teecat, Offtopic: А можно, пользуясь случаем, попросить ваших коллег, чтобы они протестировали совместную работу TunnelBear и вашего файрволла (который в комплекте с антивирусом идет)? А то даже при добавлении в список исключений всех процессов от этого VPN, он все равно с включенным файрволлом не работает, либо одно, либо другое.
Да, действительно, она там есть, но я ее почему-то не нашел месяц назад. Видимо сразу пошел писать запрос наученный горьким опытом. Не могу с вами спорить по поводу эффективности верхнего меню, так как тут имеет смысл посмотреть данные веб-аналитики, и провести несколько UX тестов. Но если вы перейдете по ссылке vms.drweb.ru/sendvirus которая на этих кнопках, то на той странице ничего не написано про ложное срабатывание. А предлагается вирус прислать или подозрительный файл.
Я верю в силу интеллекта разработчиков и поведенческий анализ. Конечно, всего не рассчитаешь. Но облегчить жизнь пользователя, обратившегося в техподдержку — можно.
Не плохо. Неэффективно. Если смотреть пути, которыми пользователи ищут решение проблемы с ложным срабатыванием, то я предполагаю, что меньшинство из них найдет эту ссылку в подвале. Потому что нужно Ctrl+F использовать, чтобы ее найти, а этот паттерн не распространен.
Я бы проблему с тем, что ключи раздают, решал через анализ аккаунтов и репутацию: если ключ выдан на большое количество рабочих станций, то вероятность того, что ключ уйдет на сторону — велика, и стоит спросить адрес регистрации, если обращение не идет из той сети, в которой все эти рабочие станции находятся. А если у пользователя хорошая репутация, долгий стаж и он ключ не шарил до этого, то возможно, должен быть какой-то кредит доверия?
у меня, к сожалению, нет данных по поводу ложных срабатываний и количеству обращений в ТП DrWeb. Но я пишу не о том, мало или много ложных срабатываний, а о том, что конкретно этот сценарий реализован очень плохо для пользовательского опыта.
teecat, я понимаю, что хлеб поддержки очень горек, действительно там приходится сталкиваться с разными негативными сторонами человеческой натуры. Но даже в случае работы с поддержкой через сайт, можно сделать это общение для пользователя менее болезненным. Например, введя ту же бесшовную авторизацию, дать понятную инструкцию в приложении, куда посылать отчет, и не просить капчу на каждый чих.
Спасибо! Но я-то и так нашел, для меня это не самая большая проблема. Просто рядовой пользователь редко использует Ctrl+F, когда на сайте что-то ищет, а ссылка эта — в подвале.
teecat На мой взгляд, проблема ботов не должна мешать простым пользователям. Я тестировал различные личные кабинеты, и везде старались сделать удобно пользователю, не перекладывая на его плечи борьбу с ботами. Думаю, эту проблему можно решить не заставляя человека вводит капчу на каждый чих. У вас ведь есть история моих обращений, видно, что я ваш пользователь более 10 лет и у меня лицензия на пять рабочих станций. Почему я должен вводить капчу?
Спасибо!
1. Конечно написал, там дальше половина CJM про общение с ТП.
2. К саппорту DrWeb у меня претензий нет, но туда попасть довольно сложно даже мне. А что говорить про рядовых пользователей?
3. Там под каждой картинкой с CJM ссылки на большие версии.
CJM: 42sltn.com/images_drweb/CJM-for-doctor-web2.png
Что можно улучшить: 42sltn.com/images_drweb/improve_big-2.png
4. Капча на этапе, когда ты уже попотел и думаешь что уже всё, теперь-то я напишу — ужасно бесит.
А, действительно, не единственный канал поддержки. Спасибо. Но на сайте его нет в шапке и он не виден по клику на пункт меню «Поддержка» (см картинку). А в приложении нет НИКАКИХ упоминаний о способах поддержки.
Возможно, есть несколько путей получения ключа/серийника. В моем случае, при продлении лицензии через allsoft я получаю именно ключ в виде файла на почту. Серийного номера у меня в почте нет, это было первое что я начал искать при попытке обращения.
Я – исследователь, занимаюсь качественными исследованиями: интервью (включая юзабилити-тесты), фокус-группы и т.д. В моей работе постоянно образуется много видео – как с общей камеры, фиксирующей процесс интервью, так и от специальных программ, фиксирующих экран (если делается юзабилити-исследование). И вот когда ты ездишь в регионы, чтобы там провести часть исследования, всегда есть фаза, когда тебе твои коллеги скидывают видео, что они записали. Общий объем может доходить до 50-60 гигабайт. И вот тогда начинаешь ценить скорость, с которой это видео можно записать на флешку. Потому что самолет обратно может быть через полтора часа после окончания последнего интервью, а до аэропорта нужно еще доехать. Поэтому я пользуюсь быстрой флешкой. И копирование занимает 5-7 минут, а не 30.
Конечно, можно не копировать и попросить выложить всё это добро в «облако», а скачать когда ты уже дома. Но, возникают две проблемы: 1) конфиденциальность (не все заказчики в восторге от того что их исследования хранятся в облаке) 2) низкая скорость (у подрядчика FTP на медленном сервере). Поэтому флешка для меня до сих пор актуальна.
1. Конечно написал, там дальше половина CJM про общение с ТП.
2. К саппорту DrWeb у меня претензий нет, но туда попасть довольно сложно даже мне. А что говорить про рядовых пользователей?
3. Там под каждой картинкой с CJM ссылки на большие версии.
CJM: 42sltn.com/images_drweb/CJM-for-doctor-web2.png
Что можно улучшить: 42sltn.com/images_drweb/improve_big-2.png
4. Капча на этапе, когда ты уже попотел и думаешь что уже всё, теперь-то я напишу — ужасно бесит.
Дублирую тут:
CJM: 42sltn.com/images_drweb/CJM-for-doctor-web2.png
Что можно улучшить: 42sltn.com/images_drweb/improve_big-2.png
Конечно, можно не копировать и попросить выложить всё это добро в «облако», а скачать когда ты уже дома. Но, возникают две проблемы: 1) конфиденциальность (не все заказчики в восторге от того что их исследования хранятся в облаке) 2) низкая скорость (у подрядчика FTP на медленном сервере). Поэтому флешка для меня до сих пор актуальна.