Культура риск-ориентированного подхода достаточно зрелая для нашей страны. Например, банки зарегулированы так, что доступ к данным счетов клиентов имеют единицы сотрудников. Но при этом нередко выходят новости о том, что в сети появились данные карт одного банка или персональные данные (ПДн) клиентов другого. Как это все появляется? Вместе с экспертами попробовали разобраться, как этого избежать: как застраховаться от рисков, как реагировать на события, в том числе на недопустимые, и как считать потери. 

Недавно в Казани прошел международный форум Kazan Digital Week 2022. Было много всего интересного, но нас заинтересовала секция, посвященная изучению клиентского опыта и клиентоцентричности в финтехе. Мы послушали за вас доклады и собрали все самое интересное: клиентский опыт в теории и на практике, как его строить и изучать, в том числе научными методами.

Самый дорогой ресурс — время. Его всегда не хватает. Один из популярных способов экономии времени — шаблон. Например, в повседневной времени у нас есть шаблоны поведения, когда мозг, чтобы не тратить энергию, действует по привычным схемам: ездим по одним и тем же маршрутам до работы, пьем кофе, к которому привыкли, берем выкройки для нового платья из журнала, или готовим презентацию по корпоративному шаблону.

В IT шаблоны тоже есть, например, паттерны проектирования или алгоритмы — математические шаблоны. Шаблоны — полезная «вещь»: позволяют меньше писать, подставляя что-то в уже сформированные рамки. 

Мы в Ak Bars Digital тоже используем много собственных наработок, методологий и шаблонов, чтобы делать все быстро и качественно. В этой статье поделюсь прикладным шаблоном, который создали опытным путем для удобной работы с пользовательскими историями.

Однажды в Ак Барс Банке был разработан сервис подсказок оператору контакт-центра Neurobot. Он брал входящие запросы от пользователей и искал в базе максимально подходящие ответы. Ещё Neurobot предоставлял возможность операторам контакт-центра самим заводить сценарии для бота. Боты срабатывали по триггеру – вхождению ключевых слов из заранее заданного списка с учетом препроцессинга.

Однако со временем стало понятно, что операторы подсказками пользуются нечасто, а мини-боты на ключевых словах могут покрыть лишь малое число тем. Бот фактически выполнял функцию информирования клиентов по нескольким популярным темам. Но в нём не было полноценного флоу общения с пользователями, автозавершения диалогов и отчётности. 

Кроме того, система представляла собой монолит, написанный на джанго, и её было сложно поддерживать, поэтому возникла потребность полностью переделать эту систему. 

И мы переделали.

Меня зовут Александр Глухов, я в финтехе с 2013 года. Сейчас работаю в Ак Барс Банке и оптимизирую процессы в мидл-офисе и бэк-офисе. Мы делаем разные продукты для банка, один из них — универсальное рабочее место сотрудника. Это внутренний сервис для сотрудников банка, которые рассматривают кредитные заявки и после всех проверок решают, давать кредит или нет.

Мой рассказ — о работе с бэклогом и внутренними заказчиками. Он основан на наших разработках для мидл- и бэк-офиса, но выводы применимы и в других областях, даже не связанных с банками и финтехом.

Эта статья — расшифровка доклада с митапа Three Amigos Talk.