Развивать отношения с клиентом

Есть несколько архетипов общения сайтов со своими пользователями.

Наставник. Уважительное экспертное общение с уклоном в менторство и обучение.

Друг. Всегда на ты, переход на личности, подарки, близость.

Мама. Много часто ненужного обучения, окна, подсказки, любовь и забота, что бы юзер ни делал.

Партнёр. Просто профессионально делают свою работу без лишних слов.

Базарная бабка. Навязчивая реклама, всегда лучше тебя знают, что тебе нужно.

Ну и ещё есть. Они по-разному называются, но суть примерно одинаковая. Ещё это всё можно назвать Tone of Voice (голос продукта).

К чему это я? Многие сайты, один раз выбрав стиль общения, уже не отходят от него, как бы долго юзер ни пользовался сервисом. И получается эффект примерно как в жизни. Когда мы маленькие дети — нам нравится, что мама о нас заботится. Чем взрослее, тем всё больше эта забота нам кажется навязчивой и даже бесит.

Мне кажется, что часть раздражения пользователя от сервиса кроется именно в «застое отношений» между ними. Юзер уже «вырос», изучил сервис, ему уже не нужны подсказки на каждом шагу и «тупая» реклама. Может сервису уже стоит превратиться из «мамы» или «ментора» в друга или партнёра? А где-то может наоборот — из «наставника» в «маму».

Конечно всё зависит от сервиса и от пользователей. Чтобы нивелировать подобное раздражение, сервисы используют немного разные стили общения в разных сценариях.

Да, единый и неизменный стиль общения это и есть часть бренда, его узнаваемость и всё такое. Не всем сервисам нужны подобные смены «голоса». Но можно и смену «голоса» сделать фишкой, стилистически «взрослеть» вместе с пользовательским опытом на основании метрик, опросов и настроек.

Конкуренты есть у любого продукта

Даже если вы делаете супер инновационный продукт, в нём наверняка есть какие-то элементы, которые уже используются у других (ручки, кнопки, формы, функционал). Когда пользователь будет «вертеть в руках» ваш продукт, он будет интуитивно искать знакомые вещи. Гениальность команды и состоит в том, чтобы добиться вау-эффекта, используя привычные элементы.

«Знакомые» детали дают пользователю ощущение комфорта, «новое» — драйвит интерес и создает вау-эффект (iPhone, AirPods).

Люди не готовы полностью к тому, что кардинально ломает их привычный опыт. Если продукт не даёт точки опоры, то пользователи теряются. Например, Google Glass пока так и не взлетели, хотя потенциал до сих пор кажется огромным.

Даже если ваш продукт принципиально другой, пользователи, скорее всего, будут сравнивать его с уже существующими решениями. Это значит, что успех часто зависит от того, насколько продукт отвечает не только на потребности, но и на ожидания. Проще вписываться в понятный контекст и постепенно менять его.

Гиганты рынка создают не только конкуренцию, но и благоприятную среду, формируют ожидания, обучают пользователей новым форматам, создают инфраструктуру. Например, сервисы доставки еды развивались бы намного медленнее, наверно, если бы клиенты не привыкли к смартфонам и мобильным приложениям, созданным крупными игроками.

Конкуренты — это не только вызов, но и инструмент, с помощью которого можно направить продукт в нужное русло, сохранив баланс между знакомым и новым.

Остаться в истории, заработать или просто сделать себе приятно?

Можно сразу тщательно продумать весь UX, сделать офигенный UI. Юзеры будут супер довольны, ваш продукт попадёт в кучу обзоров и школ: «Круто, берите пример!».

Но мода быстро заканчивается, технологии развиваются, уже через год ваш продукт морально устаревает и надо двигаться дальше (всегда есть куда расти).

Чтобы «навеки» попасть в историю, надо один раз сделать максимально круто, китчево или как? Например как здесь:

https://www.lingscars.com/
https://www.arngren.net/

Лет 30 назад это выглядело: «Афигеть, дайте два!». Через лет 5 — «Чо за фигня». А сейчас — уже история и в тех же школах это показывают буквально как шедевр зари интернета, так уже вряд ли кто-то повторит (для коммерческих целей).

Посмотрите на работы людей, когда они вынуждены максимально выражать себя в своих творениях, чтобы заявить, продвинуться, заработать. Сейчас это Шедевры — ранние сайты, ранние «Смешарики», ранняя «Масяня», ранний автопром.

Вкладывайте в свою работу ещё и ту часть себя, которая не продаётся. Называйте это как хотите — душа, сердце, мысли, чувства, ощущения, ответственность. Если и не попадёте в Историю, то хотя бы получите моральное удовлетворение ))

Колоссы на глиняных ногах

Компании перестали видеть за метриками живых пользователей. Всё оцифровано, посчитано и погребено под ворохом отчётов с красивыми растущими графиками.

Ну а что, акционеры довольны, сотрудники «гнут пальцы» и учат других, как надо делать. Зачем слушать кого-то там, мы же самые крутые (вот цифры), у нас работают самые умные (вон какие зарплаты и драчка за офер), наших спикеров отрывают с руками любые конференции и онлайн-курсы, какую бы пургу они ни несли.

Продукт вырос в огромного динозавра, но ведь все хотят иметь у себя на службе огромного монстра, пусть и не всегда доброго, чем кучу мелких «тварей», которые так и норовят разбежаться.

Зато смотрите, у нас тут есть вон какие «свистелки» (реклама и пуши), «дуньте» (подпишитесь), вас торкнет. А вот ещё потыкайте эти «перделки», мы старались, «Вам это точно пригодится», «Мы специально подобрали для вас». А ещё, нашего монстрика можно кормить печеньками (кукисы). Не хотите? — «Отключите VPN» («ВАЛИ ОТСЮДА НАХ…»).

Продукты всё дальше от ожиданий пользователей. Чтобы внести изменения теперь слушают акционеров и стейкхолдеров. Остальные — тихонько бурчат в чатиках и собирают мемчики про «инди-компании». А потом всё как-то «взрывается» Интелом или Ягуаром в цвете Pantone.

Одним из решений для преодоления такого тупика мне видится привлечение фрилансеров.

Фрилансеры свободны от корпоративных предрассудков и способны посмотреть на продукт свежими глазами.

Фрилансеры работают над продуктами из разных сфер, это позволяет им оценивать продукты в сравнении с решениями конкурентов.

Да, фрилансерам не хватает погружённости в продукт и «ценности компании». Однако часто, гениальные решения лежат именно за рамками «корпоративных стратегий».

Возможно, начав слушать «внештатников», боссы услышат и увидят собственных дельных сотрудников за стенами отчётов.

Бурные обсуждения годных идей даже самых «заштатных» специалистов, плюс обязательные эксперименты — и без экивоков все будут опять говорить: «… — это круто», а не «куча бажных сервисов 15-летней давности».

Почему сайты говорят как роботы

Только ли SEO продолжает превращать сайты в поле битвы алгоритмов? Часто это выглядит, как будто контент пишут для поисковых роботов, которые вроде как и «умные», но всё ещё реагируют на шаблонные фразы, ключевые слова и лонгриды. «Больше ключевых фраз — больше клиентов».

В результате сайты превращаются во что-то среднее между инструкцией к пылесосу и обучающим мануалом для ИИ.

«Раковина может перестать работать, и вам нужно её починить. Чтобы починить раковину, следуйте этим шагам: найдите проблему, подготовьте инструменты и почините раковину.»

Бизнес: «Ну а чо, сайт в топе, посещаемость высокая, кассу делают, так о чём речь?».
Клиент: «Мне нужно быстро получить услугу/товар здесь и сейчас, дёшево и с гарантией». Побоку все эти «финтифлюшки и расшаркивания».

Получается, что бизнес и пользователи сами создали ситуацию, в которой все страдают. Бизнес продолжает клепать тексты ради топа в выдаче, пользователи терпят, а поисковики делают вид, что «улучшают алгоритмы», а пока загоняют всех в ещё более жёсткие рамки.

Наверно только крупный бизнес позволяет себе разговаривать со своими клиентами на человеческом языке. И мы делаем скрины и обучающие программы «Смотрите как надо». А всех остальных (без SEO и лонгридов), поисковики выкидывают из индекса по причине: «Малоценная или маловостребованная …»

Если у бизнеса цель только быстро заработать, то и нет смысла заниматься каким-то там юзабилити и тем более текстами. Стандартные библиотеки и грамотное SEO — «всего и делов».

А вот когда SEO сделало своё дело, а вы всё ещё любите своих клиентов и хотите взаимности на долгие годы — займитесь уже юзабилити и текстами.

• Подумайте, что чувствует человек, когда открывает ваш сайт. Понятен ли текст? Логична ли структура?

• Экспериментируйте, проверяйте разные подходы: более человечный язык, больше визуального контента, меньше шаблонов. Ваши SEO-тексты — не догма и не исключают экспериментов.

• Посмотрите на поведение пользователей: как они перемещаются по сайту, где застревают, где уходят. За метриками отказов стоят реальные люди, которые ищут решения, а не SEO-фразы. SEO — это инструмент, и проблема не в нём, а как бизнес интерпретирует его задачи.

• Локальные бренды и нишевые проекты часто привлекают аудиторию именно за счёт живого общения и уникального стиля.
  

Люди вернутся на сайт, где их понимают, а не туда, где их «оптимизировали».

—------------------

Если хотите больше примеров, то приходите в телеграм-канал «Заметки о юзабилити». Здесь разбираем реальные кейсы по юзабилити и текстам на сайтах. Участвуйте в обсуждениях, присылайте истории, делитесь опытом.

UX-редактору: Правило «Хочу…». Что писать в кнопке

Например, кнопка в результатах поиска. Что написать, «Показать все» или «Посмотреть все»?

Считается, что на кнопках надо писать действие (фраза с глаголом), чаще всего, от лица юзера или что произойдёт дальше (а не просто «OK» или «Далее»). Зависит от контекста, флоу и, даже, от голоса продукта.

Давайте применим правило «Хочу». Мысленно добавляем слово «хочу» в начале текста кнопки и «что делать» (текст кнопки).

• Хочу … «Читать далее»

• Хочу … «Отправить сообщение»

• Хочу … «Отменить»

• Хочу … «Посмотреть все»

А вот так уже не очень:

• Хочу … «Загрузка»

• Хочу … «Отмена»

• Хочу … «Показать все» — не юзер же показывает, а система

• плохо работает аккуратнее с глаголами на -тся/-ться (загружается, обновляется)

• не работает с глаголами в страдательном залоге (потеряно, зависла)

Правило «Хочу» хорошо работает с глаголами, которые обозначают действия, поддающиеся контролю человека: отправить, скачать, завершить, обновить, поделиться и т.д.

Можете привести пример кнопок (с глаголами), где правило «Хочу» не работает, но всё равно надо использовать глагол?

--------------------------------------------

В телеграм-канале Заметки о юзабилити практические задания по юзабилити и интерфейсным текстам. Развиваем внимание к деталям, насмотренность и разбираем User Flow.
Ещё на канале: исследования, мнения, полезные ссылки и много на тему юзабилити. Присоединяйтесь, присылайте свои кейсы, разберём ))

UX-редактору: «Отправить» или «Получить»?

Есть мнение, что в подобных формах, в кнопке лучше писать «Отправить код» вместо «Получить код».

В этом скрине проблема ещё в том, что пример немного абстрактный. Название формы может сильно повлиять на текст в кнопке.

Одно из правил для кнопок гласит: подпись должна четко сообщать, что именно произойдет, когда пользователь нажмет на кнопку.

«Получить код» вроде бы подходит, НО т.к. сайт не может гарантировать доставку СМС (т.е. юзер может не «получить»), потому, дескать, и надо писать «Отправить».

Как по мне, так странное объяснение, т.к. «отправку» сайт тоже не может гарантировать. Кроме того, «отправить» — это промежуточное действие, юзер же не отправку просит, а хочет видеть (получить) код.
«Получить» мне больше нравится, сообщает именно о том, что должно произойти после нажатия.

-----------------

В телеграм-канале «Заметки о юзабилити» публикуются практические задания по анализу юзабилити и интерфейсных текстов. Развиваем внимание к деталям, насмотренность и разбираем пользовательские сценарии.

Ещё на канале есть: исследования, мнения, полезные ссылки и много всего на тему юзабилити.