Спасибо, что делитесь своим опытом. В 2012 действительно были серьезные проблемы со скоростью ответов. Однако проблемы на нашей стороне всегда решали бесплатно.
Сейчас мы многое изменили в поддержке. Если надумаете вернуться на Родину, у нас есть подходящая акция «Родина-мать зовёт».
компания позиционирует свою техподдержку как «для обычных пользователей», а я лишь заметил, что пока получается не очень
Вы правы, админам сложно общаться с обычными пользователями. А Служба заботы о клиентах и техконсультанты не всегда могут помочь.
У вас серьезно нет бекапов спустя несколько часов после удаления всей машины? Ну хоть варианты какие-то предложите то. Утешьте человека, в конце концов :)
Да, бэкапы в ответственности клиента. Утешить всегда стараемся, предложить можем только диски для бэкапов.
Хорошая поддержка, на мой взгляд, у RuWeb (не сочтите за рекламу). Без всяких чатов, очередей и телефонов.
Интересно, сколько у RuWeb тикетов в месяц? Ребят, раскройте коммерческую тайну.
Почему для передачи тикета требуется дополнительное время? Неужели так сложно эскалировать тикет или самому сменить исполнителя по регламенту?
Передать тикет не сложно, но это происходит не мгновенно, особенно в многоуровневой поддержке.
Например, технический вопрос сначала попадает в первую линию, если он не совсем простой, сотрудники, после первичной проверки и проверки доступов, если они нужны, передадут его техконсультантам. Это быстро.
Консультанты решают проблемы, для которых достаточно 15 минут. Если проблема нетривиальная, сотруднику нужно разобраться, справится он или нет. Если нет, передать запрос админу. А у админов тоже всегда очередь из задач.
Так сложная и непростая задача может идти до исполнителя минимум 16 минут.
Есть возможность не звонить, а общаться текстом прям в системе?
Конечно, можно писать запросы в личном кабинете или в чат на сайте. В чате вас попросят авторизоваться, если необходимо.
Если телефония, то надо ли каждый раз сообщать номер договора и вообще дублировать информацию?
Если вы звоните с проверенного номера – нет.
Перед активацией услуги клиент вводит номер телефона в системе и подтверждает кодом из смс. Так мы определяем владельца аккаунта и защищаем клиента от действий мошенников.
Если вы звоните с проверенного номера – поможем в любой проблеме. Если с непроверенного – только по общим вопросам. Или попросим написать запрос через ЛК, чтобы идентифицировать клиента.
Всё верно, кеш – 240 Гб. Нагрузки на запись у нас действительно большие. Учитывая специфику услуг, это логично. Перейти на RAM не пробовали, потому что память итак нужна, не простаивает.
17 000 руб. — это самые дешевые диски из тех, что мы используем под flashcache — 960gb TLC HDTS896EZSTA TOSHIBA.
Раньше, до внедрения over-provisioning, ставили Intel SC2BA400G3 на 400Gb за 300$.
Сейчас чаще используем Samsung PM серии за 490$.
Уточните, пожалуйста, номер тикета. Разберёмся, в чём дело.
Опять же просим прислать номер тикета. ISO образ наши специалисты могут бесплатно установить любой KVM тариф.
Обсуждаем это вопрос, но клиенты редко интересуются, спроса нет.
Была проблема с оповещениями, сейчас всегда уведомляем о подарочном пакете администрирования.
Сейчас мы многое изменили в поддержке. Если надумаете вернуться на Родину, у нас есть подходящая акция «Родина-мать зовёт».
Вы правы, админам сложно общаться с обычными пользователями. А Служба заботы о клиентах и техконсультанты не всегда могут помочь.
Да, бэкапы в ответственности клиента. Утешить всегда стараемся, предложить можем только диски для бэкапов.
Интересно, сколько у RuWeb тикетов в месяц? Ребят, раскройте коммерческую тайну.
Используем BILLmanager от ISPsystem.
Передать тикет не сложно, но это происходит не мгновенно, особенно в многоуровневой поддержке.
Например, технический вопрос сначала попадает в первую линию, если он не совсем простой, сотрудники, после первичной проверки и проверки доступов, если они нужны, передадут его техконсультантам. Это быстро.
Консультанты решают проблемы, для которых достаточно 15 минут. Если проблема нетривиальная, сотруднику нужно разобраться, справится он или нет. Если нет, передать запрос админу. А у админов тоже всегда очередь из задач.
Так сложная и непростая задача может идти до исполнителя минимум 16 минут.
Конечно, можно писать запросы в личном кабинете или в чат на сайте. В чате вас попросят авторизоваться, если необходимо.
Если вы звоните с проверенного номера – нет.
Перед активацией услуги клиент вводит номер телефона в системе и подтверждает кодом из смс. Так мы определяем владельца аккаунта и защищаем клиента от действий мошенников.
Если вы звоните с проверенного номера – поможем в любой проблеме. Если с непроверенного – только по общим вопросам. Или попросим написать запрос через ЛК, чтобы идентифицировать клиента.
Раньше, до внедрения over-provisioning, ставили Intel SC2BA400G3 на 400Gb за 300$.
Сейчас чаще используем Samsung PM серии за 490$.