• Внедрение Service Desk и CRM. 13 главных причин неудач и как их избежать?

      По данным The Standish Group в США и Европе за 2015 год:

      • 31,1% от всех ИТ-проектов остановлены и не завершены;
      • 52,7% от всех ИТ-проектов завершены со срывом сроков, значительным увеличением первоначально запланированного бюджета или кардинальным изменением изначально запланированных целей;
      • только 16,2% от всех ИТ-проектов оправдали ожидания.

      Итого: 83,8% (фактически 8 из 10) неудач против 16,2% успеха.

      image

      Последние лет 10 эти цифры практически не меняются — при внедрении ИТ систем, бизнес сталкивается с типовыми проблемами, которые можно сгруппировать следующим образом:

      • Организационные сложности и проблемы.
      • Ошибки планирования и администрирования проекта внедрения (бюджет, сроки и прочие ошибки, связанные с проектным подходом).
      • Проблемы, связанные с инфраструктурой и инструментами работы (в т.ч. с практиками и системами, которые должны помогать внедрению).

      А что приводит к неудачам внедрения Service Desk и других систем в России?
      Читать дальше →
    • CRM система или Help Desk? В чем принципиальная разница, откуда путаница, и что есть на рынке Help Desk-ов?

        Сперва мы хотели написать о том, как «пролетел» 2017 год у нашего облачного стартапа Okdesk, но получив на днях в очередной раз запросы на «CRM систему», решили немного расширить статью :)

        В итоге получился исчерпывающий ответ сразу на несколько вопросов: «Почему Help Desk системы зачастую называют CRM-ками?» «Есть ли сущностная разница и если да, то на каком уровне?»


        «Что автоматизирует большинство CRM систем?» «Чем отличаются Help Desk решения?».
        Ответы, конечно, подкреплены статистикой популярности CRM и Help Desk систем за рубежом и в России.

        Ну а для результатов и планов развития Okdesk — первого специализированного решения для автоматизации процессов поддержки сервисных компаний, место осталось в самом конце.
        Читать дальше
      • Опыт получения международного значка, или зачем сертифицировать ПО


          «Раньше это был просто значок, который при желании могла получить любая ITSM-система, лишь бы соответствовала процессам ИТИЛ» (цитата с одного форума)

          Да, именно такие расхожие мнения можно услышать при обсуждении новости о получении сертификата производителем программного обеспечения или всего процесса сертификации ПО в целом. Хочется надеяться, что со временем таких реплик станет меньше, а ценность международного признания качества ПО в нашей стране возрастет. Этот небольшой рассказ об уникальном проекте международной сертификации нашего ПО: о его предпосылках и ключевых этапах с цифрами, о некоторых сложностях и итоговых результатах.

          Читать дальше →