А я ещё раз убедился в прописной истине: чем сложнее система, тем больше в ней багов.
Например, после недавнего отказа от подписки МТС.Premium компания начала списывать деньги за каждый 1 КБ интернет-трафика, округляя его до 200 КБ. Казалось бы, немного — всего 2,44 ₽ за сессию. Но в месяц набегает прилично, ни за что ни про что.
Спасибо, посмотрел. К сожалению, Windows Nearby Sharing тоже требует Bluetooth/Wi-Fi. И каждый раз просит подтвердить прием файла. Эх, нет в жизни счастья...
В Android есть стандартная операция Share. В Windows есть стандартное контекстное меню Send To. Но нет софта, основанного на этих интуитивно понятных интерфейсах. Или есть?
В голосовании отметил первую историю, но понравились и другие: 1, 8, 10, 12, 13, 14, 15.
На работе всегда делал бэкапы. Но они ни разу не понадобились. Вывод: бэкап – это как страховка; если её не имеешь, то по закону подлости она обязательно понадобится.
Шевеления начинаются только если таких обращений будет вал
Согласен. Потому и написал в статье:
Тем не менее, призываю вас не опускать руки. Всем известна фраза «вода камень точит». Но есть фраза посильнее: «Не бойтесь врагов – в худшем случае они могут убить. Не бойтесь друзей – в худшем случае они могут предать. Бойтесь равнодушных, ибо именно с их молчаливого согласия на земле существуют и убийства, и предательства».
считается что пользователю важнее цена на 5% ниже, чем хорошая поддержка.
А вот с этим согласиться сложнее. Лично я теперь не куплю в М.Видео ничего даже на 25% дешевле. Просто потому, что перестану заходить на их сайт. И, судя по комментариям, я далеко не один, кто надолго отказался от услуг этой компании. Кстати, поэтому мои почти 2500 бонусных рублей так и сгорели не пригодившись.
Обязательно отправлю ссылку на статью в М.Видео, всем кому только можно. Интересно посмотреть реакцию. Молчание, оправдания и минусы? Или благодарность, поощрение и реальное решение проблем? Напишу в конце Update по результатам.
Клиенты априори считают коммуникацию с человеком более эффективной
Потому что так и есть. Вот цитата из моей статьи про М.Видео по ссылке выше: чат-бот в нынешнем виде не способен ответить на вопросы, чуть сложнее уточнения графика работы магазина. Перед этой фразой есть скриншот с конкретным примером, наглядно показывающий "эффективность" вашего бота.
более 40% всех обращений касается информации о заказах
А причем здесь бот? Информация о заказах есть на сайте.
Вторая по популярности категория запросов - вопросы по программе лояльности.
И механика программы лояльности тоже отыскивается на сайте за считанные секунды — достаточно спуститься в подвал.
Хорошая новость в том, что письменная коммуникация без участия человека медленно, но верно вытесняет колл-центр
Это для вас хорошая новость. А для клиентов — плохая. Комментарии это подтверждают.
уже сейчас чат-бот решает более 65% всех обращений
Не верю. Мне ваш чат-бот не помог ни разу.
При этом уровень удовлетворённости покупателей (CSI) от общения с ботом достиг 95%
Эта цифра может соответствовать действительности только в одном случае — если она включает в себя оценку диалога с живым оператором.
Самая главная причина любого нововведения в ритейле – экономическая целесообразность.
Вот с этого и надо было начинать! Ведь ни для кого не секрет, что компания М.Видео погрязла в долгах. Но вместо того чтобы улучшать сервис, привлекая тем самым клиентов и увеличивая прибыль, компания ухудшает его, снижая затраты на количество операторов.
Отсутствие кнопки "Вызвать оператора" позволяет эффективно использовать эту аналитику
Никто не мешает вам проводить тот же анализ во время общения в чате с живым оператором.
Эффективная подборка аналогов, рекомендации аксессуаров - все это бот сделает быстрее и более точно.
Знаю я, как "точно" работают ваши рекомендации: для смартфона Vivo V29 с экраном 6.78″ сайт М.Видео рекомендовал мне приобрести чехол от Xiaomi Redmi 10C с экраном 6.43″.
отказ от кнопки "Вызвать оператора" помогает правильной маршрутизации вопросов. Боту необходимо знать, какой вопрос у клиента, чтобы направить его на нужную линию поддержки.
Насчет чат-бота не уверен, но называть тему обращения телефонному боту бесполезно. Оператор всё равно спрашивает: «Какой у вас вопрос?»
компании не закрывают возможность соединить клиента с оператором
И правильно делают. Это — единственная фраза, которая порадовала.
Надеюсь, вы прислушаетесь к мнению читателей и вернете кнопку "Вызов оператора". Потому что сейчас «нужно трижды (!) просить бота перевести диалог на оператора».
Всё смешалось в одной куче: и тестировщики холодильного оборудования, и руководители, и даже тестовые вакансии НН.
...И это самое главное — делать то, о чем просят потребители, а не то, что взбредет в голову производителю (о, даже в рифму получилось))
Действительно, обзор получился интересный, но неполноценный...
Велосипедостроение в рамках «суверенного государства» активно продолжается...
А я ещё раз убедился в прописной истине: чем сложнее система, тем больше в ней багов.
Например, после недавнего отказа от подписки МТС.Premium компания начала списывать деньги за каждый 1 КБ интернет-трафика, округляя его до 200 КБ. Казалось бы, немного — всего 2,44 ₽ за сессию. Но в месяц набегает прилично, ни за что ни про что.
@bocharovf, вы уж там разберитесь, пожалуйста.
Даже если посчитать 8 из 20, это не дотягивает и до половины обещанного (
В 2018 кое-кто тоже много чего обещал. А по факту (выделено красным согласно Росстату):
В том-то и проблема: на моём ПК нет ни BT, ни Wi-Fi. Есть только Ethernet.
Спасибо, посмотрел. К сожалению, Windows Nearby Sharing тоже требует Bluetooth/Wi-Fi. И каждый раз просит подтвердить прием файла. Эх, нет в жизни счастья...
Пока что ничего подходящего не нашел, к сожалению.
В Android есть стандартная операция Share. В Windows есть стандартное контекстное меню Send To. Но нет софта, основанного на этих интуитивно понятных интерфейсах. Или есть?
Клиент QuickShare для ПК требует Bluetooth и Wi-Fi. У меня вместо первого и второго подключение через Ethernet (
В голосовании отметил первую историю, но понравились и другие: 1, 8, 10, 12, 13, 14, 15.
На работе всегда делал бэкапы. Но они ни разу не понадобились. Вывод: бэкап – это как страховка; если её не имеешь, то по закону подлости она обязательно понадобится.
Согласен. Потому и написал в статье:
А вот с этим согласиться сложнее. Лично я теперь не куплю в М.Видео ничего даже на 25% дешевле. Просто потому, что перестану заходить на их сайт. И, судя по комментариям, я далеко не один, кто надолго отказался от услуг этой компании. Кстати, поэтому мои почти 2500 бонусных рублей так и сгорели не пригодившись.
Отправил. Жду реакцию ?
Жаль что у статьи такой низкий рейтинг (+6). Из-за этого увидел её только сейчас, и то случайно. Но всё же выскажу своё мнение.
Собственно, по комментариям видно, что порядка 90% читателей против ботов. Я тоже из их числа.
Операторов! То есть на пользователей вам всё равно.
Потому что так и есть. Вот цитата из моей статьи про М.Видео по ссылке выше: чат-бот в нынешнем виде не способен ответить на вопросы, чуть сложнее уточнения графика работы магазина. Перед этой фразой есть скриншот с конкретным примером, наглядно показывающий "эффективность" вашего бота.
А причем здесь бот? Информация о заказах есть на сайте.
И механика программы лояльности тоже отыскивается на сайте за считанные секунды — достаточно спуститься в подвал.
Это для вас хорошая новость. А для клиентов — плохая. Комментарии это подтверждают.
Не верю. Мне ваш чат-бот не помог ни разу.
Эта цифра может соответствовать действительности только в одном случае — если она включает в себя оценку диалога с живым оператором.
Вот с этого и надо было начинать! Ведь ни для кого не секрет, что компания М.Видео погрязла в долгах. Но вместо того чтобы улучшать сервис, привлекая тем самым клиентов и увеличивая прибыль, компания ухудшает его, снижая затраты на количество операторов.
Никто не мешает вам проводить тот же анализ во время общения в чате с живым оператором.
Знаю я, как "точно" работают ваши рекомендации: для смартфона Vivo V29 с экраном 6.78″ сайт М.Видео рекомендовал мне приобрести чехол от Xiaomi Redmi 10C с экраном 6.43″.
Насчет чат-бота не уверен, но называть тему обращения телефонному боту бесполезно. Оператор всё равно спрашивает: «Какой у вас вопрос?»
И правильно делают. Это — единственная фраза, которая порадовала.
Надеюсь, вы прислушаетесь к мнению читателей и вернете кнопку "Вызов оператора". Потому что сейчас «нужно трижды (!) просить бота перевести диалог на оператора».
Это лучший комментарий!
В М.Видео для вызова оператора нужно попросить об этом бота три раза подряд )
Примерно так было и у меня. После нескольких попыток общения с ботом я просто перестал к нему обращаться — сразу звонил на горячую линию.
В результате загрузка операторов осталась на прежнем уровне, компания ничего не сэкономила, а только уронила свой имидж из-за бестолкового чат-бота.
@mvideo, это вам, на заметку )
Как бывший постоянный клиент М.Видео, подтверждаю: сотрудники техподдержки разбросаны по всей России, во всяком случае по её Центральной части.