• Не увольняйте «плохих» клиентов, наймите им психиатра

    • Translation


    В интернете множество советов по бизнесу, которые действительно логичны, но не всегда применимы для SaaS-рынка. Проблема в том, что плохими советами предприниматели тоже делятся на ура, не тестируя их должным образом.

    «Увольте клиентов, которые не подходят вам. Увольте «плохих» клиентов» — совет, который вы часто слышите, и с которым я на 93% не согласен. Речь о клиентах, которые тратят слишком много ресурсов в сравнении с доходами от них. Думаю, как минимум для SaaS-сервиса это один из худших советов.
    Читать дальше →
  • На две пиццы: идеальный размер команды

    • Translation


    Однажды менеджеры компании Amazon озвучили вполне резонное предложение о том, что сотрудникам следует чаще общаться друг с другом. Ко всеобщему удивлению основатель и генеральный директор Джефф Безос встал и объявил: «Нет, не нужно больше общения!».

    Эта позиция объясняется его известным правилом — «команда на две пиццы». По мнению Безоса, идеальная команда не должна включать больше людей, чем можно насытить двумя пиццами.
    Читать дальше →
    • +12
    • 18.2k
    • 9
  • Как работать с недовольными клиентами?

      Как работать с недовольными клиентами?

      От ошибок никто не застрахован, полностью устранить их практически невозможно. Поэтому раздосадованный клиент — непременная часть бизнес-реальности. И только от ваших действий зависит, перейдет он к конкурентам или останется; расскажет друзьям о неудачном опыте или восхитится отличным обслуживанием.
      Читать дальше →
    • Вы рассчитываете MRR неверно, и вот почему

      • Translation


      Жизнь или смерть SaaS-бизнеса обусловлена доходом от подписки. Для измерения роста либо снижения этого показателя вы наверняка фокусируетесь на всемогущем MRR (Monthly Recurring Revenue ― повторяющийся месячный доход).

      При подготовке статьи мы просмотрели примеры расчётов этой метрики у 50 SaaS-сервисов. Оказалось, что каждая пятая компания не учитывает в уравнении отдельные статьи затрат; две из пяти включают в расчёты ожидаемые доходы от пользователей бесплатных либо пробных версий; подавляющее большинство неправильно считает доходы от клиентов, купивших квартальную или годовую подписку.
      Читать дальше →
    • 8 способов мотивирования службы поддержки

        Как мотивировать сотрудников поддержки?

        Настоящая битва за пожизненную лояльность клиента тиха и незаметна. Её ведут за кулисами, вдали от сверкающих витрин и парадных фасадов. Часто сражения выигрывают не топ-менеджеры, а работники саппорта. Поэтому мотивированная служба поддержки — одна из ключевых составляющих успеха.
        Читать дальше →
      • Как найти таланты для службы поддержки?



          Управлять людьми трудно, но нанимать их ничуть не легче. Как привлечь внимание настоящих профессионалов? По каким критериям узнать тех, кто не впишется в команду? Как отсеять середняков, для которых работа в службе поддержки заключается лишь в попытках отцепиться от клиента? Сегодня поговорим о том, как составить эффективное объявление о вакансии и провести результативное собеседование.
          Читать дальше →
        • Слежка за конкурентами: да или нет?

          • Translation


          Конкуренция — один из ключевых источников стресса для любого предпринимателя. Дело может дойти до паранойи и тотальной слежки за каждым шагом «врагов»: новой функциональностью, очередным партнёрством или опубликованной статьёй. Возникает ирреальное чувство, будто вы в осажденном замке, который вот-вот сожгут и сровняют с землей. Знакомая ситуация? Как вы действуете в этом случае? И стоит ли вообще что-либо делать?
          Читать дальше →
        • 10 обязательных навыков для сотрудника службы поддержки

            10 ключевых навыков сотрудника службы поддержки

            Клиенты редко замечают, какими качествами обладает ваша служба поддержки. Они просто составляют и запоминают общее впечатление от контакта. Однако существуют конкретные навыки, определяющие разницу между посредственной помощью и великолепной службой поддержки, общение с которой повышает лояльность даже трудных клиентов.
            Читать дальше →
          • 4 признака того, что ваш SaaS-бизнес умирает

            • Translation


            Существует ряд показателей, которые на раннем этапе дают понять, что ваш SaaS бизнес обречен. Давайте рассмотрим каждый из них и выясним, как можно исправить ситуацию.
            Читать дальше →
          • Как ставить правильные цели по продажам?

            • Translation


            Книги по саморазвитию, мотивационные семинары и тренинги продаж постоянно подчеркивают важность постановки целей. Всё потому, что твёрдая нацеленность повышает эффективность ваших действий. Однако мы не будем убеждать вас в необходимости постановки целей по продажам. Вместо этого расскажем, как поставить правильные цели — те, которые помогут прийти к двузначным цифрам роста продаж.
            Читать дальше →
          • Довольны ли клиенты работой службы поддержки?

              Оценка качества работы сотрудников

              Ключевая проблема с анализом успеваемости поддержки клиентов заключается в том, что большинство компаний цепляются за какой-то показатель, будь то скорость первого ответа, скорость закрытия или количество закрытых обращений.

              Такой подход не позволяет понять, насколько в действительности хороша служба поддержки. Для получения полной картины нужно анализировать совокупность всех показателей и обязательно знать, что сами клиенты думают о работе сотрудников.

              Хотим поделиться с вами нашей реализацией оценки качества работы поддержки. Она позволяет: клиентам оценивать ответы, сотрудникам получать обратную связь о своей работе и исправлять допущенные ошибки, а руководству следить за дополнительным показателем, который наряду с остальными, помогает определить объективный уровень обслуживания.
              Читать дальше →
              • +10
              • 4.1k
              • 6
            • Секреты поддержки клиентов — выпуск №3

                Секреты поддержки клиентов - выпуск 3

                Представляем вашему вниманию очередную порцию секретов по улучшению качества работы службы поддержки. В этом выпуске мы поговорим о жалобах клиентов, качестве ответов и оптимизации рабочего процесса.
                Читать дальше →
              • Как вернуть человеческий облик поддержке клиентов?



                  Сотрудники службы поддержки пишут многие фразы на автопилоте. В этом нет ничего удивительного, ведь, обрабатывая большое количество схожих обращений, довольно сложно для каждого клиента формулировать одну и ту же мысль по-разному. Однако такое положение дел приводит к снижению качества ответов. Поэтому время от времени их нужно пересматривать и думать, что можно упростить и улучшить.
                  Читать дальше →
                • Секреты поддержки клиентов — выпуск №2

                    image

                    Продолжаем раскрывать секреты по улучшению качества работы саппорта. В этой статье речь пойдет о позитивном языке при общении с клиентами, ясном выражении своих мыслей и поиске эффективных каналов связи.
                    Читать дальше →
                  • Что такое Cc и Bcc, и как их использовать при поддержке клиентов?

                      Копии и скрытые копии

                      Если вы активно используете почту при общении с клиентами и коллегами, редкий день обходится без копий. Они являются неотъемлемой частью рабочей переписки. Поэтому многие клиенты, перебираясь на Омнидеск со старой доброй почты, часто спрашивали о поддержке Cc и Bcc. До появления этой функциональности мы получили 47 (!) просьб добавить её. Цифра внушительная, ведь о своих потребностях и вопросах в лучшем случае пишут 5-7% желающих.
                      Читать дальше →
                      • +11
                      • 99.3k
                      • 6
                    • Секреты поддержки клиентов — выпуск №1



                        Качественная поддержка клиентов — одна из ключевых составляющих успеха любого бизнеса. Однако мало кто знает, как создать первоклассную службу поддержки. Исключительно вежливого общения с клиентами недостаточно. Сотрудникам нужно овладеть массой приемов, и только тогда они станут мастерами поддержки.

                        Чтобы помочь вам в этом, с сегодняшнего дня мы начинаем цикл статей, в которых будем делиться полезными советами и наблюдениями. Представляем вашему вниманию первую тройку.
                        Читать дальше →
                      • Хватит перекладывать ответственность

                          Хватит перекладывать ответственность

                          В сфере поддержки клиентов нередко возникают ситуации, когда всё «благоволит» для перекладывания ответственности. Есть даже совершенно безобидный термин — перенаправление. Поэтому многие сотрудники службы поддержки с облегчением и не без удовольствия сообщают клиентам, что «решение подобных вопросов не входит в их компетенцию».

                          Однако есть проблема. Такой подход к делу мало кому нравится. И это вполне справедливо, ведь клиент не знает и не должен знать вашей «кухни». Он попадает на сотрудника, который для него представляет всю компанию. Соответственно, когда клиент обращается с проблемой, вне зависимости от того, чем вы обычно занимаетесь, ответственность становится вашей.
                          Читать дальше →
                        • Смайлы при общении с клиентами



                            При личном общении мы редко задумываемся о том, правильно ли понял нас собеседник. Слова сопровождаются мимикой, определенной интонацией и уместными паузами. Все эти детали помогают слушателю делать верные выводы относительно услышанной информации.

                            Совсем иначе дела обстоят при общении онлайн, ведь собеседники зачастую не только не видят друг друга, но и не слышат. В этом случае уловить смысл и тон сообщения намного сложнее, поэтому обеим сторонам важно предпринимать дополнительные усилия для их передачи. Один из способов улучшить ситуацию — использовать смайлы и знаки препинания.
                            Читать дальше →
                          • Каков он — рекламный бюджет стартапа?

                              на пути к идеальному рекламному бюджету

                              В начале февраля этого года мы всерьез задумались над рекламным бюджетом и каналами для продвижения Омнидеска. Бета-версия маячила на горизонте, и у нас сильно чесались руки запустить страницу для подписки на получение инвайта.

                              План был простой как две копейки. Потратить несколько тысяч долларов на рекламу, собрать полторы-две тысячи подписчиков, разослать им через какое-то время приглашения и получить обратную связь. Конечно, мы заранее продумали и следующий этап продвижения, но решили пока на нем не зацикливаться, так как и текущих дел было предостаточно.

                              Конец февраля ознаменовался началом операции. Действовали строго по сценарию, но скоро стало понятно, что с рекламой вышла накладочка. Правда, не такая, как вы подумали. Расположитесь поудобнее, вас ожидает занимательное чтиво.
                              Читать дальше →