Компания просто плохо обучает своих сотрудников общению с клиентами. И, что гораздо хуже, никак их не контроллирует (не делает контрольные звонки, не корректирует конкретных сотрудников). Сотрудники, которые занимаются управлением техподдержкой, нанимают дешевых сотрудников, не мотивируют их и не отбирают (хотя знаю, что очень сложно в нашей стране найти сотрудников на такую работу — у нас все хотят быть ген.директором уже на первом курсе).
цитата: «PS: Ну а то, что она не знает что такое айфон — ну простите великодушно, это же прекрасный пол, зачем так строго-то?(:»
Проблема далеко не в том, что она не знает, что такое айфон. Проблема в ее руководителе, который не смог от нее добиться правильной реакции в случае, если она не знает ответа на вопрос. А реакция должна быть примерно такой: «Прошу прощения, этот вопрос выходит за рамки решения частых вопросов пользователей, я могу предложить Вам подождать несколько минут и Вам ответит сотрудник нашего технического департамента. Прошу Вас запастись терпением, потому что каждый из них сейчас решает проблему клиента».
Это в книжках так написано — глаза показывают работу мозга. Наверное это работает (в лабораториях у психологов), в реальной жизни нельзя полагаться на такие «сигналы». Если у человека есть сильное желание обмануть, он обманет. На мой взгляд, сама постановка задачи неправильная. Обнаруживать ложь слишком накладно и есть вероятность неправильного определения. Проще дать человеку возможность проявить себя и подстраховаться на случай его неадекватности.
Постоянно смотреть только в глаза в большинстве случаев не агрессия, а дураковатость. Человек, который смотрит в одну точку всегда кажется ненормальным. В остальном не вижу противоречий с моим постом.
А я бы отнес к агрессии только второй случай.
Потому что смотреть в глаза когда говоришь это хорошая и важная привычка.
Попросите вашего приятеля (не очень близко знакомого) поговорить с вами и не смотреть Вам в глаза. Вы почувствуете раздражение. Это особенно заметно при общении с незнакомыми людьми. Попробуйте не смотреть в глаза на собеседовании у работодателя. Гарантирую — вы не получите работу.
Я смотрю в глаза, чтобы показать уверенность в себе и в том, что я говорю.
Я смотрю в глаза, когда хочу подавить взглядом агрессивного человека.
Я смотрю в глаза, когда признаюсь в любви любимой женщине.
Я смотрю в глаза всегда, когда я говорю.
Вам не кажется, что исключений из правила больше? :)
Интересная статья, я размышлял именно так несколько лет назад, после знакомства с нлп и различными техниками «практической» психологии. Рекомендую Вам поразмышлять немного в другую сторону:
цитата:
"… Часто к этому трюку (давлению) прибегают деловые партнеры, начальники (в целом люди которые пытаются или доминируют над вами), они во время общения пытаются подавить вас своим авторитетом, что в свою очередь приводит к тому, что вы переводите свои ресурсы не на анализ, а на защиту себя."
А почему они так делают? Я как представитель «начальства», знаю ответ. И я задавал себе этот вопрос, когда находился «по другую сторону».
Послали так послали — цитата: «обычно просмотра 10-15 посещений достаточно для того, чтобы экстраполировать полученные данные на поведение всей группы».
Итак, имеем сайт «средней руки» — 3000 посетителей в сутки. 0.5% коэффициент конверсии в зарегистрированного пользователя. Имеем 15 регистраций и 2985 «нерегистраций». Просматриваем 15 посещений зарегистрированных — хорошо, посмотрели всех. Теперь смотрим 15 посещений из тех, кто нам более интересен (они могли стать клиентами, но не стали). Эта выборка составляет 0.5% от всей группы.
Это уж не говоря о том, что половина точек входа на сайт — внутренние страницы. Т.е. среди 15 посещений нет ни одного хоть сколько-нибудь похожего.
Не генеральная совокупность, да. А что Вы предлагаете? Каким образом (каким методом) выявлять и оценивать эффективность изменений на странице? Я искренне не понимаю, что делать с теми данными графическими, которые можно получить с помощью WebVisor. Мне очевидно, что их будет очень много. Очевидно и то, что фильтров и группировок тоже может быть много. Это здорово. Но что со всем этим делать?
Другими словами, среди 20 000 пользователей мы выделяем того, чье поведение нас не устраивает. Далее что-то меняем на странице и снова находим _этого_ посетителя в таком же настроении, перешедшего с того же ресурса и забывшего все что он у вас видел (и видел в других местах за эти дни) и сравниваем его поведение с изначальным. Мы чувствуем, что время потрачено не зря.
Если для беглого просмотра отчета по каждому посетителю взять 5 секунд, то просмотр 3000 отчетов займет всего то каких 4 часа. Еще 4 часа уйдет на повторный просмотр. Далее каким-то неведомым мне, нечеловеческим способом надо будет в уме сравнить эти отчеты и сделать выводы.
А наш конкурент за это время посмотрел CTR всех ссылок на странице и проследил воронку до действий. И уже 6 часов занимается другими делами.
Давайте разделять. Меня задела не ваша система, а подача информации о ней (сравнение с выводом на рынок Мака — очень нескромно) и Ваш ответ — не все интернет-маркетологи читают master-x.com. Очевидно и то, что не все интернет-маркетологи будут пользоваться вашим продуктом. Рекомендую еще раз подумать о позиционировании. Этот продукт не нужен всем, Вы уже описали кому и для чего он может понадобиться.
Спасибо, что обратили на это внимание — действительно, я ошибся.
Но ведь «пути по странице» это еще хуже — это огромные объемы информации (аналоговой), которые должны обрабатываться квалифицированными людьми. Это, во-первых, дорого.
Во-вторых, я не представляю, как можно использовать этот инструмент, если его результаты нельзя зафиксировать и сравнить с результатами после изменений.
В-третьих, как и в любом измерении, если нам не известна методика измерения, результатам измерения доверять нельзя :).
И начинается очень интересная деятельность — давайте блоки поменяем местами, давайте цвет изменим, давайте шрифт увеличим, давайте этот блок удалим. Потом смотрим на изменения в отчетах WebVisor. И вот через полгода — «Ура — все красиво». Только вот продажи за это время упали, ну и фиг с ними!
А что тут нового то?!
1) В 2001 году даже у SpyLog был отчет «Пути пользователей по сайту», где можно было посмотреть как пользователи по сайту ходят;
2) есть (не помню названия, но что-то с яйцами (eggs)) сервис, которые все вот эти тепловые карты строит и при том несколько лет;
3) пути по сайту каждого пользователя анализировать бесполезно — это тоже самое что выявлять пути хождения голубей по земле — времени уходит много (и наверное интересно), но на выходе ноль.
Помнится в 95 виндах был DOS-режим. XP-mode из той же серии — ответ великих маркетунов майкрософта на вопрос — «а как же быть с софтом, который не совместим с новой ОС?». Теперь они говорят, что решили эту проблему. А решать ее на самом деле нам с вами.
цитата: «PS: Ну а то, что она не знает что такое айфон — ну простите великодушно, это же прекрасный пол, зачем так строго-то?(:»
Проблема далеко не в том, что она не знает, что такое айфон. Проблема в ее руководителе, который не смог от нее добиться правильной реакции в случае, если она не знает ответа на вопрос. А реакция должна быть примерно такой: «Прошу прощения, этот вопрос выходит за рамки решения частых вопросов пользователей, я могу предложить Вам подождать несколько минут и Вам ответит сотрудник нашего технического департамента. Прошу Вас запастись терпением, потому что каждый из них сейчас решает проблему клиента».
Потому что смотреть в глаза когда говоришь это хорошая и важная привычка.
Попросите вашего приятеля (не очень близко знакомого) поговорить с вами и не смотреть Вам в глаза. Вы почувствуете раздражение. Это особенно заметно при общении с незнакомыми людьми. Попробуйте не смотреть в глаза на собеседовании у работодателя. Гарантирую — вы не получите работу.
Я смотрю в глаза, когда хочу подавить взглядом агрессивного человека.
Я смотрю в глаза, когда признаюсь в любви любимой женщине.
Я смотрю в глаза всегда, когда я говорю.
Вам не кажется, что исключений из правила больше? :)
цитата:
"… Часто к этому трюку (давлению) прибегают деловые партнеры, начальники (в целом люди которые пытаются или доминируют над вами), они во время общения пытаются подавить вас своим авторитетом, что в свою очередь приводит к тому, что вы переводите свои ресурсы не на анализ, а на защиту себя."
А почему они так делают? Я как представитель «начальства», знаю ответ. И я задавал себе этот вопрос, когда находился «по другую сторону».
Итак, имеем сайт «средней руки» — 3000 посетителей в сутки. 0.5% коэффициент конверсии в зарегистрированного пользователя. Имеем 15 регистраций и 2985 «нерегистраций». Просматриваем 15 посещений зарегистрированных — хорошо, посмотрели всех. Теперь смотрим 15 посещений из тех, кто нам более интересен (они могли стать клиентами, но не стали). Эта выборка составляет 0.5% от всей группы.
Это уж не говоря о том, что половина точек входа на сайт — внутренние страницы. Т.е. среди 15 посещений нет ни одного хоть сколько-нибудь похожего.
Если для беглого просмотра отчета по каждому посетителю взять 5 секунд, то просмотр 3000 отчетов займет всего то каких 4 часа. Еще 4 часа уйдет на повторный просмотр. Далее каким-то неведомым мне, нечеловеческим способом надо будет в уме сравнить эти отчеты и сделать выводы.
А наш конкурент за это время посмотрел CTR всех ссылок на странице и проследил воронку до действий. И уже 6 часов занимается другими делами.
Но ведь «пути по странице» это еще хуже — это огромные объемы информации (аналоговой), которые должны обрабатываться квалифицированными людьми. Это, во-первых, дорого.
Во-вторых, я не представляю, как можно использовать этот инструмент, если его результаты нельзя зафиксировать и сравнить с результатами после изменений.
В-третьих, как и в любом измерении, если нам не известна методика измерения, результатам измерения доверять нельзя :).
1) В 2001 году даже у SpyLog был отчет «Пути пользователей по сайту», где можно было посмотреть как пользователи по сайту ходят;
2) есть (не помню названия, но что-то с яйцами (eggs)) сервис, которые все вот эти тепловые карты строит и при том несколько лет;
3) пути по сайту каждого пользователя анализировать бесполезно — это тоже самое что выявлять пути хождения голубей по земле — времени уходит много (и наверное интересно), но на выходе ноль.