Попробую описать свой опыт автоматизации своей (и коллег) работы на 2-ой линии техподдержки внутренних сотрудников.

Было дано: домен MS AD, около 4-5 тыс компьютеров сотрудников под управлением Win7-10. Задачей нашей группы поддержки было получение заявок от сотрудников и решение их проблем в процессе подключения к их рабочему столу (MSRA или Dameware) или без подключения (если это возможно).