Для обработки запросов клиентов горячей линии «Почта России» запустила собственного голосового ассистента на базе технологии Yandex SpeechKit, входящей в экосистему сервисов облачной платформы Яндекса.
По данным «Почты России», внедрение голосового помощника позволило увеличить производительность работы горячей линии и снизить часть нагрузки с операторов контактного центра.
Компания уточнила, что сейчас треть обращений клиентов обрабатывается в автоматическом режиме. В среднем время диалога с голосовым помощником в 2 раза меньше, чем при общении с живым оператором. Причем если голосовой помощник не может понять суть обращения, то он переключает на специалиста после одного дополнительного вопроса, а не задает их подряд несколько раз, пока не получит нужный ответ от клиента.
Ассистент запрограммирован обслуживать запросы клиентов по девяти тематикам, включая информацию о почтовых отделениях на всей территории России и их режимах работы. Голосовой помощник может находить необходимую информацию в базах данных «Почты России», отвечать на вопросы о статусах посылок и писем.
Заместитель генерального директора АО «Почта России» по операционному управлению и розничной торговле Михаил Волков пояснил, что специалисты компании проводят еженедельное обновление версии голосового ассистента. Они также планируют расширить список задач, которые он сможет обрабатывать.
Проект по внедрению в «Почту России» голосового помощника на базе технологий Яндекса реализовала ООО «АТС» («Авиационные Технологии Связи»). В процессе интеграции специалисты использовали специально подготовленные языковые модели и применяли средства для восприятия естественного языка (NLU, Natural Language Understanding).
Согласно пресс-релизу, голосовой ассистент «Почты России» способен распознавая речь клиента на уровне 92-95%. В процессе интеграции был разработан специальный модуль для голосовой системы. С его помощью происходит обработка русскоязычной интерпретации цифр и латинских букв трек-номеров, которые называют клиенты.
См. также:
