Философия SLA: что такое эскалация и зачем она нужна

Да что тут вкладывать, скорее глаза открыть. Глядишь, после прочтения этой статьи кто-нибудь таки настроит у себя на проекте нормальный процесс эскалации. Плюшки-то за это очень даже вкусные. Не руководитель созреет, так рядовые сотрудники потребуют.

Философия SLA: что такое эскалация и зачем она нужна

И Вам спасибо за отзыв. Хорошее слово, оно и кошке приятно.

Как написать хороший SLA

Пользователям лучше дать возможность указать критичность и масштаб влияния из которых получится приоритет в соответствии с матрицей приоритетов. Это не потому, что рядовым пользователям доверять нельзя, а потому что по своей сути для пользователя своя проблема всегда важнее, потому что не даёт выполнять собственные обязанности. Сотрудники поддержки пусть ставят приоритеты сами, правильная приоритезация является одной из их обязанностей.