С ростом числа обращений в Service Desk классические ML-решения перестали покрывать все сценарии. Что же с этим делать?

Привет, Хабр! Я — Дмитрий Терентьев, ведущий специалист по науке о данных в Центре компетенций сопровождения IT-продуктов. Работаю с данными больше восьми лет, последние четыре — в Лемана Тех. В этой статье по мотивам доклада с AiConf я расскажу об эволюции моделей машинного обучения в поддержке и как удалось дополнить экосистему поддержки LLM с RAG для человекообразных ответов по Wiki и интеллектуальной эскалации к живым специалистам.