вкладах, инвестировании, активах, связанных с наследством и другими. Интерактивные образовательные сервисы могут включать:

Онлайн-уроки по управлению финансами
Изучение безналичных платежей и безопасных переводов
Обучение правилам оформления кредитов
Информацию о социальных льготах
Консультации по вопросам наследования активов
Защиту от мошеннических схем

4. Интеграции с полезными сервисами для увеличения чека

Онлайн-консультации врачей, доставка лекарств и продуктов, библиотека аудиокниг и другие сервисы позволят создать единое окно ко множеству услуг, увеличивать вовлеченность и чек клиентов.

5. Специальные функции для людей с ограниченными возможностями здоровья

Расширенные технические возможности, в том числе аудиовоспроизведение элементов экрана, переводы средств с помощью голосовых команд, чат с оператором поддержки в формате аудио и другие функции.

Подробнее о технических решениях для нишевого банкинга R-Style Softlab — на странице «Банк под ключ».

Не за горами: как сделать мобильные финансы союзником старшего поколения