Вадим Кысса cissav

cissav December 14, 2015 at 07:52 PM

Не увольняйте «плохих» клиентов, наймите им психиатра

• Omnidesk corporate blog,
• Project management,
• Product Management

• Translation

В интернете множество советов по бизнесу, которые действительно логичны, но не всегда применимы для SaaS-рынка. Проблема в том, что плохими советами предприниматели тоже делятся на ура, не тестируя их должным образом.

«Увольте клиентов, которые не подходят вам. Увольте «плохих» клиентов» — совет, который вы часто слышите, и с которым я на 93% не согласен. Речь о клиентах, которые тратят слишком много ресурсов в сравнении с доходами от них. Думаю, как минимум для SaaS-сервиса это один из худших советов.

Читать дальше →

cissav November 23, 2015 at 06:15 PM

На две пиццы: идеальный размер команды

• Omnidesk corporate blog,
• Project management,
• Personnel Management

• Translation

Однажды менеджеры компании Amazon озвучили вполне резонное предложение о том, что сотрудникам следует чаще общаться друг с другом. Ко всеобщему удивлению основатель и генеральный директор Джефф Безос встал и объявил: «Нет, не нужно больше общения!».

Эта позиция объясняется его известным правилом — «команда на две пиццы». По мнению Безоса, идеальная команда не должна включать больше людей, чем можно насытить двумя пиццами.

Читать дальше →

cissav November 11, 2015 at 06:16 PM

Как работать с недовольными клиентами?

• Omnidesk corporate blog,
• Project management,
• Product Management,
• Personnel Management

От ошибок никто не застрахован, полностью устранить их практически невозможно. Поэтому раздосадованный клиент — непременная часть бизнес-реальности. И только от ваших действий зависит, перейдет он к конкурентам или останется; расскажет друзьям о неудачном опыте или восхитится отличным обслуживанием.

Читать дальше →

cissav October 30, 2015 at 01:22 PM

Вы рассчитываете MRR неверно, и вот почему

• Omnidesk corporate blog,
• Project management,
• Product Management

• Translation

Жизнь или смерть SaaS-бизнеса обусловлена доходом от подписки. Для измерения роста либо снижения этого показателя вы наверняка фокусируетесь на всемогущем MRR (Monthly Recurring Revenue ― повторяющийся месячный доход).

При подготовке статьи мы просмотрели примеры расчётов этой метрики у 50 SaaS-сервисов. Оказалось, что каждая пятая компания не учитывает в уравнении отдельные статьи затрат; две из пяти включают в расчёты ожидаемые доходы от пользователей бесплатных либо пробных версий; подавляющее большинство неправильно считает доходы от клиентов, купивших квартальную или годовую подписку.

Читать дальше →

cissav October 15, 2015 at 02:49 PM

8 способов мотивирования службы поддержки

• Omnidesk corporate blog,
• Project management,
• Product Management,
• Personnel Management

Настоящая битва за пожизненную лояльность клиента тиха и незаметна. Её ведут за кулисами, вдали от сверкающих витрин и парадных фасадов. Часто сражения выигрывают не топ-менеджеры, а работники саппорта. Поэтому мотивированная служба поддержки — одна из ключевых составляющих успеха.

Читать дальше →

cissav September 21, 2015 at 01:36 PM

Как найти таланты для службы поддержки?

• Omnidesk corporate blog,
• Project management,
• Product Management,
• Personnel Management

Управлять людьми трудно, но нанимать их ничуть не легче. Как привлечь внимание настоящих профессионалов? По каким критериям узнать тех, кто не впишется в команду? Как отсеять середняков, для которых работа в службе поддержки заключается лишь в попытках отцепиться от клиента? Сегодня поговорим о том, как составить эффективное объявление о вакансии и провести результативное собеседование.

Читать дальше →

cissav September 10, 2015 at 02:16 PM

Слежка за конкурентами: да или нет?

• Omnidesk corporate blog,
• Project management,
• Product Management

• Translation

Конкуренция — один из ключевых источников стресса для любого предпринимателя. Дело может дойти до паранойи и тотальной слежки за каждым шагом «врагов»: новой функциональностью, очередным партнёрством или опубликованной статьёй. Возникает ирреальное чувство, будто вы в осажденном замке, который вот-вот сожгут и сровняют с землей. Знакомая ситуация? Как вы действуете в этом случае? И стоит ли вообще что-либо делать?

Читать дальше →

cissav August 20, 2015 at 12:20 PM

10 обязательных навыков для сотрудника службы поддержки

• Omnidesk corporate blog,
• Project management,
• Product Management,
• Personnel Management

Клиенты редко замечают, какими качествами обладает ваша служба поддержки. Они просто составляют и запоминают общее впечатление от контакта. Однако существуют конкретные навыки, определяющие разницу между посредственной помощью и великолепной службой поддержки, общение с которой повышает лояльность даже трудных клиентов.

Читать дальше →

cissav August 17, 2015 at 12:19 PM

4 признака того, что ваш SaaS-бизнес умирает

• Omnidesk corporate blog,
• Web services monetization

• Translation

Существует ряд показателей, которые на раннем этапе дают понять, что ваш SaaS бизнес обречен. Давайте рассмотрим каждый из них и выясним, как можно исправить ситуацию.

Читать дальше →

cissav August 11, 2015 at 12:53 PM

Секреты поддержки клиентов — выпуск №4

• Omnidesk corporate blog,
• Project management,
• Product Management,
• Personnel Management

После небольшого перерыва мы продолжаем делиться секретами поддержки клиентов. Знакомьтесь со следующей тройкой полезных советов.

Читать дальше →

cissav August 6, 2015 at 01:49 PM

Как ставить правильные цели по продажам?

• Omnidesk corporate blog,
• Project management,
• Sales management

• Translation

Книги по саморазвитию, мотивационные семинары и тренинги продаж постоянно подчеркивают важность постановки целей. Всё потому, что твёрдая нацеленность повышает эффективность ваших действий. Однако мы не будем убеждать вас в необходимости постановки целей по продажам. Вместо этого расскажем, как поставить правильные цели — те, которые помогут прийти к двузначным цифрам роста продаж.

Читать дальше →

cissav July 1, 2015 at 05:57 PM

Довольны ли клиенты работой службы поддержки?

• Omnidesk corporate blog,
• Product Management,
• Personnel Management

Ключевая проблема с анализом успеваемости поддержки клиентов заключается в том, что большинство компаний цепляются за какой-то показатель, будь то скорость первого ответа, скорость закрытия или количество закрытых обращений.

Такой подход не позволяет понять, насколько в действительности хороша служба поддержки. Для получения полной картины нужно анализировать совокупность всех показателей и обязательно знать, что сами клиенты думают о работе сотрудников.

Хотим поделиться с вами нашей реализацией оценки качества работы поддержки. Она позволяет: клиентам оценивать ответы, сотрудникам получать обратную связь о своей работе и исправлять допущенные ошибки, а руководству следить за дополнительным показателем, который наряду с остальными, помогает определить объективный уровень обслуживания.

Читать дальше →

cissav June 22, 2015 at 06:00 PM

Секреты поддержки клиентов — выпуск №3

• Omnidesk corporate blog,
• Project management,
• Product Management,
• Personnel Management

Представляем вашему вниманию очередную порцию секретов по улучшению качества работы службы поддержки. В этом выпуске мы поговорим о жалобах клиентов, качестве ответов и оптимизации рабочего процесса.

Читать дальше →

cissav June 15, 2015 at 12:54 PM

Как вернуть человеческий облик поддержке клиентов?

• Omnidesk corporate blog,
• Project management,
• Personnel Management

Сотрудники службы поддержки пишут многие фразы на автопилоте. В этом нет ничего удивительного, ведь, обрабатывая большое количество схожих обращений, довольно сложно для каждого клиента формулировать одну и ту же мысль по-разному. Однако такое положение дел приводит к снижению качества ответов. Поэтому время от времени их нужно пересматривать и думать, что можно упростить и улучшить.

Читать дальше →

cissav June 9, 2015 at 06:12 PM

Секреты поддержки клиентов — выпуск №2

• Omnidesk corporate blog,
• Project management,
• Personnel Management

Продолжаем раскрывать секреты по улучшению качества работы саппорта. В этой статье речь пойдет о позитивном языке при общении с клиентами, ясном выражении своих мыслей и поиске эффективных каналов связи.

Читать дальше →

cissav June 2, 2015 at 11:11 AM

Что такое Cc и Bcc, и как их использовать при поддержке клиентов?

• Omnidesk corporate blog,
• Product Management

Если вы активно используете почту при общении с клиентами и коллегами, редкий день обходится без копий. Они являются неотъемлемой частью рабочей переписки. Поэтому многие клиенты, перебираясь на Омнидеск со старой доброй почты, часто спрашивали о поддержке Cc и Bcc. До появления этой функциональности мы получили 47 (!) просьб добавить её. Цифра внушительная, ведь о своих потребностях и вопросах в лучшем случае пишут 5-7% желающих.

Читать дальше →

cissav May 25, 2015 at 12:21 PM

Секреты поддержки клиентов — выпуск №1

• Omnidesk corporate blog,
• Project management,
• Personnel Management

Качественная поддержка клиентов — одна из ключевых составляющих успеха любого бизнеса. Однако мало кто знает, как создать первоклассную службу поддержки. Исключительно вежливого общения с клиентами недостаточно. Сотрудникам нужно овладеть массой приемов, и только тогда они станут мастерами поддержки.

Чтобы помочь вам в этом, с сегодняшнего дня мы начинаем цикл статей, в которых будем делиться полезными советами и наблюдениями. Представляем вашему вниманию первую тройку.

Читать дальше →

cissav May 5, 2015 at 01:26 PM

Хватит перекладывать ответственность

• Omnidesk corporate blog,
• Project management,
• Personnel Management

В сфере поддержки клиентов нередко возникают ситуации, когда всё «благоволит» для перекладывания ответственности. Есть даже совершенно безобидный термин — перенаправление. Поэтому многие сотрудники службы поддержки с облегчением и не без удовольствия сообщают клиентам, что «решение подобных вопросов не входит в их компетенцию».

Однако есть проблема. Такой подход к делу мало кому нравится. И это вполне справедливо, ведь клиент не знает и не должен знать вашей «кухни». Он попадает на сотрудника, который для него представляет всю компанию. Соответственно, когда клиент обращается с проблемой, вне зависимости от того, чем вы обычно занимаетесь, ответственность становится вашей.

Читать дальше →

cissav April 27, 2015 at 05:12 PM

Смайлы при общении с клиентами

• Omnidesk corporate blog,
• Project management,
• Personnel Management

При личном общении мы редко задумываемся о том, правильно ли понял нас собеседник. Слова сопровождаются мимикой, определенной интонацией и уместными паузами. Все эти детали помогают слушателю делать верные выводы относительно услышанной информации.

Совсем иначе дела обстоят при общении онлайн, ведь собеседники зачастую не только не видят друг друга, но и не слышат. В этом случае уловить смысл и тон сообщения намного сложнее, поэтому обеим сторонам важно предпринимать дополнительные усилия для их передачи. Один из способов улучшить ситуацию — использовать смайлы и знаки препинания.

Читать дальше →

cissav June 12, 2014 at 01:53 PM

Каков он — рекламный бюджет стартапа?

• Omnidesk corporate blog,
• Help Desk Software

В начале февраля этого года мы всерьез задумались над рекламным бюджетом и каналами для продвижения Омнидеска. Бета-версия маячила на горизонте, и у нас сильно чесались руки запустить страницу для подписки на получение инвайта.

План был простой как две копейки. Потратить несколько тысяч долларов на рекламу, собрать полторы-две тысячи подписчиков, разослать им через какое-то время приглашения и получить обратную связь. Конечно, мы заранее продумали и следующий этап продвижения, но решили пока на нем не зацикливаться, так как и текущих дел было предостаточно.

Конец февраля ознаменовался началом операции. Действовали строго по сценарию, но скоро стало понятно, что с рекламой вышла накладочка. Правда, не такая, как вы подумали. Расположитесь поудобнее, вас ожидает занимательное чтиво.

Читать дальше →