В Сбер2B Онлайн-Продажи мы развиваем интеграцию интернет-магазинов с МоимСкладом. Обычно она работает незаметно для пользователя. Но если обмен данными нарушается, начинаются проблемы: заказы не попадают в МойСклад, товары перестают синхронизироваться, а данные расходятся между системами.
Со временем мы заметили закономерность. Большинство обращений были связаны не с ошибками в коде. Чаще всего причиной становились изменения в данных. Например, кто-то менял артикул или внешний код товара, тип цен, не сопоставлял статусы заказов или удалял товар в одной из систем. Для пользователя все эти ситуации выглядели одинаково — интеграция просто переставала работать, хотя причины каждый раз были разными.
Вот типичный пример из практики.
Клиент оформил заказ. На сайте он появился сразу, а в МоемСкладе нет. Поддержка начинает разбираться в ситуации. Через полчаса выясняется, что неделю назад кто-то переименовал один из статусов заказа. Из-за этого синхронизация перестала передавать новые заказы.
Самое неприятное в этой истории то, что никто не понимал, где именно искать ошибку. Для пользователя это выглядело как очередной необъяснимый сбой интеграции, хотя настоящая причина скрывалась в одном небольшом изменении настроек.
Для поддержки каждый такой случай превращался в ручную проверку: посмотреть настройки интеграции, изучить логи, найти этап, на котором остановился обмен, и только потом объяснить пользователю, что произошло.
Стало понятно, что главная проблема — отсутствие нормальной диагностики. Пользователь не понимал, почему интеграция перестала работать, а поддержка тратила время на поиск причины. Поэтому мы добавили в сервис диагностику, которая показывает, где именно возникла ошибка, почему она появилась и что нужно сделать, чтобы её исправить.
