А причем здесь ITIL? ;) Мне вообще слово user (пользователь не нравится). Как известно, потребителя только в двух областях, нашей жизни именуют юзером — у наркоманов, и ИТ. Мне consumer, с точки зрения значения слова более вписывается в смысл контекста!

Заказчик — это тот, кто платит и кто заказывает бал, консьюмер — это потребитель услуг. Так уж часто у нас в ИТ бывает, что заказчик и потребитель, хоть и пересекаются, но требуют различного плодхода, и разговарисать с ними нужно на разных языках… конечно обратная связь и есть вид, частный случай коммуникации! Весь п.3 об управлении рисками! (This is all fairly standard risk management activity, but if you don’t have a risk register and you don’t manage your risks, then you’re just waiting to fail.)