Как мы «женили» облачную АТС, GSM и риэлтеров (часть 4)

    Несколько задержавшаяся, вопреки обещаниям, четвертая глава постиндустриальной телеком-саги о химической свадьбе облаков, виртуальной АТС, сотовой связи, агентства недвижимости и теперь еще и сервисов геолокации, которые сейчас как раз активно тестируются.

    Задача, которую мы решаем на протяжении 3-х предыдущих серий, достаточно проста идеологически, но запутана технически: с помощью облачного виртуального офиса и специальных FMC сим-карт мы хотим управлять работой большого риэлторского агентства, автоматизировать продажи и, помимо этого, еще и контролировать разговоры с мобильных разъездных агентов-риэлторов, которые постоянно норовят отхватить свой кусок пирога и ведут себя некорректно, особенно когда речь заходит о том, что неплохо бы отчитаться о сделках, совершенных за последний месяц. Оно и понятно: при совершении сделки расчет за аренду квартиры зачастую происходит на кухне и практически без свидетелей, проценты за работу риэлтор стремится оставить себе.

    Коротко представим главных героев предыдущих серий:

    image



    — Руководитель агентства недвижимости, всевидящее око, желающее контролировать все и вся, записывать разговоры, подглядывать и подслушивать, правда на абсолютно законных основаниях и совершенно официально. Он вкладывает деньги в рекламу, сайты, аренду офиса и зарплату, поэтому хочет получать прибыль. Для повышения прибыли нужен постоянный контроль над сотрудниками. Страдает хронической бессоницей.

    — Хитрый риэлтор, человек на мобильном телефоне, который активно перемещается по городу, встречается с клиентами и собственниками жилья и, собственно, старается заработать и руководителю и себе. Зачастую про руководителя забывает. Склонен к амнезии.

    — Хозяйка квартиры, бабушка со 2-го этажа, которая, прочитав на подъезде объявление «молодая семья снимет квартиру в вашем доме» начинает звонить по номеру сотового, указанному в тексте, искренне веря в то, что это мобильный молодого, обязательно женатого и порядочного, славянина И.И. Иванова, а не очередное агентство недвижимости. Любит своих внуков, которым готова отдавать все деньги, получаемые от Иванова.

    — Молодая семья, группа лиц в составе 2-3 человек заинтересованных в проживании на чужой территории, оплачивающая весь банкет, в котором задействованы три предыдущих персонажа. Подозрительны и придирчивы, единственный и основной источник прибыли в непростой бизнес-модели риэлторов.

    Героев надо уметь контролировать, причем так, чтобы все остались довольны результатом сделки и в первую очередь руководитель агентства.

    Основные требования заказчика (директора агентства недвижимости) к моменту написании этой части повествования мы уже реализовали: запустили виртуальную PBX, интегрировали ее с сим-картами одного из операторов сотовой связи, стали записывать разговоры с мобильных и заносить их в статистику, научились делать так, чтобы звонки на номера сотовых попадали не на сами сотовые, а в сценарии телефонной платформы, участники процесса при звонках друг другу не знали реальных мобильников, а общались по коротким внутренним номерам и все это цифровое счастье фиксировалось в CRM-системе для полного и тотального учета.

    Платформа готова к внедрению и использованию, осталось решить один из самых сложных вопросов: что делать с уже существующими сим-картами риэлторов, номера которых знают и хозяева квартир и молодые семьи. Просто так от них не отказаться, а оставлять их в работе неправильно — это и дополнительные расходы (сим-карты корпоративныеи за них придется платить) и, самое главное, огромная дыра в системе тотального учета — мы не можем контролировать звонки на эти симки, звонки на них нам не подконтрольны. Помимо этого, у нас есть некоторое количество сим-карт, которые остались в наследство от уже сбежавших риэлторов, но мы их бережно храним, потому что на них продолжают звонить.

    Задача не из простых, но мы решим и ее. Решим с помощью вот такого вот сценария:

    image

    Чтобы запустить все это, нам пришлось повозиться. Суть:

    — выделяем отдельный, сервисный, городской номер телефона и направляем его на нашу платформу по SIP

    — с сим-карт уже уволенных агентов-риэлторов настраиваем безусловную переадресацию всех звонков на этот сервисный номер

    — с сим-карт работающих риэлторов точно также настраиваем переадресацию на этот же номер, сами симки забираем, а взамен их выдаем новые FMC сим-карты

    — сервисный номер направлеям на специальные сценарии виртуальной АТС, которые маршрутизируют звонки в зависимости от того, с какого номера пришла переадресация

    Дальше в схеме появлется некая загадочная сущность — SIP Diversion Header, которая есть не что иное, как информация об источнике переадрасации (номере телефона, с которого был перадресован вызов на наш сервисный номер) в SIP INVITE. Вот это то, что нужно!

    Что получаем? Получаем очень красивую схему:

    мы забрали старые симки у агентов, выдали им новые, но при этом знаем, что один номер — это номер риэлтора Наташи, которая уже не работает, другой номер — номер риэлтора Бориса, который устроился совсем недавно и т.д. Очень ценная информация, на основании которой получится сохранить уже сложившуюся в агентстве схему связи. С помощью Diversion Header мы понимем с какого номера мобильного был переадресован звонок. Дальше дело техники: заносим список старых номеров в базу данных нашей АТС и создаем сценарии, которые учитывают это значение и отображают Diversion Header в карточке входящего звонка.

    Если это звонок на номер уже уволенного сотрудника, то маршрутизируем его на оператора колл-центра, который беззаботно и весело рассказывает о том, что риэлтор Наташа получила повышение и теперь работает в другом департаменте и если уважаемому клиенту что-то нужно, то его просьбу может выполнить любой другой сотрудник.

    Если это звонок на номер активного и честного риэлтора, продолжающего приносить прибыль агентству, то такой звонок маршрутизируется на новую, интегрированную в АТС, сим-карту без каких-либо дополнительных условий (понятно, что все это теперь записывается и попадает в статистику) — получаем звонки на старые номера, а принимаем их на новых симках.

    Отдельный сценарий обслуживает входящие звонки на симки уволенных сотрудников в нерабочее время: поскольку мы не хотим пугать бабушек и молодых мам и при звонке на мобильный выдавать IVR «Здравствуйте, вы позвонили...», то вечерами и в выходные выдаем в линию стандартный IVR сотовой сети «Абонент не отвечает...», который загрузили в виде mp3. Когда оператор колл-центра придет на работу он увидит такой пропущенный в разделе статистика и отработает его.

    Таким вот, достаточно утилитарным способом, мы решили проблему замены старых сим-карт на новые. Проект готов к запуску. Но это еще не все: пока внедрялись все вышеописанные хитрости, появилось четкое понимание того, что проект можно сделать еще красивее — мы хотим не только слушать записи разговоров с мобильных, видеть их в статистике и всячески скрывать интересантов друг от друга, мы хотим еще и наблюдать происходящее на Яндекс Картах. Риэлтор, ты теперь под колпаком совсем! Что для этого нужно? Для этого нам нужна геолокация. Отлично! Практически любой мобильный оператор предоставляет такую услугу, но нам-то хочется интегрировать геолокацию в нашу платформу, добавить свои собственные «фичи» и разместить все это в нашем личном кабинете, а не отправлять клиентов наблюдать сим-карты на сайте оператора сотовой связи. Это очень неудобно, да и не всегда красиво.

    Добрые и тесные отношения с мобильщиками и тут сработали в нашу пользу: после интенсивных переговоров мы получили доступ к API геолокационного сервиса оператора, сим-карты которого мы и используем в AltegroCloud.

    Прямо сейчас это все активно тестируется и проверяется. Самое замечательное, что все это работает и работает практически так как надо:

    — мы видим наших мобильных сотрудников на карте

    — мы можем генерировать отчеты о перемещениях наших сотрудников за выбранный период времени

    — и наконец, что совсем круто, мы можем, открыть карту в личном кабинете, увидеть геометки при необходимости найти риэлтора на карте и позвонить ему простым кликом мышки

    Примерно так выглядит наш гео-MVP, с помощью которого тестируется новая «геофича» и который мы быстренько набросали

    Инженер Анатолий ехал с работы домой, а мы за ним следили:

    image
    А вот мы нашли Анатолия на карте и вот-вот ему позвоним (зеленая трубка):

    image

    Сервис становится совсем удобным, но в продакшн выпускать пока рановато — тесты продолжаются и их будет много. Очень надеемся на то, что все получится и следующая глава саги будет о том, как директор агентства не просто прослушивает своих сотрудников, а еще и наблюдает их на карте в личном кабинете нашего телефонного сервиса.

    Продолжение следует…

    Ads
    AdBlock has stolen the banner, but banners are not teeth — they will be back

    More

    Comments 10

      0
      Кажется слишком круто для риелторского агентства)
      Планируете ли выпускать такой продукт в массы? Ведь он пригодится не только риелторам, но и много кому еще
        0
        Агентство в этой схеме выступает локомотивом, а мы с пониманием того, что продукт может быть полезен не только риэлторам, последовательно «пилим». Голосовой функционал уже реализован и доступен — вэлкам. По геопозиционированию начали играться пару недель назад, но тоже надеемся зарелизить в разумные сроки.
        0
        Вы подключаете номера 8 (800) в качестве единого исходящего номера?
          0
          вы имеете в виду можем ли мы транслировать 8-800 как caller ID вашей компании при звонках с мобильных? На самом деле это зависит от того кто является вышестоящим оператором при исходящих звонках и пропускает ли он такие caller ID. Скажем так — мы так делали.
          0
          Отличная интеграция! Надо только подумать относительно легальности слежки за сотрудниками после работы (пусть и на корпоративной симке).
            0
            Коллега, легальность, на мой взгляд, заключается в согласии сотрудника с тем, что на его сим-карте включен геосервис. Я тоже, когда тестирую сервис, вижу наших на карте и мне даже как-то неудобно наблюдать за ними. Мы подумаем над тем как программно разрулить этот момент. Впрочем, корпоративная геолокация как сервис достаточно часто встречается и здесь мы ничем не отличаемся от того же МТС или Мегафон, которые делают тоже самое. Думаю, что это вопрос этичности таких сервисов в глобальном смысле, а не в контексте нашего отдельного продукта. В любом случае, спасибо за подсказку.
              0
              Не вопрос. Сами используем геолокацию на Билайне для организации маршрутов монтажников, но вот отключения трекера в не рабочее время действительно не хватает. Если вы реализуете, то это будет только плюсом.
                0
                Была бы ли вам удобна такая функция: на уровне админа аккаунта задавать интервал времени, в течение которого геоданные выводятся в личном кабинете? Мы их можем просто не отображать, но геометки все-равно будут сниматься, другое дело что к ним кроме админа системы никто не будет иметь доступа. Это самый простой способ, если отключать сервис принудительно всегда есть вероятность забыть его включить повторно.
                  0
                  Да, этого было бы достаточно если бы сотрудники задали вопрос о слежке во вне рабочее время :)))
                    0
                    Коллега, приняли в работу вашу идею и обсудим с коллегами. За наворачиванием функционала порой забываешь о человеческой составляющей продукта )

          Only users with full accounts can post comments. Log in, please.