Доброго времени суток уважаемые читатели. Наверняка каждый из вас хотя-бы один раз в жизни звонил по какому либо номеру горячей линии или по короткому номеру в call center. Сегодня я хотел-бы вам рассказать о работе такой организации. Конечно-же все такие организации не работают одинаково(все зависит от специфики деятельности), но все же есть очень много похожих моментов. Хотелось бы рассказать, как говориться от A до Я о работе.
Начну с самого начала-прием на работу сотрудника:
происходит это примерно вот таким образом: человек приходит на собеседование, ему говорят что через некоторое время с вами свяжутся и отдел по подбору персонала решает подходит им сотрудник или нет. Но это стандартно. Вот что просходит далее интереснее.
Далее(в основном во всех call center-ах так происходит) вышесказанным образом отбирается группа людей и их приглашают на обучение. Да да — обучение. Здесь в основном неважно знаешь ты суть работы или нет. Даже если ты сис-админ с 15 летним опытом работы и хочешь устояться на работу в тех-поддержку провайдера, предположим Пчелайн, тебя все равно будут учить.
А чему же там учат?
В основном обучение разбито на 3 блока.
Регламент — это блок в котором учат обязанностям сотрудника, учат работать с ПО, включают примеры звонков. То есть, что отвечать на такой, то вопрос, где это посмотреть, и что с этим делать. Этому блоку обычно учит опытный сотрудник(оператор), которого на время выводят из линии.
Второй блок это так называемое качество обслуживания. В наше время именно от качества обслуживания зависит количество клиентов компании. Здесь обучают правильному ведению диалога, конфликтным ситуациям т.к. здесь они очень часто случаются, потому, что если кто-то звонит, значит что-то случилось и если оператор не может помочь, а у оператора первой линии(но о линия позже) очень ограничены полномочия, возникает конфликтная ситуация.
И завершающим этапом обучения идет экзамен. Вся группа сдает экзамен по пройденному материалу и от этого зависит пройдет ли он далее или нет. Перед экзаменом часто бывает имитирование звонков. 2 ученика садятся спиной друг к другу и имитируют диалоги. Один оператор, второй клиент, потом меняются.
Во время обучения учеников часто водят слушать звонки. Его подсаживают к какому-то работающему оператору и он может часами сидеть слушать и смотреть за работой опытного сотрудника, задавать вопросы…
Далее(после успешной сдачи экзаменов ученик становиться стажером. Опытным операторам дают по одному или несколько стажеров и первые 1-2 дня они сидят с ним и так-же слушают диалоги, опять же спрашивают что непонятно…
Примерно на третий день стажеру дают возможность уже поработать, то есть пообщаться с клиентами, но под чутким контролем наставника. Первый раз это выглядит очень смешно(работают в здесь очень много студентов и это вообще часто бывает их первая работа) стажер теряется в самой элементарной ситуации, вешает клиента на Hold, успокаивается и доводит диалог до конца.
Далее(в зависимости от успехов) примерно 1-2 дня стажер уже сидит и работает сам, консультируясь с наставником в сложных или нестандартных ситуациях. По успешному выполнению показателей стажера оформляют на официальный договор. А что же за показатели спросите вы?
Это сложный вопрос, зависящий от специфики работы учреждения. В основном встечаються везде следующие:
Hold — это какой то процент от времени звонков, на которое оператор «завешивал клиента». Если оператор просит вас подождать и вы слышите музыку это и есть Hold. В это время оператор может пойти за кофе, искать какую-то информацию, связыватся с кем-то по 2 линии. Но не нужно путать Hold с Mute. Mute это когда оператор просит вас подождать, но у вас не играет музыка, а вы слышите тишину. Для клиента разницы особой нет — ждать и ждать, а музыка обычно везде поганая, но для оператора разница большая — во время Mute на другом конце вас слышат, а вот вы его нет. Допускается обычно не более 5 сек подряд, как и молчание, но многие им злоупотребляют тк не все звонки попадают в прослушку.
КО — качество обслуживания. Обычно отдел по КО прослушивает какое-то количество звонков оператора за месяц. Количество зависит от средней длительности диалогов в конторе. Допустим в тех поддержке это 10, а в какой нибудь справочной 30 звонков. Каждый звонок оценивается max=400. И среднее число идет в показатель оператора.
Длительность диалога — здесь берется среднее время от количества звонков за месяц по каждому сплиту.
В показатели входит и многое другое: процент ошибок, претензий на оператора, процент продаж и так далее.
Что касается зарплаты+премия-косяки.
Оклад в основном небольшой. примерно 60%. Но он неприкосновенный. Лишить оклада не могут, а вот премии запросто, не пришел на работу, сильно накосячил… Могут лишить и % от премии, предположим 5% за какой то косяк или обоснованную претензию. Что касается претензий, то все претензии на операторов отправляются в какой либо отдел занимающийся этим. Звонок прослушивают и решают прав ли был оператор или нет и часто звонок от претензии идет в прослушку.
Отделы cool center
В основном это выглядит так:
первая линия — операторы принимающие первые все звонки идущие на cool center. если решение вопроса клиента не входит в полномочия оператора первой линии, то он переключает на сотрудников второй линии. Эти сотрудники узконаправлены. Предположим в какой нибудь евросети это финансы, сервисное обслуживание, отдел претензий…
Отдел КО, но про него я уже писал.
Отдел мониторинга — этот отдел занимается расчетами нагрузки на линию, подключают или отключают(в зависимости ситуации) сплиты операторам и тому подобное.
У каждого отдела есть начальник. В первой линии обычно сотрудников больше всего и часто их разбивают на группы, до 20 человек, у которой есть свой начальник который подчиняется начальнику отдела.
Хотелось бы поподробнее рассказать о конфликтных ситуациях:
часто бывают такие ситуации что клиент требует соединить его со старшим. Здесь его могут переключить по первому требованию или же категорически отказать, аргументируя это тем, что начальство не общается в устной форме и предложат оформить претензию. Но знайте переключают вас, либо что-то оформяляют — этим занимается не начальство как вам говорят, а отдел претензий. Так что если вас переключили на «начальство» это не оно. Это особый отдел у которого просто больше полномочия.
Хотелось бы еще рассказать о опозданиях операторов. Это сильно карается т.к. нагрузка зарание распределена. Где выговорм, а где и 100 рублей минута(эта цифра реальна).
В конце хотелось бы рассказать о перерывах оператора от залогиневания до разлогиневания.
Естественно любой оператор имеет право на отдых. Есть следующие типы перерывов:
Aux N, N-номер. Допустим n1 — перерыв, n2 — обед, n3 — берут в случае тех ограничений у опреатора…
AfterCol — берется в случае непредвиденной ситуации
От этих показателей так же часто зависит премия сотрудника
Ну вот как бы и все что на данный момент пришло в голову. Если возникнут вопросы, буду рад ответить
Начну с самого начала-прием на работу сотрудника:
происходит это примерно вот таким образом: человек приходит на собеседование, ему говорят что через некоторое время с вами свяжутся и отдел по подбору персонала решает подходит им сотрудник или нет. Но это стандартно. Вот что просходит далее интереснее.
Далее(в основном во всех call center-ах так происходит) вышесказанным образом отбирается группа людей и их приглашают на обучение. Да да — обучение. Здесь в основном неважно знаешь ты суть работы или нет. Даже если ты сис-админ с 15 летним опытом работы и хочешь устояться на работу в тех-поддержку провайдера, предположим Пчелайн, тебя все равно будут учить.
А чему же там учат?
В основном обучение разбито на 3 блока.
Регламент — это блок в котором учат обязанностям сотрудника, учат работать с ПО, включают примеры звонков. То есть, что отвечать на такой, то вопрос, где это посмотреть, и что с этим делать. Этому блоку обычно учит опытный сотрудник(оператор), которого на время выводят из линии.
Второй блок это так называемое качество обслуживания. В наше время именно от качества обслуживания зависит количество клиентов компании. Здесь обучают правильному ведению диалога, конфликтным ситуациям т.к. здесь они очень часто случаются, потому, что если кто-то звонит, значит что-то случилось и если оператор не может помочь, а у оператора первой линии(но о линия позже) очень ограничены полномочия, возникает конфликтная ситуация.
И завершающим этапом обучения идет экзамен. Вся группа сдает экзамен по пройденному материалу и от этого зависит пройдет ли он далее или нет. Перед экзаменом часто бывает имитирование звонков. 2 ученика садятся спиной друг к другу и имитируют диалоги. Один оператор, второй клиент, потом меняются.
Во время обучения учеников часто водят слушать звонки. Его подсаживают к какому-то работающему оператору и он может часами сидеть слушать и смотреть за работой опытного сотрудника, задавать вопросы…
Далее(после успешной сдачи экзаменов ученик становиться стажером. Опытным операторам дают по одному или несколько стажеров и первые 1-2 дня они сидят с ним и так-же слушают диалоги, опять же спрашивают что непонятно…
Примерно на третий день стажеру дают возможность уже поработать, то есть пообщаться с клиентами, но под чутким контролем наставника. Первый раз это выглядит очень смешно(работают в здесь очень много студентов и это вообще часто бывает их первая работа) стажер теряется в самой элементарной ситуации, вешает клиента на Hold, успокаивается и доводит диалог до конца.
Далее(в зависимости от успехов) примерно 1-2 дня стажер уже сидит и работает сам, консультируясь с наставником в сложных или нестандартных ситуациях. По успешному выполнению показателей стажера оформляют на официальный договор. А что же за показатели спросите вы?
Это сложный вопрос, зависящий от специфики работы учреждения. В основном встечаються везде следующие:
Hold — это какой то процент от времени звонков, на которое оператор «завешивал клиента». Если оператор просит вас подождать и вы слышите музыку это и есть Hold. В это время оператор может пойти за кофе, искать какую-то информацию, связыватся с кем-то по 2 линии. Но не нужно путать Hold с Mute. Mute это когда оператор просит вас подождать, но у вас не играет музыка, а вы слышите тишину. Для клиента разницы особой нет — ждать и ждать, а музыка обычно везде поганая, но для оператора разница большая — во время Mute на другом конце вас слышат, а вот вы его нет. Допускается обычно не более 5 сек подряд, как и молчание, но многие им злоупотребляют тк не все звонки попадают в прослушку.
КО — качество обслуживания. Обычно отдел по КО прослушивает какое-то количество звонков оператора за месяц. Количество зависит от средней длительности диалогов в конторе. Допустим в тех поддержке это 10, а в какой нибудь справочной 30 звонков. Каждый звонок оценивается max=400. И среднее число идет в показатель оператора.
Длительность диалога — здесь берется среднее время от количества звонков за месяц по каждому сплиту.
В показатели входит и многое другое: процент ошибок, претензий на оператора, процент продаж и так далее.
Что касается зарплаты+премия-косяки.
Оклад в основном небольшой. примерно 60%. Но он неприкосновенный. Лишить оклада не могут, а вот премии запросто, не пришел на работу, сильно накосячил… Могут лишить и % от премии, предположим 5% за какой то косяк или обоснованную претензию. Что касается претензий, то все претензии на операторов отправляются в какой либо отдел занимающийся этим. Звонок прослушивают и решают прав ли был оператор или нет и часто звонок от претензии идет в прослушку.
Отделы cool center
В основном это выглядит так:
первая линия — операторы принимающие первые все звонки идущие на cool center. если решение вопроса клиента не входит в полномочия оператора первой линии, то он переключает на сотрудников второй линии. Эти сотрудники узконаправлены. Предположим в какой нибудь евросети это финансы, сервисное обслуживание, отдел претензий…
Отдел КО, но про него я уже писал.
Отдел мониторинга — этот отдел занимается расчетами нагрузки на линию, подключают или отключают(в зависимости ситуации) сплиты операторам и тому подобное.
У каждого отдела есть начальник. В первой линии обычно сотрудников больше всего и часто их разбивают на группы, до 20 человек, у которой есть свой начальник который подчиняется начальнику отдела.
Хотелось бы поподробнее рассказать о конфликтных ситуациях:
часто бывают такие ситуации что клиент требует соединить его со старшим. Здесь его могут переключить по первому требованию или же категорически отказать, аргументируя это тем, что начальство не общается в устной форме и предложат оформить претензию. Но знайте переключают вас, либо что-то оформяляют — этим занимается не начальство как вам говорят, а отдел претензий. Так что если вас переключили на «начальство» это не оно. Это особый отдел у которого просто больше полномочия.
Хотелось бы еще рассказать о опозданиях операторов. Это сильно карается т.к. нагрузка зарание распределена. Где выговорм, а где и 100 рублей минута(эта цифра реальна).
В конце хотелось бы рассказать о перерывах оператора от залогиневания до разлогиневания.
Естественно любой оператор имеет право на отдых. Есть следующие типы перерывов:
Aux N, N-номер. Допустим n1 — перерыв, n2 — обед, n3 — берут в случае тех ограничений у опреатора…
AfterCol — берется в случае непредвиденной ситуации
От этих показателей так же часто зависит премия сотрудника
Ну вот как бы и все что на данный момент пришло в голову. Если возникнут вопросы, буду рад ответить