В этой статье делимся результатами большого исследования. Мы изучили 255 тысяч звонков и два варианта ведения диалога, чтобы понять, какие фразы отталкивают людей в разговоре с компаниями, а какие, наоборот, вызывают интерес.
Почему мы решили провести это исследование?
В VS Robotics мы занимаемся речевыми технологиями на базе искусственного интеллекта, т.е. создаём IT-решения для автоматизации бизнес-коммуникаций. Например, у нас есть робот-оператор и более 500 вариантов готовых скриптов (разветвлённых в зависимости от ответов сценариев разговора) с клиентами под разные задачи. Эти скрипты мы стараемся улучшать, чтобы клиенты при разговоре с роботом чувствовали себя максимально комфортно и как можно лучше его понимали.
Чтобы оценить эффективность звонков, мы используем собственный сервис речевой аналитики. Он позволяет получать важные для нас данные, в том числе после какого спича робота человек чаще кладёт трубку, а после какого остаётся на линии.
Но как компаниям разговаривать по телефону так, чтобы повысить лояльность клиента? Оказалось, что для этого достаточно изменить всего лишь несколько фраз в сценарии диалога.
Зачем вообще компании звонят клиентам?
Нет, не только для того, чтобы что-то продать. Часто компаниям приходится взаимодействовать с клиентами через сервис техподдержки или службу качества. Так бизнес старается получить обратную связь о своих услугах.
Например, у нашей коллеги Надежды есть автомобиль. Он новый и ещё находится на гарантии. Когда подошло время технического обслуживания, она записалась к официальному дилеру, а через несколько дней Надежде перезвонили из сервиса, чтобы узнать о качестве проведённых работ — таким способом компании дополнительно контролируют качество выполнения работ субподрядчиками и собственными же отделами.
Какие фразы мы решили изменить?
Скрипт разрабатывается исходя из задач, которые следует решить в процессе звонка.
Любой звонок всегда начинается с приветствия, и следом за ним довольно часто задают вопрос-уточнение: «Вам удобно сейчас говорить?». Эти фразы сильно влияют на дальнейший разговор. А как именно, сейчас расскажем.
Приветствие в первом звонке короче и менее формальное, поэтому оно звучит с другой интонацией, и речь робота получается живее.
Затем в первом звонке робот-оператор сразу переходит «к делу» — поясняет цель звонка, а во втором — задаёт уточняющий вопрос «Вам удобно?». Вот так это выглядит в блок-схеме.
Какой скрипт эффективнее?
Итак, мы подготовили два разных скрипта и обзвонили клиентов — всего совершили 255 000 звонков. Мы проверяли оба скрипта, разбив звонки случайным образом на две половины. Обзвон проходил в одно и тоже время, по одной базе клиентов.
А для того, чтобы проверить гипотезы и понять, где доля продолживших разговор выше, все разговоры мы «пропустили» через свой сервис речевой аналитики, используя функцию «составные» запросы.
Составные запросы — это своего рода конструктор для поиска звонков с нужным нам текстом для робота или абонента. То есть мы можем выбрать несколько определенных фраз разговора, указать время завершения звонка или посмотреть, кто первый заканчивает диалог и т.д. Таким образом, можно сравнить два — три сценария между собой. А цель такого сравнения — оценить какой спич робота «сильнее».
Результаты
· Короткое приветствие: повесили трубку 15,5%
· Длинное приветствие: повесили трубку 23,9%
· На вопросе «Вам удобно» повесили трубку ещё 8,7% клиентов
Выводы:
Модифицируйте, изменяйте свои диалоги. Вы можете повысить конверсию, уже на этапе приветствия. Просто сделайте его коротким, используйте при этом обратный порядок слов и удалите лишние вопросы.
Что дальше?
Мы продолжаем наше исследование и сейчас разбираемся с вопросом, в каких случаях более часто просят соединить с оператором и как лучше отвечать на фразу «Я подумаю». О результатах тоже расскажем.
