Саппорт должен объяснять свою позицию, аргументированно и компетентно. Но!
* Не нужно спорить при этом. Не надо вести разговор в стиле «вы не правы, мы правы, вы во всем виноваты». Не нужно делать на этом упор, это никому не нравится.
* Нужно объяснять действительно понятно.
Я например не люблю когда меня «завтраками» кормят! Из ситуации с клиентом Б я бы сделал вывод что тех поддержка сама не знает в чем проблема но пытается это завуалировать загадочными фразами!
Надо признать тот факт, что чаще всего когда поступает запрос, то поддержка не знает в чем проблема. Саппорту нужно некоторое время чтобы её происследовать и найти причину. И чем сложнее проблема, тем больше нужно времени на это.
Важна непрерывность поступающей информации к клиенту, клиент должен знать статус проблема в каждый конкретный момент.
Вот например сломался у вас интернет. Провайдер вам говорит, что это вызвана поломкой в оборудовании, все будет востановлено к завтрашнему утру. У вас есть информация, вы можете использовать её, чтобы принять правильное решение — например в случае срочного дела пойти в интернет-кафе.
А если провайдер просто молчит? А вы не знаете когда все починится и чем это вызвано?
Неизвестность страшит.
Как, на мой взгляд, нужно поступать в таких случаях:
1. Надо дать клиент выругаться.
2. В процессе ругани подстроится под его негатив, присоединится к нему т.е. что-то вроде: "да что вы говорите!?, какое безобразие! ой как мне жаль! ой я так хочу вам помочь! давайте я посмотрю, что я могу сделать!"
3. А потом объяснить: "ой а вы знаете, вам нужно оказывается в другую компанию. какая жалость, что я не могу помочь! ну ничего. сейчас я вам достану их координаты". Даешь телефон, и инструкции.
Звонит клиент и орет что мы(провайдер) загружаем на его комп вирусы. Фаерволы\антивирусы он ставить не хочет, а считает что мы должны обеспечивать его безопасность в сети.
Чем не пример неадекватного клиента?
Этот клиент кажется неадекватным. Но, поверьте, если его перестать считать таким, то решить эту проблему будет намного легче.
И это не голословное утверждение — по роду деятельности я каждый день встречаюсь с такими проблемами и решаю их.
Попытайтесь понять клиента, он не разбирается в этих штуках, отдал вам деньги за интернет, а из этого интернета еще и вирусы! Это же стресс офигительный, понятно почему он так недоволен.
Сложно судить о данном клиенте не знаю предыстории и контекста, поэтому просто напишу как бы поступил я: сначала бы я клиенту посочувствовал, дал понять, что нам не все равно на его проблемы. Что конкретно его недовольство и его неурядицы делают нас несчастными, так как наша глобальная цель — сделать его счастливым.
Потом постарался бы объяснить причину его проблем. Попроще, с метафорами, сравнивая с понятными клиенту вещами. Не упирая на то, что вот мол ты не поставил антивирус и у тебя проблемы. Ни в коем случая. А просто показать на пальцах что как и почему.
Как третий, завершающий шаг, перевести разговор в конструктивное русло и дать инструкции по установке антивируса.
Сложно ли это сделать, когда клиент изначально настроен негативно? Безусловно. Но если саппорт хочет быть офигительным, он должен уметь это делать.
а ведь многое из вашего поста применимо и не к тех-саппорту… — это общее для всех людей работающих в сфере обслуживания.
Безусловно. Вы абсолютно правы. Все эти правила(а в них нет офигенных откровений или гениально-новых открытий), легко адаптируются под любую сферу обслуживания.
Проблема в том, что правила просты, да следовать им сложно.
А применительно ко мне… никогда не ругался с техсаппортом. Даже когда неделю не было интернета и вся организация меня тихо материла…
Тут палка о двух концах. С одной стороны нет смысла ругаться с саппортом — руганью делу не поможешь. С другой стороны явное корректное выражение своего недовольства может привести к тому, что вашу проблему заметят и эскалируют на уровень выше.
А если саппорт правильный, то менеджер будет всегда на вашей стороне.
Просто штука в том, что если компания не готова потрать $20-30 для того, чтобы её клиентам было удобно и не приходилось принимать самоподписанные сертификаты и видеть разные страшные предупреждения в браузерах, то это наводит на разные мысли.
Скорее всего обычный человек, увидев сообщение о некорректном сертификате, напугается и уйдет. Стоят ли 20 долларов этих ушедших человек?
Ну возьмите какой-нибудь нишевой магазинчик и попробуйте найти там способ связи с менеджером. Найдёте fax, e-mail и snail mail. А этот самый магазинчик мне весьма много народу рекомендовали…
Ну я также могу найти магазины, которые предоставляют возможность позвонить.
Я собственно не спорю с вами по поводу того, многие интернет-магазины не дают свой телефон — часто же бывает, что у владельцев то и офиса нет.
Я не согласен с вашеми выводами, что это из-за дорогой/дешевой рабочей силы. Все таки причины гораздо шире.
Live chat или, тем более, телефон — слишком дорого…
Да, гораздо затратней чем e-mail. Но если магазин может это позволить — это дополнительные доводы к тому, чтобы выбрать именно его.
24 часа за исключением выходных. Если попадёте в рабочее время — может быть быстрее.
Да, ответ в 1 business day. Обычно такой скорости ответа всем достаточно.
Цель любого магазина — не обслужить максимум клиентов, а получить прибыль и потому если затраты на капризных клиентов не покрывают дополнительной прибыли от них — на них никто не пойдёт.
Дело даже не в том, какими товарами торгует магазин: дорогими или дешёвыми, или в какой стране.
Дело в том какой объем продаж у этого магазина. Крупные игроки, такие как Amazon, могут обойтись толковым разделом help на своем сайте.
Мелкие же магазины борятся за каждого покупателя, поэтому обычно предлагают и пообщаться через какой-нибудь live chat и позвонить и написать на e-mail.
Более того любой интернет-магазин, крупный или мелкий, должен в адекватные сроки отвечать на e-mails от своих клиентов(настоящих или будущих). Если же не отвечают(например из-за того, что время менеджера дорого) — это плохой, негодный магазин.
> Второй интересный гибрид это Mosso, предшественник SliceHost. Эти ребята, кстати тоже выходцы из RackSpace, пошли другим путём — кластеризовали всё что можно.
И SliceHost и Mosso — подразделения RackSpace, насколько я понимаю?
> Можно. Однако, для меня решающим доводом был тот факт, что если на страничку
> попали по букмарке то реферрер, обычно, пустой.
Да, в этом случае он будет пустой. Но если мы с этой страницы отправим форму, то в скрипте, который эту форму обрабатывает, реферер будет равен адресу страницы.
Безусловно. Более того, полностью полагаться на реферер нельзя, как и на другие штуки пришедшие от пользователя.
Но если идет большой поток спама через форму, можно и нужно анализировать рефереры ботов для поиска закономерностей. Часто они находятся и в этом случае отсечку ботов очень просто реализовать.
> Про реферер можно еще забыть из-за такой банальности, как закладки. Пришел я на
> страницу формы, положил ее в закладки со словами — потом отправлю а через какое то
> время открыл эту страницу и отправил форму, с пустым рефером :)
Можно проверять $HTTP_REFERER. Обычно при сабмите формы человеком с браузером реферер не пуст и содержит адрес сайта.
Если же сабмит был сделан простым массовым ботом — реферер будет пустым.
Саппорт должен объяснять свою позицию, аргументированно и компетентно. Но!
* Не нужно спорить при этом. Не надо вести разговор в стиле «вы не правы, мы правы, вы во всем виноваты». Не нужно делать на этом упор, это никому не нравится.
* Нужно объяснять действительно понятно.
Надо признать тот факт, что чаще всего когда поступает запрос, то поддержка не знает в чем проблема. Саппорту нужно некоторое время чтобы её происследовать и найти причину. И чем сложнее проблема, тем больше нужно времени на это.
Важна непрерывность поступающей информации к клиенту, клиент должен знать статус проблема в каждый конкретный момент.
Вот например сломался у вас интернет. Провайдер вам говорит, что это вызвана поломкой в оборудовании, все будет востановлено к завтрашнему утру. У вас есть информация, вы можете использовать её, чтобы принять правильное решение — например в случае срочного дела пойти в интернет-кафе.
А если провайдер просто молчит? А вы не знаете когда все починится и чем это вызвано?
Неизвестность страшит.
1. Надо дать клиент выругаться.
2. В процессе ругани подстроится под его негатив, присоединится к нему т.е. что-то вроде: "да что вы говорите!?, какое безобразие! ой как мне жаль! ой я так хочу вам помочь! давайте я посмотрю, что я могу сделать!"
3. А потом объяснить: "ой а вы знаете, вам нужно оказывается в другую компанию. какая жалость, что я не могу помочь! ну ничего. сейчас я вам достану их координаты". Даешь телефон, и инструкции.
Серьёзно? Если сделайте — сфотографируйте и пришлите: -)
Это не так, поверьте. Если объяснить правильно, клиент не только все поймет, да еще и уйдет от вас довольный.
Плохого саппорта очень много, хорошего мало. Это факт, вы правы.
Это реальность, такие саппорты существуют.
Чем не пример неадекватного клиента?
Этот клиент кажется неадекватным. Но, поверьте, если его перестать считать таким, то решить эту проблему будет намного легче.
И это не голословное утверждение — по роду деятельности я каждый день встречаюсь с такими проблемами и решаю их.
Попытайтесь понять клиента, он не разбирается в этих штуках, отдал вам деньги за интернет, а из этого интернета еще и вирусы! Это же стресс офигительный, понятно почему он так недоволен.
Сложно судить о данном клиенте не знаю предыстории и контекста, поэтому просто напишу как бы поступил я: сначала бы я клиенту посочувствовал, дал понять, что нам не все равно на его проблемы. Что конкретно его недовольство и его неурядицы делают нас несчастными, так как наша глобальная цель — сделать его счастливым.
Потом постарался бы объяснить причину его проблем. Попроще, с метафорами, сравнивая с понятными клиенту вещами. Не упирая на то, что вот мол ты не поставил антивирус и у тебя проблемы. Ни в коем случая. А просто показать на пальцах что как и почему.
Как третий, завершающий шаг, перевести разговор в конструктивное русло и дать инструкции по установке антивируса.
Сложно ли это сделать, когда клиент изначально настроен негативно? Безусловно. Но если саппорт хочет быть офигительным, он должен уметь это делать.
Безусловно. Вы абсолютно правы. Все эти правила(а в них нет офигенных откровений или гениально-новых открытий), легко адаптируются под любую сферу обслуживания.
Проблема в том, что правила просты, да следовать им сложно.
А применительно ко мне… никогда не ругался с техсаппортом. Даже когда неделю не было интернета и вся организация меня тихо материла…
Тут палка о двух концах. С одной стороны нет смысла ругаться с саппортом — руганью делу не поможешь. С другой стороны явное корректное выражение своего недовольства может привести к тому, что вашу проблему заметят и эскалируют на уровень выше.
А если саппорт правильный, то менеджер будет всегда на вашей стороне.
Скорее всего обычный человек, увидев сообщение о некорректном сертификате, напугается и уйдет. Стоят ли 20 долларов этих ушедших человек?
Ну я также могу найти магазины, которые предоставляют возможность позвонить.
Я собственно не спорю с вами по поводу того, многие интернет-магазины не дают свой телефон — часто же бывает, что у владельцев то и офиса нет.
Я не согласен с вашеми выводами, что это из-за дорогой/дешевой рабочей силы. Все таки причины гораздо шире.
Live chat или, тем более, телефон — слишком дорого…
Да, гораздо затратней чем e-mail. Но если магазин может это позволить — это дополнительные доводы к тому, чтобы выбрать именно его.
24 часа за исключением выходных. Если попадёте в рабочее время — может быть быстрее.
Да, ответ в 1 business day. Обычно такой скорости ответа всем достаточно.
Цель любого магазина — не обслужить максимум клиентов, а получить прибыль и потому если затраты на капризных клиентов не покрывают дополнительной прибыли от них — на них никто не пойдёт.
Именно так, согласен.: -)
Дело в том какой объем продаж у этого магазина. Крупные игроки, такие как Amazon, могут обойтись толковым разделом help на своем сайте.
Мелкие же магазины борятся за каждого покупателя, поэтому обычно предлагают и пообщаться через какой-нибудь live chat и позвонить и написать на e-mail.
Более того любой интернет-магазин, крупный или мелкий, должен в адекватные сроки отвечать на e-mails от своих клиентов(настоящих или будущих). Если же не отвечают(например из-за того, что время менеджера дорого) — это плохой, негодный магазин.
И SliceHost и Mosso — подразделения RackSpace, насколько я понимаю?
> попали по букмарке то реферрер, обычно, пустой.
Да, в этом случае он будет пустой. Но если мы с этой страницы отправим форму, то в скрипте, который эту форму обрабатывает, реферер будет равен адресу страницы.
> попали по букмарке то реферрер, обычно, пустой.
Но если идет большой поток спама через форму, можно и нужно анализировать рефереры ботов для поиска закономерностей. Часто они находятся и в этом случае отсечку ботов очень просто реализовать.
> страницу формы, положил ее в закладки со словами — потом отправлю а через какое то
> время открыл эту страницу и отправил форму, с пустым рефером :)
В этом случае реферер не будет пустым.
Если же сабмит был сделан простым массовым ботом — реферер будет пустым.