Ленни – это телефонный чат-бот десятилетней давности, созданный для троллинга торговцев по телефону, у которого в онлайне появился целый культ. Он удивительно убедителен, но эффективен ли он на самом деле?
Если вам кажется, что количество рекламных звонков за последние несколько лет возросло – вам это не кажется. Согласно газете New York Times, количество автоматических и мошеннических звонков [в США] только за последний год увеличилось на треть и составило 3,4 млрд звонков в месяц. Всплеск телемаркетинга даже заставил Федеральную комиссию по связи США (FCC) выпустить новые правила, которые позволяют телекомам блокировать некоторые автоматические звонки. На заседаниях конгресса законодатели США несколько раз обсуждали эту проблему и представили 12 различных законопроектов, призванных обуздать злоупотребление телемаркетингом.
Эти меры, очевидно, мало что сделали для сдерживания разрастающегося телефонного спама. Слабая реакция правительства на непрошеные звонки почти десять лет назад заставила раздражённых работников IT индустрии взять ситуацию в свои руки, и в процессе они умудрились создать любимого в интернете тролля торговцев по телефону.
В 2009 неизвестный IT-специалист начал использовать систему интерактивных автоматических сообщений для обработки телемаркетинговых звонков, поступавших в компанию, где он работал. Он назвал чат-бота «Ленни» в честь своего пожилого соседа, собиравшего пластиковые пакеты в огромную "кучу в человеческий рост" у себя во дворе.
Согласно посту на Reddit за авторством человека, утверждающего, что он озвучил и создал чат-бота, автор хотел создать «худший кошмар телефонного торговца». Он решил, что это должен быть «одинокой старичок, который не прочь поболтать, гордится своей семьёй и не способен сконцентрироваться на целях звонка торговца».
В итоге получился чат-бот, состоящий из 16-и предварительно записанных фраз, проигрываемых в определённом порядке. Первые четыре фразы должны поощрить торговца начать свою рекламную речь, а последние 12 фраз проигрываются по кругу, пока торговец не бросит трубку. Ленни – это интерактивный голосовой скрипт, программа, которая отслеживает паузы в разговоре длиннее 1,5 с, а затем произносит следующую фразу по порядку.
Тем, кто в курсе, персонаж Ленни кажется ужасно комичным. Он говорит невозможно медленно, с сильным австралийским акцентом, и немного шепелявит. При звонке торговца пользователь может перенаправить входящий звонок на Ленни, который отвечает на него и с радостью соглашается послушать предложение телемаркетера. Однако с развитием диалога ответы Ленни всё больше удаляются от темы разговора. В какой-то момент он начинает рассказывать торговцу, как гордится своей семьёй, а чуть позже ему приходится ненадолго отлучиться от телефона, чтобы заткнуть уток – их слышно где-то на фоне разговора.
Просуществовав почти десять лет, Ленни собрал что-то вроде культа фанатов. Ленни работает на сервере с общим доступом, поэтому любой может переключить свой звонок на чат-бота. Существует специальный сабреддит, где отслеживается история взаимодействия Ленни с торговцами, а сотни аудиозаписей разговоров с Ленни закачивают на YouTube – и часто они собирают сотни тысяч просмотров. Я побеседовал с человеком, который в настоящее время поддерживает сервер Ленни, а также с исследователем, изучающим вопрос эффективности Ленни в качестве анти-спам инструмента, чтобы лучше разобраться в одержимости интернета этим виртуальным дружелюбным старичком.
Появление Ленни
Ленни не был первым чат-ботом, созданным для борьбы с телефонным спамом, и поддерживающим автоматический троллинг. Создатель Ленни вдохновлялся чат-ботом Эсти-Краппер, созданным примерно в то же время. Существует множество аналогичных систем – к примеру, Телефонная компания Весёлого Роджера, но в основном такие сервисы работают по платной подписке. Ленни пока что уникален тем, что стал первым чат-ботом, чьи записи свободно гуляют по интернету, и каждый может реализовать Ленни, используя ПО для хостинга телефонных серверов, например, тот же Asterisk.
Ленни стал доступен публично в 2011 году и с тех пор собрал вокруг себя сообщество любителей. Эти последователи обмениваются записями раздражённых торговцев и мошенников, которые иногда зависают на линии вплоть до часа, пытаясь продать несуществующему старичку всё, от доменных имён до систем медицинской тревоги. Иногда продавцы выходят из себя, выясняя, что разговаривают с записью, но удивительно большой процент звонков заканчивается тем, что торговец находит вежливый предлог попрощаться.
Сегодня доступную всем версию Ленни поддерживает бывший программист по кличке Манго. Манго – не создатель оригинального Ленни. Он рассказал, что вскоре после того, как услышал про Ленни в 2013-м, его сервер перестал работать. Протестуя против исчезновения такого ценного и смешного инструмента, Манго использовал опубликованные ранее записи разговоров Ленни и написал свой алгоритм распознавания голоса, чтобы разместить Ленни на общественно доступном сервере для использования другими людьми. С тех пор он в одиночку поддерживает этого бота.
Манго рассказал мне, что его преданность Ленни в основном проистекает из того, что, по его мнению, людей слишком часто обманывают. Ленни был способом дать этому отпор.
«Я живу в городе, где количество пожилых людей превышает средний показатель, — рассказал мне Манго по почте. – Такое ощущение, что каждую неделю я узнаю о том, как ещё один из моих знакомых отправил тысячи долларов в виде подарочных сертификатов iTunes кому-то за рубеж, или платит „технической поддержке“ за удаление несуществующих вирусов, просто потому, что кто-то сказал ему по телефону, что это нужно сделать».
Манго уверен, что Ленни нужно использовать только для троллинга телефонных торговцев, и не обманывать неповинных людей. Он рассказал, что когда он в первый раз поднял сервер с Ленни в 2013 году, то его наводнили звонки-розыгрыши. Он говорит, что понимает стремление разыграть друзей при помощи Ленни, однако такие звонки просто зря занимали систему, в результате чего Ленни нельзя было использовать против реальных мошеннических звонков.
Манго говорит, что после настройки алгоритмической системы отсева количество звонков-розыгрышей упало почти до нуля, а количество людей, использующих Ленни по назначению, осталось постоянным. Он говорит, что в день общественный сервер получает порядка 300 звонков.
«Большинство звонков оказываются короткими, — говорит Манго. – Тому может быть несколько причин, к примеру, некоторые мошенники требуют нажать цифру на телефоне, чтобы поговорить с человеком, или проходят звонки, где ничего не слышно. Лишь порядка 1-2% звонков длятся больше 10 минут».
Эффективен ли Ленни?
Популярность Ленни нельзя отрицать, а вот его эффективность в борьбе против телемаркетинга более спорна. Хотя создатель Ленни, судя по всему, хотел просто избежать возни с телемаркетерами, если бы подобные системы внедрялись в крупных масштабах, они, наверное, могли бы серьёзно уменьшить доходность торговцев по телефону.
Таков один из выводов исследования, представленного в прошлом году на Симпозиуме полезной приватности и безопасности, которое провели французские аналитики в сфере безопасности Мерв Сахин, Марк Релье и Орелин Франсильон. Согласно Сахин, специалистке по телефонному мошенничеству, они с коллегами узнали про Ленни, когда пытались разработать собственный телефонный ханипот, чтобы собирать реальные данные по телефонному мошенничеству.
Вместо этого Сахин с коллегами проанализировали половину из 500 записей с Ленни, опубликованных Манго на YouTube. В результате анализа они установили, что средняя длина звонка торговца из тех, что были загружены в интернет, составляет 9 минут 43 секунды. И хотя несколько звонков длились почти час, более трёх четвертей звонков длятся не более двух минут.
72% продавцов дважды прослушали полный цикл записей реплик Ленни, пока не бросили трубку. Только 11 из 200 торговцев поняли, что говорят с записью. Ещё семеро решили, что у Ленни деменция или болезнь Альцгеймера, и попытались заставить его передать телефон медсестре. «Более того, — писали исследователи, — несколько спамеров агрессивно пытались перебить Ленни, выкрикивая такие фразы, как „сэр, пожалуйста, прекратите“ или „послушайте меня“ или даже хлопая в ладоши».
«Технически, Ленни – очень простой чатбот, — сказала мне Сахин по почте. – Однако с точки зрения качества общения, Ленни очень хорошо разработан и продуман».
Сахин указала, что записи Ленни весьма гибки в том смысле, что их можно использовать с большим количеством приветствий продавцов. Важнее, что Ленни также умеет контролировать разговор и заставлять звонящего подстраиваться под Ленни. Поэтому так много торговцев оставались на линии по десять минут и более, несмотря на то, что беседовали с записью, включаемой по кругу. Очевидно, что Ленни эффективно обманывает торговцев, но наносит ли он какой-либо урон доходности телемаркетинга?
Согласно исследованиям Сахин с коллегами, автоматические звонки в телемаркетинге стоят по 4 цента в минуту, а использование живых операторов может стоить вплоть до доллара в минуту. Даже при переводе бизнеса за границу, в кол-центры на Филлипинах и в Индии, компании всё равно платят порядка 20 центов в минуту за звонок. И хотя у живых торговцев шансы успешно заключить сделку выше, данные FCC говорят о том, что две трети коммерческих звонков автоматизированы.
На основе количества пользователей, озвученном Манго, Ленни вряд ли в одиночку сумеет остановить телемаркетинг. В лучшем случае он останется забавным способом устранить такие звонки из вашей жизни. Даже если развернуть его в масштабе, это просто заставит компании, торгующие по телефону, больше полагаться на автоматизированные звонки с целью экономии денег. В результате наши телефонные линии превратятся в сеть роботов, разговаривающих с другими роботами, что уже произошло в большей части интернета.
И хотя Сахин не считает Ленни решением проблемы телемаркетинга, она сказала, это было новое решение сложной проблемы. Манго также не считает чат-ботов кардинальным способом решить проблему непрошеных звонков. Этим, говорит он, должны заниматься провайдеры телекоммуникаций.
«Думаю, лучшим решением проблемы было бы указание правительства, заставляющее операторов прекращать обслуживание проблемных пользователей, — сказал Манго. – Пока этого не произойдёт, для противодействия мошенникам нужен будет многогранный подход: сервисы типа NoMoRobo, избирательно блокирующие звонки, которые они считают непрошенными, образовательные кампании, и боты типа Ленни, тратящие время мошенников».
«Каждая минута разговора мошенника с Ленни означает, что в это время мошенник не может обманывать реального пожилого человека, — добавил Манго. – Я поддерживаю Ленни, потому что надеюсь, что добровольцы, перенаправляющие мошеннические звонки, вносят свою небольшую лепту в то, чтобы не давать нескольким людям стать жертвами мошенников».
Прим. перев.: в России на непрошенную СМС-рекламу можно жаловаться в Федеральную антимонопольную службу, а на звонки – в Роскомнадзор.
