Вопросы мошенничества и воровства в магазинах связаны не только с покупателями, но и персоналом. Можно вести дискуссии, кто же из них виновник бо́льших убытков. На практике этот показатель может варьироваться в зависимости от ассортимента, места расположения торговой точки и особенностей системы безопасности конкретного магазина. Опыт наших клиентов показывает, что соотношение между объёмом потерь от покупателей и персонала примерно 50 на 50, с небольшим перевесом в пользу последних. Именно поэтому ритейлеры вынуждены вести борьбу на обоих флангах, и использовать преимущества технологий самообслуживания для снижения убытков.
Возможно, у вас сразу возникнет вопрос: доверяя покупателям самостоятельно совершать практически все операции в магазине: сканирование, взвешивание и оплату, наверняка придётся столкнуться с увеличением потерь? Однако независимые исследования показывают, что после внедрения современных систем самообслуживания убытки магазина от воровства, по меньшей мере, не возрастают, а, в большинстве случаев, снижаются.
Сегодня популярны четыре технологии самообслуживания:
Каждая из этих технологий имеет свои преимущества и успешно решает задачи, стоящие перед разными форматами магазинов. И, как бонус, помогает бороться с мошенничеством как со стороны покупателя, так и со стороны кассира. Разберём, как это работает на примере каждой технологии в отдельности.
Касса самообслуживания (Self-Checkout) — специальное устройство, позволяющее покупателю самостоятельно сканировать, взвешивать и оплачивать товары. Ритейлеры устанавливают её, чтобы разгрузить кассовую зону и снизить потребность в персонале. Self-Checkout занимает меньше места, чем классический кассовый узел, что позволяет на равной площади разместить большее число кассовых линий. Это решение наиболее эффективно при небольшом количестве товаров в корзине и неравномерном потоке покупателей.
При такой организации самообслуживания персонал не вовлечён в работу с наличностью и сканером. А все операции, совершаемые покупателем, контролируются беспристрастной машиной. С такой кассой нельзя вступить в сговор, и она не обсчитает — последнее особенно бьёт по репутации магазина: обсчитал кассир (даже если не специально), а воспринимается так, будто обманул ритейлер.
Поскольку при работе с кассой самообслуживания на покупателя возложена часть функций кассира, в решении предусмотрена система безопасности, контролирующая правильность совершаемых операций. Один из классических вариантов: система контроля товаров по весу — программа знает вес всех товаров, и, незаметно для покупателя, проверяет его при каждом сканировании. Такая система интеллектуальная и самообучаемая.
Иногда систему контроля товаров по весу снабжают датчиками распознавания образов и измерения габаритов. Но, такой подход используется редко, в виду его ненадёжности. Кроме того, любое усложнение системы ведёт к замедлению обслуживания покупателя. А излишняя «строгость» настроек системы контроля генерирует чрезмерное число ситуаций, требующих вмешательства персонала.
На деле ситуаций, когда клиент пытается что-то украсть, не так уж и много. Часто инциденты возникают из-за действий покупателя, которые не всегда можно уложить в алгоритм системы. Система считает, что что-то пошло не так, и передаёт сигнал персоналу магазина. Поэтому в настройках системы безопасности следует соблюдать баланс между контролем и доверием.
Важное отступление. Примерная оценка показывает, что около 95% покупателей не воруют никогда, 3% — сомневаются, и при подходящей возможности могут попытаться смошенничать. Ещё 2% — это те, кто всегда будут пытаться обмануть магазин и профессиональные воры. С последними бороться практически бессмысленно, они в любом случае найдут способ обойти преграду как в виде обычной кассы, так и в виде любой системы самообслуживания. Поэтому наибольший результат приносит именно работа с сомневающейся аудиторией. Чаще всего для того, чтобы остановить её, достаточно самого факта присутствия внимательного персонала и видеонаблюдения в зоне самообслуживания.
Также важной особенностью Self-Checkout, по сравнению с обычной кассой, является полностью автоматическая обработки наличности. Это почти исключает риск приёма к оплате поддельных денежных знаков и попытки мошенничества по схеме «я вам больше денег давал — почему так мало сдачи?».
Итоги:
При технологии самообслуживания «Раздельное сканирование» (Scan&Pay) сотрудник магазина не осуществляет расчётов с покупателем. Он лишь сканирует товары и формирует пред-чек, по которому покупатель рассчитывается на терминале оплаты. Как и в случае кассы самообслуживания, персонал не имеет доступа к денежной массе. Единственный вариант возможного мошенничества: сканировщик может не отсканировать часть товаров «своему» покупателю. Такой же сценарий зачастую используется и на обычных кассах.
Однако задача мошенников усложняется по сравнению с обычной кассой. После оплаты покупок на терминале оплаты вместе с кассовым чеком покупателю распечатывается талон для выхода через автоматические ворота. В этой точке по специальному алгоритму происходит дополнительный незаметный контроль со стороны сотрудников безопасности. На основании данных от системы сканирования и оплаты охрана получает информацию о составе оплаченной корзины и осуществляет дистанционный визуальный контроль товаров в тележке покупателя. Таким образом, в случае возникновения подозрений охрана может проверить, соответствует ли реальное содержимое пакета оплаченному чеку. В обычном магазине нет такого дополнительного механизма контроля товаров выходящих покупателей, а широкая кассовая линия не позволяет поставить охранника возле каждого выхода.
В отличие от касс самообслуживания раздельное сканирование не имеет ограничения по числу покупок в корзине, и одинаково хорошо работает как с одиночными товарами, так и с полными тележками в гипермаркетах. Сканировщики быстро сканируют и упаковывают товары. Не приходится ждать, пока предыдущий покупатель совершит оплату, поскольку расчёты осуществляются на терминалах оплаты, которых существенно больше, чем сканировщиков. Такой подход позволяет эффективно работать с большим потоком покупателей и избегать образование очередей.
Итоги:
Гибридная касса представляет собой кассовый узел, предназначенный для одновременной работы продавца и покупателя. С одной её стороны продавец взвешивает, упаковывает товар или готовит заказанные блюда, вводя необходимые данные в интерфейсе кассовой программы. А с другой стороны покупатель взаимодействует с встроенным модулем оплаты: вносит наличные и получает сдачу. Чаще всего такая технология применяется в небольших магазинах с форматом обслуживания «через прилавок», кафе и других организациях, где необходимо участие персонала в подготовке товара и списка покупок, но при этом стоит задача исключить его контакт с наличностью, в том числе по гигиеническим соображениями. В чём же плюсы этой технологии?
Во-первых, у продавца вновь нет доступа к денежной массе.
Во-вторых, решается проблема гигиены. Вы сами прекрасно знаете, что деньги, мягко говоря, не чистые. Поэтому продавец не может теми же перчатками, в которых, например, кладёт булочку вам в пакет, принять оплату, а затем потянуться за другим товаром.
В-третьих, персонал для ритейлера стоит дешевле: зарплата продавца всегда выше, если он имеет дело с денежной массой.
Что касается работы с покупателем, то гибридная касса не просто принимает оплату, но и:
При этом у продавца нет никакого доступа к модулям обработки наличности. А необходимые пополнения и инкассацию можно, в том числе, осуществлять посредством специальных кассет, по аналогии с банкоматом. Это также усложняет доступ к наличным несанкционированных лиц — в отличие от денежного ящика, открывающегося во время каждой оплаты.
Итоги:
Самостоятельное сканирование — технология набирающая в последнее время популярность, как в нашей стране, так и за рубежом. Она особенно перспективна с точки зрения работы с лояльностью покупателей и обеспечения быстрого обслуживания без лишних ожиданий на кассе. Внедряя её, ритейлер как бы говорит клиентам магазина: «Мы вам доверяем».
Технология самостоятельного сканирования организована следующим образом: участники программы лояльности ритейлера, заходя в торговый зал, получают персональный сканер (специализированный ТСД) или запускают фирменное приложение на собственном смартфоне. С их помощью они сканируют выбранные товары перед тем как положить их в корзину, формируя таким образом список покупок — будущий чек. Когда человек завершает формирование корзины, он нажимает кнопку «Оплатить» в приложении смартфона или на персональном сканере (ТСД). И далее оплачивает покупки либо на классической кассе, либо на кассе самообслуживания, либо непосредственно в приложении.
Для того, чтобы ритейлер был уверен в том, что все товары в корзине отсканированы покупателем, в системе предусмотрены различные алгоритмы, анализирующие действия человека в торговом зале. Таких контролируемых параметров могут быть десятки — настраивает их сам ритейлер. В случае, если система обнаруживает подозрительные действия, покупатель попадает под проверку: частичное или полное сканирование товаров из корзины. Также возможно ручное назначение проверки сотрудниками службы безопасности.
Ещё один важный момент в использовании технологии самостоятельного сканирования заключается в том, что не все покупатели могут воспользоваться этой привилегией. Она доступна только участникам системы лояльности: а это означает, что покупатель не обезличен. Каждый зарегистрировавший в ней человек имеет персональный уровень доверия, что в сумме с настраиваемыми алгоритмами мониторинга помогает системе обеспечивать безопасность торговой точки.
Итоги:
Все перечисленные технологии имеют свои особенности. Важно помнить, что преимущества в безопасности достигаются не только выбором конкретной системы, но и благодаря правильной настройке, внедрению и организации работы персонала. Для каждой отдельной технологии требуются свои корректировки. Даже самый лучший сейф не спасёт, если персонал оставляет ключи в замке. Реализовать грамотный подход можно только обратившись в серьёзную организацию с богатым опытом в реализации подобных проектов. В противном случае, как это часто бывает, оборудование и решение будет не более чем предметом интерьера магазина, а эффективность использования средств, потраченных на внедрение, окажется ничтожна.
Возможно, у вас сразу возникнет вопрос: доверяя покупателям самостоятельно совершать практически все операции в магазине: сканирование, взвешивание и оплату, наверняка придётся столкнуться с увеличением потерь? Однако независимые исследования показывают, что после внедрения современных систем самообслуживания убытки магазина от воровства, по меньшей мере, не возрастают, а, в большинстве случаев, снижаются.
Сегодня популярны четыре технологии самообслуживания:
- касса самообслуживания (классический Self-Checkout);
- раздельное сканирование;
- самостоятельное сканирование;
- гибридная касса.
Каждая из этих технологий имеет свои преимущества и успешно решает задачи, стоящие перед разными форматами магазинов. И, как бонус, помогает бороться с мошенничеством как со стороны покупателя, так и со стороны кассира. Разберём, как это работает на примере каждой технологии в отдельности.
Касса самообслуживания (Self-Checkout)
Касса самообслуживания (Self-Checkout) — специальное устройство, позволяющее покупателю самостоятельно сканировать, взвешивать и оплачивать товары. Ритейлеры устанавливают её, чтобы разгрузить кассовую зону и снизить потребность в персонале. Self-Checkout занимает меньше места, чем классический кассовый узел, что позволяет на равной площади разместить большее число кассовых линий. Это решение наиболее эффективно при небольшом количестве товаров в корзине и неравномерном потоке покупателей.
При такой организации самообслуживания персонал не вовлечён в работу с наличностью и сканером. А все операции, совершаемые покупателем, контролируются беспристрастной машиной. С такой кассой нельзя вступить в сговор, и она не обсчитает — последнее особенно бьёт по репутации магазина: обсчитал кассир (даже если не специально), а воспринимается так, будто обманул ритейлер.
Поскольку при работе с кассой самообслуживания на покупателя возложена часть функций кассира, в решении предусмотрена система безопасности, контролирующая правильность совершаемых операций. Один из классических вариантов: система контроля товаров по весу — программа знает вес всех товаров, и, незаметно для покупателя, проверяет его при каждом сканировании. Такая система интеллектуальная и самообучаемая.
Иногда систему контроля товаров по весу снабжают датчиками распознавания образов и измерения габаритов. Но, такой подход используется редко, в виду его ненадёжности. Кроме того, любое усложнение системы ведёт к замедлению обслуживания покупателя. А излишняя «строгость» настроек системы контроля генерирует чрезмерное число ситуаций, требующих вмешательства персонала.
На деле ситуаций, когда клиент пытается что-то украсть, не так уж и много. Часто инциденты возникают из-за действий покупателя, которые не всегда можно уложить в алгоритм системы. Система считает, что что-то пошло не так, и передаёт сигнал персоналу магазина. Поэтому в настройках системы безопасности следует соблюдать баланс между контролем и доверием.
Важное отступление. Примерная оценка показывает, что около 95% покупателей не воруют никогда, 3% — сомневаются, и при подходящей возможности могут попытаться смошенничать. Ещё 2% — это те, кто всегда будут пытаться обмануть магазин и профессиональные воры. С последними бороться практически бессмысленно, они в любом случае найдут способ обойти преграду как в виде обычной кассы, так и в виде любой системы самообслуживания. Поэтому наибольший результат приносит именно работа с сомневающейся аудиторией. Чаще всего для того, чтобы остановить её, достаточно самого факта присутствия внимательного персонала и видеонаблюдения в зоне самообслуживания.
Также важной особенностью Self-Checkout, по сравнению с обычной кассой, является полностью автоматическая обработки наличности. Это почти исключает риск приёма к оплате поддельных денежных знаков и попытки мошенничества по схеме «я вам больше денег давал — почему так мало сдачи?».
Итоги:
- у персонала больше нет доступа к деньгам, он не может ошибиться в расчётах, обмануть магазин или покупателя;
- контроль правильности сканирования перекладывается на автоматическую систему безопасности, что исключает возможность сговора с персоналом;
- расчёты покупателя, в том числе и наличные, производятся при помощи модуля оплаты, что позволяет в автоматическом режиме контролировать подлинность банкнот, количество полученных средств и объём выдаваемой сдачи.
Раздельное сканирование (Scan&Pay)
При технологии самообслуживания «Раздельное сканирование» (Scan&Pay) сотрудник магазина не осуществляет расчётов с покупателем. Он лишь сканирует товары и формирует пред-чек, по которому покупатель рассчитывается на терминале оплаты. Как и в случае кассы самообслуживания, персонал не имеет доступа к денежной массе. Единственный вариант возможного мошенничества: сканировщик может не отсканировать часть товаров «своему» покупателю. Такой же сценарий зачастую используется и на обычных кассах.
Однако задача мошенников усложняется по сравнению с обычной кассой. После оплаты покупок на терминале оплаты вместе с кассовым чеком покупателю распечатывается талон для выхода через автоматические ворота. В этой точке по специальному алгоритму происходит дополнительный незаметный контроль со стороны сотрудников безопасности. На основании данных от системы сканирования и оплаты охрана получает информацию о составе оплаченной корзины и осуществляет дистанционный визуальный контроль товаров в тележке покупателя. Таким образом, в случае возникновения подозрений охрана может проверить, соответствует ли реальное содержимое пакета оплаченному чеку. В обычном магазине нет такого дополнительного механизма контроля товаров выходящих покупателей, а широкая кассовая линия не позволяет поставить охранника возле каждого выхода.
В отличие от касс самообслуживания раздельное сканирование не имеет ограничения по числу покупок в корзине, и одинаково хорошо работает как с одиночными товарами, так и с полными тележками в гипермаркетах. Сканировщики быстро сканируют и упаковывают товары. Не приходится ждать, пока предыдущий покупатель совершит оплату, поскольку расчёты осуществляются на терминалах оплаты, которых существенно больше, чем сканировщиков. Такой подход позволяет эффективно работать с большим потоком покупателей и избегать образование очередей.
Итоги:
- сканировщик не является кассиром и не имеет доступа к наличности;
- покупатель осуществляет расчёт в автоматическом режиме на станции оплаты;
- появляется дополнительный механизм контроля всех покупателей, покидающих зону оплаты.
Гибридная касса
Гибридная касса представляет собой кассовый узел, предназначенный для одновременной работы продавца и покупателя. С одной её стороны продавец взвешивает, упаковывает товар или готовит заказанные блюда, вводя необходимые данные в интерфейсе кассовой программы. А с другой стороны покупатель взаимодействует с встроенным модулем оплаты: вносит наличные и получает сдачу. Чаще всего такая технология применяется в небольших магазинах с форматом обслуживания «через прилавок», кафе и других организациях, где необходимо участие персонала в подготовке товара и списка покупок, но при этом стоит задача исключить его контакт с наличностью, в том числе по гигиеническим соображениями. В чём же плюсы этой технологии?
Во-первых, у продавца вновь нет доступа к денежной массе.
Во-вторых, решается проблема гигиены. Вы сами прекрасно знаете, что деньги, мягко говоря, не чистые. Поэтому продавец не может теми же перчатками, в которых, например, кладёт булочку вам в пакет, принять оплату, а затем потянуться за другим товаром.
В-третьих, персонал для ритейлера стоит дешевле: зарплата продавца всегда выше, если он имеет дело с денежной массой.
Что касается работы с покупателем, то гибридная касса не просто принимает оплату, но и:
- пересчитывает наличность — то есть снижается вероятность человеческой ошибки, когда покупатель, например, неумышленно не доложил купюру. Верно и обратное: ошибки со сдачей тоже исключены;
- проверяет подлинность банкнот и монет.
При этом у продавца нет никакого доступа к модулям обработки наличности. А необходимые пополнения и инкассацию можно, в том числе, осуществлять посредством специальных кассет, по аналогии с банкоматом. Это также усложняет доступ к наличным несанкционированных лиц — в отличие от денежного ящика, открывающегося во время каждой оплаты.
Итоги:
- исключается контакт персонала с наличностью;
- расчёты с покупателями осуществляются в автоматическом режиме с проверкой объёма и подлинности вносимых денег;
- деньги не могут быть отданы персоналом грабителю, что особенно актуально для небольших торговых точек, где не всегда есть охрана.
Самостоятельное сканирование
Самостоятельное сканирование — технология набирающая в последнее время популярность, как в нашей стране, так и за рубежом. Она особенно перспективна с точки зрения работы с лояльностью покупателей и обеспечения быстрого обслуживания без лишних ожиданий на кассе. Внедряя её, ритейлер как бы говорит клиентам магазина: «Мы вам доверяем».
Технология самостоятельного сканирования организована следующим образом: участники программы лояльности ритейлера, заходя в торговый зал, получают персональный сканер (специализированный ТСД) или запускают фирменное приложение на собственном смартфоне. С их помощью они сканируют выбранные товары перед тем как положить их в корзину, формируя таким образом список покупок — будущий чек. Когда человек завершает формирование корзины, он нажимает кнопку «Оплатить» в приложении смартфона или на персональном сканере (ТСД). И далее оплачивает покупки либо на классической кассе, либо на кассе самообслуживания, либо непосредственно в приложении.
Для того, чтобы ритейлер был уверен в том, что все товары в корзине отсканированы покупателем, в системе предусмотрены различные алгоритмы, анализирующие действия человека в торговом зале. Таких контролируемых параметров могут быть десятки — настраивает их сам ритейлер. В случае, если система обнаруживает подозрительные действия, покупатель попадает под проверку: частичное или полное сканирование товаров из корзины. Также возможно ручное назначение проверки сотрудниками службы безопасности.
Ещё один важный момент в использовании технологии самостоятельного сканирования заключается в том, что не все покупатели могут воспользоваться этой привилегией. Она доступна только участникам системы лояльности: а это означает, что покупатель не обезличен. Каждый зарегистрировавший в ней человек имеет персональный уровень доверия, что в сумме с настраиваемыми алгоритмами мониторинга помогает системе обеспечивать безопасность торговой точки.
Итоги:
- возможно исключение персонала из кассовых операций;
- ведение персонального уровня доверия позволяет концентрировать внимание именно там, где это необходимо, обеспечивая дополнительную свободу и удобство лояльным покупателям;
- при использовании терминалов оплаты осуществляется автоматический контроль правильности расчётов и подлинности наличности;
- выход из зоны оплаты дополнительно контролируется аналогично тому, как это происходит в системе раздельного сканирования.
Все перечисленные технологии имеют свои особенности. Важно помнить, что преимущества в безопасности достигаются не только выбором конкретной системы, но и благодаря правильной настройке, внедрению и организации работы персонала. Для каждой отдельной технологии требуются свои корректировки. Даже самый лучший сейф не спасёт, если персонал оставляет ключи в замке. Реализовать грамотный подход можно только обратившись в серьёзную организацию с богатым опытом в реализации подобных проектов. В противном случае, как это часто бывает, оборудование и решение будет не более чем предметом интерьера магазина, а эффективность использования средств, потраченных на внедрение, окажется ничтожна.
