Как потерять клиент-ориентированность при внедрении ИИ
ИИ - безусловно, может быть полезен. Стремление снизить нагрузку на операторов понятно. К сожалению, не все компании ответственно относятся к этому внедрению. Пример моего общения с Мегафоном. Я задал вопрос в чате приложения. Спустя 20 мин меня переспросил ИИ: актуален ли вопрос? После чего обращение было закрыто (т.е. вопрос не решён). Видимо, я должен был 20 мин ждать ответа, чтоб успеть ответить ИИ. На следующий день ситуация повторилась.
Через день я попытался дозвониться до Оператора. Но, и там меня встретил виртуальный помощник Елена. До оператора я смог чудом пробиться через примерно 10 мин общения с помощником, отвечая по кругу на одни и те же вопросы Елены (было ощущение, что участвую в психологическом эксперименте). К слову, мне ещё повезло: у жены за 15 мин так и не хватило терпения пробиться к оператору через Елену. Когда я добрался до оператора - мне ответили, что я не могу никак отказаться от "услуг" Елены. На жалобу, что до оператора добраться нереально ответили в духе - плохо стараетесь, у других получается. Дело кончилось составлением жалобы на... Елену. Больше в этом квесте участвовать не хочу: мы с женой уходим с Мегафона.
UPD примерный диалог в попытке голосом позвать человека был таким:
- Оператор.
- Уточните: вопрос связан с недоступностью интернета?- нет
- в вашей зоне обнаружены проблемы со связью, мы ими уже занимаемся. Есть ещё вопросы?
- Оператор
- Уточните: вопрос связан с недоступностью интернета?
- нет
- в вашей зоне обнаружены проблемы со связью, мы ими уже занимаемся. Есть ещё вопросы?