Итак, в предыдущей статье мы начали работу с сообщениями в продукте, позволяющую быстро и точно выяснить, какие ошибки и предупреждения наиболее часто видит пользователь. Что, в частности, позволяет выловить и починить плохо поддающиеся воспроизведению по команде проблемы вроде таймаутов или злоупотребления кнопкой Cancel. В этой же статье мы поговорим о том, как донести до пользователя еще и решение проблемы до того, как он обратится в техподдержку – благо, для этого нам понадобится совсем уж немногое: имеющийся реестр сообщений, база знаний и одно небольшое изменение в GUI.

Как известно, золотое правило обращения с клиентом – «не надоедать»: ни рекламой, ни новостями, ни заботливыми расспросами о том, что ему в твоих программах нравится, а что нет. То же касается и техподдержки: чем меньшее количество звонков, писем и удаленных сессий понадобится тебе, чтобы собрать все необходимые данные, тем лучше – как для компании, которая сэкономит немножко денег, так и для клиента, который сэкономит неможко времени, не говоря уж о нервах обеих сторон. Это-то и заставляет в конце концов задуматься: а нельзя ли как-нибудь извлечь дополнительную информацию для размышлений из тех данных, которые мы уже имеем, не беспокоя клиентов лишний раз рассылками и опросами?

В этой статье я расскажу об одном из способов, которым мы пользуемся в компании Parallels.

С каким бы приложением ни была связана ваша работа и в каком бы качестве вы ни присутствовали в процессе, рано или поздно наступит тот момент, когда к вам впервые явится пользователь и, доверчиво моргая, спросит: а почему у меня пимпочка не пимпает? Чтобы пимпочка пимпала, – скажете вы, погибая от умиления (поставил! пользуется!), – нужно сперва покрутить крутёлочку. К десятому пользователю умиления поубавится. К пятидесятому вы, вероятно, заведете пару-тройку шаблонов для ответа на наиболее популярные вопросы. К сотому наймете с полдесятка студентов на должность инженеров технической поддержки и вздохнете с облегчением – ровно до того момента, пока один из них не образуется у вашего рабочего стола с вопросом: а у меня тут пользователь пришел, и у него пимпочка не пимпает – почему? Крутёлочка? Какая крутёлочка?

Вдохните. Выдохните. Перекурите. Спрячьте тела и наймите новых студентов, если предыдущие уже кончились. Наступила эра технической поддержки, и именно ее представители будут теперь главным источником неприятностей в течение рабочего дня разработчика – но оно стоит того. В конце концов, сосуществовать с десятком-другим опытных проблемоводов, которым за это платят, значительно проще, чем с сотнями разгневанных пользователей, которые платят вам – и совсем не за проблемы. Я же попытаюсь рассказать о том, как это сосуществование можно облегчить без необходимости прятать тела систематически.