Здесь "легаси" относится к контексту - исторически был узуальный подход к ошибкам, который позволил легче стартануть.
Ну и в целом в материале как раз о том, как на практике можно переехать на ситуацию "скорее первый скрин, чем второй")
В выводе ошибок о модульном наборе опций как раз использован метод "руками написать", чтобы в итоге замкнуть решение ошибок на пользователя на фронте через Ctrl+F и ручки)
Тут хочется отметить, что в 4 версии ITIL как фреймворка добавили важную штуку:
Ко всем базовым тезисам поставили вопрос создания обоюдной ценности. Тут из материала становится понятно, что шаблонные ответы на типовые обращения создают риск снижения ценности обращения как единицы, и тогда вся циркулярная ценностная модель не работает, т.к. нет взаимного итеративного развития поддержи и клиентов.
Так что в целом ITIL пришли годы спустя к тому же самому, и весь тулкит носит кейс-специфический характер. Т.е. мне по статье выглядит нормально, что компания отказалась от этого инструмента в пользу очевидной ценности в виде качества обработки.
При этом полностью согласен с вами, что всегда будет другая ценность, которую закрыли бы шаблоны.
Так что тут выбор уже за стейкхолдерами процесса и теми результатами, которых от поддержки ждёт бизнес.
Здесь "легаси" относится к контексту - исторически был узуальный подход к ошибкам, который позволил легче стартануть.
Ну и в целом в материале как раз о том, как на практике можно переехать на ситуацию "скорее первый скрин, чем второй")
В выводе ошибок о модульном наборе опций как раз использован метод "руками написать", чтобы в итоге замкнуть решение ошибок на пользователя на фронте через Ctrl+F и ручки)
Именно. А документированная в явном и однозначном виде - киллер-фича ?
Тут хочется отметить, что в 4 версии ITIL как фреймворка добавили важную штуку:
Ко всем базовым тезисам поставили вопрос создания обоюдной ценности. Тут из материала становится понятно, что шаблонные ответы на типовые обращения создают риск снижения ценности обращения как единицы, и тогда вся циркулярная ценностная модель не работает, т.к. нет взаимного итеративного развития поддержи и клиентов.
Так что в целом ITIL пришли годы спустя к тому же самому, и весь тулкит носит кейс-специфический характер. Т.е. мне по статье выглядит нормально, что компания отказалась от этого инструмента в пользу очевидной ценности в виде качества обработки.
При этом полностью согласен с вами, что всегда будет другая ценность, которую закрыли бы шаблоны.
Так что тут выбор уже за стейкхолдерами процесса и теми результатами, которых от поддержки ждёт бизнес.