В 2021 году команда по управлению репутацией, в которой состою и я, решила помочь волонтерам закрыть приют для животных, где работали мошенники. Вот только мало мы знали, какой шум поднимется из-за этого кейса.

В этой статье расскажу, как удалось помочь зоозащитникам, используя методы черного пиара и подходы репутационного менеджмента – а конкретно технологии SERM. А еще поделюсь деталями этой истории, которая сочетает в себе два противоположных принципа – «не навреди» и «помоги ближнему своему». Интересно? Обо всем по порядку.

Мы с вами живем в довольно интересное время, когда даже тот бизнес, который главным образом зависит от своей репутации, совершает очевидные ошибки и наступает на одни и те же грабли по несколько раз подряд, вызывая недовольство своей аудитории.

Особенно это видно по современным трендам, которые уже порядком всем надоели, но их все равно продолжают использовать.  И коль уж этот блог про управление репутацией, то давайте рассмотрим несколько таких кейсов и разберем, почему те или иные решения и ситуации были восприняты негативно, а и что можно было сделать, чтобы избежать недовольства аудитории.

Управление репутацией обычно делят на два ключевых направления: ORM и SERM, где ORM – работа по нивелированию нового негатива путем решения жалоб клиентов, а SERM отвечает за выдачу. Мы же привыкли считать, что ORM включает в себя вообще все инструменты, которые так или иначе влияют на репутацию, в том числе и SERM. 

Очень важная часть, если не главная – умение быстро находить негатив и быстро его нивелировать, отвечать на отзывы, комментарии, жалобы и просто вопросы пользователя о компании. Как же правильно это делать? Давайте разберем, а также приведем несколько примеров хороших и плохих реакций на отзывы.

Управление репутацией уже давно стало тем направлением, которое используется в большом количестве крупных и не очень компаний, особенно тех, продукт которых сильно зависит от имиджа компании. 

Следовательно, если на услугу есть спрос, то будет и предложение. Так должно работать, однако с этим есть небольшие проблемы в рамках данного рынка, о которых и расскажу в этой статье. А также подведем результаты небольшого нашего эксперимента, если можно сказать, или же теста клиентского сервиса репутационных агентств.

Ранее мы уже рассматривали, что такое репутация в интернете, кому и зачем она нужна, а также то, какие инструменты, помогают представить продукт в интернете в выгодном для нас свете. Сегодня же мы посмотрим на работу репутационных агентств через другую призму, а именно, призму морали. Попытаемся разобраться: является ли работа репутационных агентств безнравственной или же методы репутационщиков могут быть оправданы?

Мораль в сфере маркетинга и рекламы

Небольшая ремарка вместо вступления:

Давайте немного разберемся с определениями, и сразу отметим, что мы не будем углубляться в философию и прочие области человеческого знания, а определим мораль - как некоторую совокупность представлений о хорошем и плохом, о добре и зле, правильном и неправильном, принятую для большей части абстрактного общества. Аморальным будем считать нечто лживое и фальшивое, нечто, оставляющее неприятный осадок, нечто, идущее вопреки нашему представлению о добром и правильном. А моральное определим, соответственно, как противоположность первому.

Представим ситуацию: вы работаете Pr-менеджером, рекламным агентом, интернет-маркетологом, называйте как хотите (утрирую), - вашей основной задачей является продажа, вы должны составить такой образ/упаковку продукта, благодаря которому его захочется купить. Если товар имеет непрезентабельный вид - можно заказать профессиональную фотосессию и воспользоваться фоторедакторами, если товар не обладает выдающимися характеристиками - можно написать красивый и складный продающий текст, если продукт мало узнаваем - можно влиться в хайповый инфоповод или привлечь медиаперсон для рекламы. 

Как показывает практика, статьи про репутацию и её влияние на мнение пользователя вызывают негатив, поскольку речь зачастую идет именно об исправлении ситуации, когда компания уже накосячила, а любые попытки исправить репутационные последствия воспринимаются как обман пользователя.

В этот раз я решил описать то, как стоит создавать репутацию компании с нуля. Разумеется, в комплексе крайне редко начинают прорабатывать все пункты. Причиной тому служит то, что репутация не бустит продажи и рост компании в моменте так, как это делает прямая лидогенерация. Однако, чтобы охватить большинство инструментов, представим, что есть некая компания X, которая продвигается и реализует свою продукцию как оффлайн, так и в интернете.

Само по управление репутацией – направление уже не новое. Разумеется, что этот внук SEO со временем эволюционировал, и теперь состоит не из примитивного вываливания отзывов на пару отзовиков, а из множества инструментов, которые обновляются и помогают решать самые сложные и запутанные проблемы. 

Со временем самый старый способ формирования репутации – написание и размещение отзывов на отзовиках - становится всё сложнее и постепенно теряет свою актуальность. Сейчас нельзя просто взять, написать 50 отзывов и разместить за 3-4 дня на нужный ресурс. На данный момент на трастовых ресурсах существует довольно жесткая модерация, которая не позволит это сделать, да и сам средний интернет-пользователь уже без особых проблем сможет отличить реальный отзыв от обычного заказного. Следовательно, сам по себе спрос на отзывы в том виде, в котором они сейчас есть на отзовиках, рискует исчезнуть в течение 3-5 лет.

В пуле любого современного маркетолога или пиарщика есть хотя бы базовое представление об ORM (Online Reputation Management), то есть об управлении репутацией. Раньше полный комплекс называли SERM, что в настоящее время подразумевает проведение работы по формированию положительной выдачи в поисковых системах.  И, как правило, примерно половина таких специалистов так или иначе сталкивалась с этим направлением. Кому-то довелось «отбивать» атаки конкурентов, которые решили подпортить репутацию компании. Кто-то решил подготовиться заранее и сформировать инфополе таким образом, чтобы атаки были нипочем. А также есть специалисты, которые умеют и реагировать на атаки, и предупреждать их. И да, это наша команда. В этой статье хочу рассказать об одном из проектов, над которым довелось поработать.

Один из комментариев под моей прошлой статьей поставил вполне логичный и закономерный вопрос: «Разве еще кто-то доверяет таким сайтам с отзывами?». Думаю, что это отличая отправная точка и идея для рассказа на тему того, доверяют ли пользователи в интернете отзывам, насколько они сейчас актуальны и как заказать отзывы, если уж на то пошло?

Сейчас пул инструментов в рамках интернет-маркетинга у любой компании или интернет агентства довольно широк, от стандартных и уже устоявшихся, вроде SEO, до сравнительно новых, таких, как SMM и ORM. Если про первые два практически всё уже изучено и новые фишки появляются редко то с ORM все обстоит несколько иначе. Большинство даже не знают, что означает эта аббревиатура. ORM, или же управление репутацией, сравнительно новый способ продвижения, по крайнем мере в том виде, который есть сейчас.

В этом блоге я хотел бы разобрать базовые (и не совсем) явления в рамках управления репутацией в интернете и темой для моей первой статьи здесь станет заказной чёрный пиар.

О чем пойдет речь?

Под управлением репутацией чаще всего понимают именно исправление плохого инфополя своей компании. Однако в бизнесе нередко бывает, что помимо улучшения показателей своей компании, хотят и насолить конкурентам. В такой момент, как правило, решаются на заказной черный пиар. Стоит уточнить, что речь идет не о черном пиаре, в котором присутствует некая война в СМИ, масштабные видео-разоблачения в интернете, где цель — подломить общий имидж компании или вовсе отвернуть от неё инвесторов и профессиональное сообщество, а тот вид полу-партизанского черного пиара, где нужно «подгадить» конкуренту и испортить репутацию в лице клиента.

То, что это не совсем честный способ ведения борьбы со своими конкурентами, всем предельно ясно, но и желающих выигрывать свое место под солнцем таким образом немало. Как происходит и какие способы чаще всего используют в рамках черного PR? Давайте разбираться.