Представим, что в вашем городе есть два провайдера. У них примерное одинаковые цены. Но один провайдер, когда вы ему звоните с проблемами, отсылает вас в Гугл и на курсы.
Второй помогает.
Ваша оценка для меня очень важна, потому что именно ваша статья меня толкнула на написание такого вот ответа. Как вы, думаю, заметили я не против вашей позиции, но за её уточнение.
В моей статье описаны простые принципы, которым в реальной жизни на самом деле достаточно сложно следовать.
Штука в том, что я считаю, что чем выше планку мы устанавливаем, чем выше цели — тем выше будет качество работы. Возможно не всегда будет получаться достичь цели, но нужно понимать в таких ситуациях, что можно было сделать лучше, что есть поле для улучшения.
А если изначально ставить среднюю планку, вида «клиент может быть не прав», то это мотивирует расти, улучшать сервис.
Клиент конечно же может быть не прав и ему иногда надо отказывать. Штука в том, что нужно четко осознавать нужно ли данном конкретном случае доказывать собственную правоту и если ответ «Да», то нужно делать это правильно.
Вы же не требуете в автосервисе после получения машины рассказа как и какую гайку он откручивали.
Но мне было интересно, что ремонтировали: двигатель или колёса.
Необязательно же углубляться в детали. Кому нужны детали — всегда могут спросить.
Как уже сказали, зачем признавать ошибки, которые не совершали?
Иногда ошибки есть, даже если мы их не видим. Вот смотрите, клиент сделал что-то не так, потому что не знал как сделать правильно. Виноват ли он? Ну по сути да. Виновата ли компания, которая например не описала как сделать правильно? Опять же да.
Но вы правы, исключения есть всегда, из любых правил.
Вы не сталкивались с ситуациями когда клиент не прав и повторяет свои неправильные действия?
Много раз. Все решается грамотным объяснением на пальцах.
1. От того, что мы не будем обвинять клиента, клиент будет доволен. Довольный клиент платит больше.
2. Как правило уведомлений по e-mail достаточно в большинстве случаев.
А почему вы считаете, что это позорит кого-то?
Ошибки бывают у всех, это нормально. Другое дело что их кто-то признает, а кто-то перекладывает ответственность на других.
Лично я предпочел бы работать с компаниями, которые действуют по первому сценарию.
Описание: oreilly.com/catalog/9780596515829/
Скачать: narod.ru/disk/8625262000/python-for-unix-and-linux-system-administration.rar.html
Второй помогает.
Вы каким бы хотели пользоваться?
Оу, точно. Опечатался.
В моей статье описаны простые принципы, которым в реальной жизни на самом деле достаточно сложно следовать.
Штука в том, что я считаю, что чем выше планку мы устанавливаем, чем выше цели — тем выше будет качество работы. Возможно не всегда будет получаться достичь цели, но нужно понимать в таких ситуациях, что можно было сделать лучше, что есть поле для улучшения.
А если изначально ставить среднюю планку, вида «клиент может быть не прав», то это мотивирует расти, улучшать сервис.
P.S. Клёвая статья: -)
Но любая тех. поддержка должна предоставить решение. Ответ «у вас проблема в NN, обратитесь к M» — это тоже адекватное решение.
Что впрочем не отменяет, что сам Уральский очень странный: -)
Но мне было интересно, что ремонтировали: двигатель или колёса.
Необязательно же углубляться в детали. Кому нужны детали — всегда могут спросить.
Как уже сказали, зачем признавать ошибки, которые не совершали?
Иногда ошибки есть, даже если мы их не видим. Вот смотрите, клиент сделал что-то не так, потому что не знал как сделать правильно. Виноват ли он? Ну по сути да. Виновата ли компания, которая например не описала как сделать правильно? Опять же да.
Но вы правы, исключения есть всегда, из любых правил.
Много раз. Все решается грамотным объяснением на пальцах.
1. От того, что мы не будем обвинять клиента, клиент будет доволен. Довольный клиент платит больше.
2. Как правило уведомлений по e-mail достаточно в большинстве случаев.
Не думали написать статью со своими мыслями по этому поводу?
Я уже начальник саппорта, хе-хе.
Ошибки бывают у всех, это нормально. Другое дело что их кто-то признает, а кто-то перекладывает ответственность на других.
Лично я предпочел бы работать с компаниями, которые действуют по первому сценарию.