Меня зовут Екатерина, я специалист по управлению знаниями в ISPsystem. «Управление знаниями» звучит как что-то супергеройское, но я выполняю стандартные задачи:

пишу регламенты и пользовательские инструкции;

слежу за актуальностью внутренней и публичной баз знаний (БЗ);

участвую в процессах онбординга и обучения.

Возможно, когда-нибудь я вырасту до Wonderwoman клиентского сервиса, а сейчас моя цель — повысить качество сервиса и скорость адаптации новичков через актуальные и понятные материалы. А миссия — превращать разрозненные знания в четкие инструкции и стандарты, чтобы помочь командам работать эффективнее, а клиентам — быстрее находить ответы.

Пишу эту статью, потому что в прошлом она бы мне пригодилась как для собственного онбординга, так и для апгрейда процесса в клиентском сервисе. 

В компаниях с технологически сложными продуктами полный цикл онбординга может занимать до девяти месяцев. Это значит, что зачастую полноценной боевой единицей специалист становится уже после прохождения испытательного срока (ИС). Девять месяцев — это хоть и очень символичный срок для рождения классного инженера, но долгий и дорогой. К тому же такой длинный период несет риск ошибочного найма из-за невозможности полноценно оценить новичка за время формального ИС. Поэтому очевидно желание владельцев процесса и руководителей сократить сроки адаптации новичков.