Представим конец напряженного рабочего дня. Все уже устали. Остаётся протестировать один непростой эндпоинт. В нём много вложенных массивов, и во многих параметрах есть зависимости друг от друга. Дедлайн по задаче — как это часто бывает — сегодня.

Мы всё это тестим через вздохи и «не могу». И тут бэк в одном из десяти вложенных массивов (похоже, архитектурное решение придумали на скорую руку, как и презентацию, сделанную за пять минут до начала собрания), возвращает “mail”, вместо “email”. Эту мелочь мы уже не замечаем, отдаём в работу фронту и вуаля — мы сломали парсинг в приложении.

Усталость, осень, плохое настроение — очень важно учитывать человеческий фактор. Если мы не проанализировали, на что он влияет, как мы можем понять критичность того, что мы им не управляем? И как им вообще управлять?

Давайте разберёмся.

Почему важно учитывать человеческий фактор?

Когда мы понимаем, что все мы люди, повышается качество коммуникации в команде

Если мы понимаем мотивацию коллег, мы можем управлять их ожиданиями.

Если мы чувствуем настрой команды, мы можем предотвратить выгорание и внезапные увольнения.

Когда мы понимаем психологию каждого члена команды и свою собственную, качество взаимодействия команды повышается благодаря более слаженной и продуктивной работе.

Человеческий фактор креативен

По этой причине ручной тестер никогда не будет заменен ИИ и автотестами. У нас есть интуиция (которой надо доверять и которую стоит развивать), а еще богатое воображение.

А теперь представим, сколько потенциала наших человеческих возможностей пропадает, если мы не будем над ними работать?

Человеческое преимущество — адаптация

Мы часто работаем с горящими дедлайнами, бесконечным количеством задач, изменением планов и, как следствие, встречаемся со стрессом. В таких ситуациях бывает сложно контролировать свои эмоции на 100%, нужен прокачанный эмоциональный интеллект и умение адаптироваться.

Как человеческий фактор может навредить работе?

Мы субъективны в принятии решений

А решений во время тестирования мы принимаем много:

мы решаем, как расставить приоритеты на основании на своих — субъективных — суждений;
у каждого уникальный опыт или его недостаток — из-за этого, мы по-разному оцениваем серьёзность и последствия проблем.

Например, есть тестировщик Вася, который специализируется на тестировании юзабилити. Ему нужно подменить коллегу Олега, специалиста по тестированию бэка. Вася, закономерно, может пропустить очевидные для Олега ошибки, потратить на тест в несколько раз больше времени или не придать должного значения проблеме, важность которой для него не очевидна.

Это простой пример, и в жизни всё не всегда так легко. Например, команда может состоять только из ручных тестировщиков фронта e-com. Значит ли это, что мы не обнаружим тут такую же проблему? Нет, потому что у каждого члена команды свой опыт работы с разными фичами, причём не только по количеству, но и по «глубине» взаимодействия с ними.

Кто-то знает всё о тестировании оплаты через SberPay, потому что до этого работал на пяти проектах и везде тестировал SberPay. А кому-то из той же команды довелось только один раз бегло посмотреть на работу SberPay во время smoke-тестирования. И первый, и второй член команды тестировали SberPay. Другой вопрос — как именно они его тестировали?

Мы устаём, переживаем и выгораем

В эмоционально нестабильных ситуациях совершенно незаметно для себя мы можем упускать очевидные ошибки, неверно оценивать силы, демотивировать остальную часть команды и, тем самым, снижать качество продукта в целом.

Представим команду, перегруженную задачами. В трехнедельный спринт приходит огромное количество задач, сдвигать сроки выполнения которых нельзя. Чтобы все успеть, работаем по ночам и выходным и всё равно переживаем, что можем не успеть всё.

Один из членов команды недооценивает сложность задачи, из-за чего уже поздно запрашивать дополнительные ресурсы. В результате задача выполняется поверхностно, в продукте остаются дефекты, исправлять которые долго и дорого — нельзя было пускать в релиз такую задачу.

Это, кстати, задача со звездочкой и подойти к её решению можно по-разному. Поэтому будем ждать ваше мнение: как стоило поступить в такой ситуации и можно ли было её предотвратить?

Как использовать человеческий фактор с пользой?

Ставим себя на место пользователя

И проявляем эмпатию, чуваки!

Здорово, конечно, если мы протестируем продукт настолько досконально, что в нём не будет ни одной нестыковки с ТЗ.

Но какой в этом толк, ~~если твой разработчик плачет~~ если при разработке мы не учли главный аспект продукта: он должен закрывать потребность и делать это на необходимом уровне сервиса.

Под уровнем сервиса мы понимаем качество, с которым продукт выполняет основную задачу. Если мы работаем над приложением для трейдеров — оно должно не только корректно отображать котировки фьючерсов, но еще и работать стабильно и быстро — у некоторых сделок счёт идет на секунды. В то время как в приложении по чтению книг не так важна скорость работы и было бы разумно больше внимания уделить тестированию юзабилити.

Продукт должен не просто решать проблему пользователя, но делать это эффективно, комфортно и с минимальными трудностями для клиента, соответствуя его ожиданиям по качеству работы. Если не обращать на это внимание, продукт может стать никому не нужен, несмотря на полное отсутствие багов.

Вот сможете ли вы сейчас, совсем без раздумий, назвать пользовательскую потребность, которую закрываете? Например, если вы работаете над приложением по доставке продуктов, можете ли уверенно сказать, зачем им пользуются? Чтобы не идти за продуктами в магазин? Потому что у него ассортимент шире, чем у конкурентов? Доставка быстрая? Или долгая, но зато продукты всегда свежие и сыр на собственной ферме производят? А может, его выбирают за хорошие скидки?

Создаём позитивную рабочую атмосферу

Если мы уделяем этому достаточно внимания, то получим не только классный коллектив, но и сможем поднять уровень удовлетворенности: и свой, и коллег. Это приведёт к улучшению качества работы и снижению текучки. Мы, к примеру, для улучшения атмосферы внедрили в процессы автоматизированную healthcheck-систему. За два года её использования мы снизили «текучку кадров» с 16% до 8% и совершенно ненасильственно удерживаем 40 человек в год (если интересно, то здесь вы найдёте подробности).

Чтобы создать такую атмосферу, нужно организовать пространство, где каждый член команды сможет свободно выражать свои мысли. С этим поможет практика признания достижений. Простая благодарность или формальное признание с грамотой на глазах у других коллег творят чудеса — каждый сможет почувствовать ценность своего вклада в команду.

Не забываем про командные мероприятия. Особенно, когда команда состоит из удалёнщиков, которые находятся далеко друг от друга. Например, мы в Surf удалённо проводим не только разные игры, но и целые корпоративы. Чтобы те члены команды, которые не могут телепортироваться с другого конца света в центральную часть России, могли принять в них участие и поболтать в неформальной обстановке.

И просто помним, что счастливая команда — продуктивная команда!

Используем главное преимущество «человеческого фактора»

Благодаря человеческому фактору мы можем учитывать контекст и обстоятельства. У нас в голове хранится намного больше информации о рабочем процессе: мы знаем особенности характера наших коллег и заказчиков, достоинства и недостатки процессов, принятых в работе над проектом. Поэтому, когда нужно принять важное решение, стоит учесть не только очевидные факторы, которые относятся к решению задачи, но и то пространство, в котором разрабатывается продукт.

Для начала можно выписать их простым списком.

Если хочется пойти дальше, то можно создать матрицу окружения проекта. Она должна включать стек, используемый на проекте, описывать роли членов команды и их сильные и слабые стороны, ожидания заказчиков, качество требований и другие, важные в конкретном случае, факторы. И чем серьёзнее решение — тем важнее учитывать всё это при его принятии.

На этом всё, но мы продолжим изучать этот вопрос: попытаемся выяснить, «как управлять человеческим фактором в работе?» и какие когнитивные искажения мы за собой не замечаем? Оставайтесь с нами!

Кейсы и лучшие практики в области QA, новости, вакансии и стажировки Surf — в телеграм-канале Surf QA Lab.
Присоединяйтесь!

Как человеческий фактор может стать секретным оружием в руках QA