Не любите CRM-системы? Вы просто не умеете их готовить

«Не люблю я этот С++, то ли дело JavaScript», «Ой, не буду я использовать этот PowerShell, в админке всех 400 юзеров ручками настрою, делов-то», «К чёрту свой сервак, арендую облако, и отлично» и т.д. Наверняка вы слышали такие фразы в любой сфере жизни, и все они имеют чёткий внутренний смысл «мне лень/трудно/непонятно/некогда разобраться с С++/PowerShell и т.д., поэтому я буду их не любить и топить за привычную технологию». То же самое происходит с CRM-системами: бизнес как можно дальше откладывает внедрение, лишь бы не погрузиться в процесс, не поменять что-то внутри компании, а то фиг знает, как оно ещё там выйдет. А время уходит, клиентская база теряется, сотрудники работают на малых оборотах, бизнес не умирает, но особо далеко и не бежит. Кайф? Нет. Нужно взять и разобраться — с нас очередная итерация разборок с CRM-системой.  

Мы часто пишем о CRM-системах, на Хабре и не только, но ни разу мы не написали одну вещь, которую нередко транслируют вендоры, но от этого она не становится правдой. Мы никогда не заявляли, что внедрение CRM-системы в компании это просто. Нет ничего лживее этого утверждения: дело в том, что автоматизация это всегда вмешательство в положение дел в компании, какой бы она ни была. Даже переход от привычной телефонии к IP-телефонии и виртуальной АТС — это стресс для коллектива и для бизнеса. Другое дело, что стресс (встряска) бывает позитивным, направленным на интенсивное развитие, рост и прогресс. Однако если с IP-телефонией всё понятно и благо практически неоспоримо, то с CRM-системой не всё так просто.

Наша команда разработчиков и менеджеров RegionSoft CRM непрерывно мониторит «шум» вокруг различных CRM-систем на Хабре, в социальных сетях, на профильных сайтах и даже на узкопрофильных закрытых ресурсах. И мы понимаем, что есть три основных направления размышлений:

1. CRM — это очень сложно, я подумаю об этом завтра
   
2. CRM — это круто, разобрались, внедрили, есть результат
   
3. CRM — это ужасно, у меня была/есть Абвгд CRM, и я больше ни-ни
   

Нам бы хотелось, чтобы все были №2, мы примерно знаем, как разобраться и помочь №3, но во многом превалирует №1. Действительно, несмотря на какое-то невероятное количество CRM-систем на рынке (пока оставим обсуждение их качества), уровень автоматизации бизнеса в целом довольно низок, особенно в сфере малого и среднего бизнеса. Так, наш опрос год назад показал, что CRM есть у 50% компаний, но у нас хромала выборка — мы опрашивали только на Хабре. На самом деле, доля ощутимо ниже.

Так в чём же дело, почему проще отвернуться от эффективного инструмента и отложить его на потом, чем начать прямо сейчас и поступательно прийти к хорошему уровню автоматизации? Давайте разбираться.

Для начала ответим на несколько вопросов

Что из себя представляет CRM-система?

CRM-система — это компьютерная программа (десктопная или облачная), которая решает задачи управления взаимоотношениями с клиентами. Лет десять назад это было программное обеспечение исключительно для продаж (внёс клиента → создал сделку → провёл сделку по этапам → закрыл продажу), сегодня крупные CRM-системы переросли этот уровень и включают в себя оперативные и аналитические функции, автоматизируют всю коммерческую службу, включая продажи, маркетинг, техническую поддержку и топ-менеджмент. Более того, CRM может стать инструментом сквозной автоматизации — например, мы сами, компания-разработчик, используем RegionSoft CRM для всей своей деятельности, наша CRM-система автоматизирует склады, кассу, розничные магазины и проч. у наших клиентов.

Такая универсальность, с одной стороны, большое благо для всех: приобретая систему сквозной автоматизации у вендора, вы получаете комплексный подход к поддержке, бесшовную интеграцию (фактически модули внутри одной системы), тотальную ответственность вендора за работу всего этого ПО так, как положено, а мы, разработчики, не маемся с тысячами строк кривых и не очень API и с прочими костылями интеграции.

С другой стороны, универсальность оборачивается избыточностью программы: приобретая CRM (или арендуя её), клиент получает что-то лишнее, которое нужно либо отключать, либо не замечать, либо учиться использовать в свою пользу (это для настоящих джедаев). Собственно, избыточность — это один из первых аргументов руководителей, решивших «подумать завтра». Мы, например, нашли довольно простой воркэраунд: разделили RegionSoft CRM на редакции и теперь все — даже самые маленькие компании — могут найти тот вариант, который им по размеру и не переплачивать за ненужную функциональность.

Поэтому сейчас CRM-системы лучше рассматривать не с точки зрения отрасли или цены, а с точки зрения наборов возможностей:

• основная функциональность (контакты, сделки, задачи, календарь, базовые отчёты)
  
• стандартная функциональность (документы, интеграция, первичка, валютный учёт и т.д.)
  
• функциональность для предприятия (колл-центры, работа с инцидентами и т.д.)
  
• нишевая функциональность (что-то очень отраслевое, например, как у нас в RegionSoft CRM Media — CRM-системе для операторов рекламы, радио и телевидения: медиапланирование, аренда мест, карточки размещений, эфирная справка и т.д.).
  

Нельзя сказать, что крошечной компании нужен только первый набор, а компании побольше, допустим, третий. Нужно смотреть исходя из требований. Тут скорее стоит рассматривать порядок внедрения и ввода в эксплуатацию: с первого же дня легко начать работать с основными функциями, после некоторой настройки приступаем к стандартным функциям, и потом уже, после запуска, полного внедрения, обучения и доработки открывается мир расширенной функциональности и нишевых функций. Вот именно из такого ступенчатого, постепенного внедрения и нужно исходить, думая о проекте CRM у себя в компании.

Зачем нужна CRM-система?

На самом деле, у CRM-системы есть одна большая, верховная цель: улучшить отношения с клиентами. Сегодня нет неконкурентных сфер, а клиент ищет где лучше, дешевле и обходительнее — причём в любой сфере, не только в В2С. Значит, нужно работать грамотно, а это возможно делать только на основании массива информации и с максимальной пунктуальностью и ответственностью. Вот чтобы ничего не забыть, не потерять и сделать максимально быстро и выверенно, и нужна CRM.

Как бы мы все на Хабре ни были высокопарны и ни мечтали бы о мире разработки без этих снующих маркетологов и продажников (как это часто здесь транслируется), мир без них невозможен: наши с вами программы, услуги, инженерные разработки и т.д. нужно продать — даже сарафанное радио не работает без отличного коммерческого стимула. Вот CRM для этого и придумана — делать труд коммерсантов простым, понятным, прозрачным и технологичным.

Иногда можно прочитать обещания «прокачаем бизнес», «приведём клиентов», «CRM даст рост продаж на 34%», «сделаем лиды горячими». Конечно, это просто слова — единственно правильный слоган для CRM-систем это что-то вроде «освободим руки и головы ваших менеджеров», а вот эти руки и головы способны с автоматизацией работать чётче, интенсивнее и профессиональнее, а там и клиенты подтянутся, и продажи вырастут.

Кто выбирает CRM-систему в компании?

Кто угодно, — ответим мы, будучи вендором CRM-систем и ПО для бизнеса. И в этих двух словах кроются особенности «имиджа» CRM. Например, ITSM-систему выбирают CIO и сисадмин, систему управления производством — инженеры и технологи, а CRM — все, реально все: от генерального директора до секретаря. В разных сферах это люди с разным профилем образования и даже базовой компьютерной грамотности. Иногда для них CRM — это как Excel или как блокнотик с разлиновкой, а демо-версия показывает обратное, отсюда и растут ноги у стремления отложить столкновение с неизвестным на долгий срок.

И главное, это фактор, с которым трудно справиться. Поэтому совет один: выбирая CRM, задавайте много вопросов вендору и положитесь на его опыт — он тоже знает, что у вас спросить, чтобы сделать нормальное эффективное внедрение. Не знаем, как наши конкуренты, но мы точно не заинтересованы в негативных отзывах на нашу работу или в том, чтобы спихнуть CRM клиенту и забыть о нём, получив деньги. Думаем, они тоже.

Кто может быть против CRM-системы в компании и почему?

Кроме тех, кто опасается нового в компании, есть те, кто вполне осознанно и мотивированно может выступать против CRM-системы и лоббировать свои интересы покруче любой лобби-группы на верхах: подбивать сотрудников на протест, отговаривать шефа, увиливать в сторону лайтовых решений и т.д., прикрываясь принципами экономии, безопасности, сплочённости и чего угодно ещё.

1. Руководители отдела продаж и ведущие продажники — ими нередко движет опасение за рост прозрачности работы и необходимости ведения сделок в единой базе. Так они теряют своих «прикормленных клиентов» и свои наработки клиентской базы, которые считают исключительно личными.
   
   
   
   
   
2. Маркетологи — они могут быть не готовы к работе с данными и интенсивным изменениям в структуре деятельности. Кроме того, нередко маркетинг и продажи находятся в состоянии конфронтации (что само по себе не очень хорошо для бизнеса) и не готовы делить друг с другом информационную базу.
   
3. Топ-менеджеры — тут всё просто: они против прозрачности работы своих подразделений и роста уровня доступа руководителя к оперативным данным. Директору, у которого есть доступ в CRM, циферки не порисуешь, он сам может сформировать отчёт и увидеть все недоработки и провисы, как на ладони.
   
4. Руководители компаний — как ни странно, они тоже могут быть против CRM. Причины банальные: желание сэкономить (как ни крути, внедрение стоит денег), нежелание разбираться в чём-то новом и опасение разозлить коллектив своим решением об автоматизации.
   

Кстати, об экономии. Согласно опросу Select Hub (США и Европа) 63% руководителей готовы заплатить за CRM-систему любую цену, 28% — 50-200$  за лицензию (не внедрение — либо лицензия, либо месяц аренды на человека), 9% — до 50$. К слову, вечная лицензия (платите один раз) RegionSoft CRM Professional Plus (популярная) стоит 14 100 руб. (ок. 210$), а самая недорогая — всего 111$. Это едва ли не самая низкая цена среди сильных решений равного уровня.

Как видите, никто из перечисленных сотрудников не переживает за растущую нагрузку на процессоры, сервера и сисадмина (который тоже может быть против — лень поддерживать) :-) Все причины сугубо личностные, лежащие в плоскости частных интересов. А значит, с точки зрения бизнеса они не оправданы и опасны. Лекарство простое: принять решение об автоматизации и внедрять, чтобы сойти с экстенсивных рельсов и встать на интенсивные.

Почему CRM-система может не взлететь?

Окей, купили CRM, уняли лобби-группы, обучили сотрудников, а CRM не взлетает — то ею забывают пользоваться, то забывают, какие данные можно из неё извлечь. Дела с клиентской базой и безопасностью стали в разы лучше, а яркого эффекта нет. Почему? Есть варианты.

• Вы не ответили себе на вопрос, для чего вам нужна CRM-система, какие цели преследуете и каких результатов ожидаете. А раз так, с чем вы будете сравнивать итог? Обязательно обозначьте задачи, которые должна решать система в бизнесе и чего вы хотите добиться с помощью этого инструмента.
  
• Сотрудники используют систему без энтузиазма. Ваша задача — сделать её ценной не для вас, не для компании, а для них, для каждого пользователя: облегчить их работу, позволить вести больше клиентов и заявок и больше зарабатывать, найти свободное время для обучения и т.д.
  
• CRM для вас — это прежде всего технология. Этим, конечно, грешат айтишники: они встраивают CRM в инфраструктуру, настраивают бэкапы, пишут кастомные функции, превращают CRM в супер CRM, но при этом в компании она не воспринимается как рабочий инструмент. Конечно, это неправильно: технология решает, но мешать она не должна — все доработки, настройки и проч. не в ущерб работе основных пользователей.
  

CRM-система — это организация работы, эффективность труда и коммуникация, работающие в связке. Сделать её работающей проще простого: начать с простых функций, обучить сотрудников и продолжать расширяться уже внутри автоматизации. Когда вы всё закончите, вы оглянетесь и поймёте, насколько сложный и интересный путь вы прошли. Но за счёт дискретного преодоления задач шаг за шагом процесс полного развертывания CRM-системы может пройти относительно безболезненно.

Фишки CRM, без которых бизнес не сможет жить

В современных развитых CRM-системах есть много функций, нужных и ненужных, от простой воронки продаж до управления персоналом и корпоративного портала. Многие используют какие-то фичи для отстройки от конкурентов, некоторые прикрывают ими недоработки, а у кого-то та же воронка реализована как… статичная картинка. Очень сложно найти такую, чтобы в ней сочетались разумная цена, полный фарш в плане функциональности, простой и интуитивный интерфейс и супер скорость работы. Впрочем, нет, не сложно — просто невозможно. Как говорят в великом фильме, «у каждого свои недостатки».

Но есть набор, который лучше обнаружить и протестировать в CRM-системе до того, как вы её купите.

E-mail и почтовый клиент — это должна быть безупречно работающая функция. Если это интеграция с внешними сервисами, узнайте цену плагина и проверьте его работоспособность, чтобы не было сюрпризов. Но лучше, конечно, встроенный почтовый клиент собственной разработки — например, мы пошли именно по этому пути, поэтому вся переписка с клиентом прикреплена к его карточке в RegionSoft CRM и даже после увольнения сотрудника не нужно искать доступ в его рабочий почтовый ящик — достаточно дать доступ к его клиентам.

Отчёты в разных разрезах — без них CRM это вообще не программа для бизнеса. Посмотрите, сколько отчётов в системе (у нас в RegionSoft CRM, например, более 100 оперативных отчётов), какие срезы можно создавать, есть ли фильтры и возможность кастомизации отчётов с помощью встроенных или внешних инструментов (дизайнер отчётов).

Воронка продаж в том или ином виде есть практически во всех CRM-системах. А вот возможность настройки профилей воронки, просмотр в разрезе менеджера, подразделения, по датам и т.д. — далеко не у всех. И вот этих профилей вам начнёт не хватать примерно через месяц использования системы, когда захочется сделать анализ факта продаж и увидеть причины ухода клиентов, узнать, где же слабое звено. Поэтому обращайте внимание не столько на красоту воронки, сколько на её гибкость.

Телефония и интеграция с виртуальной АТС — обязательная интеграция. Проверьте, чтобы в CRM не были захардкоржены какие-то определённые платные АТС или даже тарифы на связь, это может здорово удорожать стоимость внедрения. CRM-система должна уметь принимать звонок, поднимать карточку клиента, сохранять информацию о звонке, записывать разговор и подцеплять его к карточке клиента. Просто и очевидно, но не у всех реализовано по-людски.

Автоматизация бизнес-процессов — важный механизм для любого бизнеса. Да, разобраться даже с нативным визуальным редактором процессов непросто (мы это знаем по опыту использования нашего удобного редактора и мастера бизнес-процессов в RegionSoft CRM), не говоря уж о нотациях BPMN. Но это реально очень удобная и нужная функциональность, которая сэкономит кучу времени, поможет выполнять рутинные задачи точно в срок и установит персональную ответственность сотрудников за каждый этап.


С автоматизированными бизнес-процессами этот фокус не пройдёт

Безопасность и разграничение прав доступа — строго обязательный компонент любого корпоративного ПО, не только CRM-систем. Чем больше уровней безопасности, тем лучше: вплоть до физического, когда для доступа в систему можно использовать USB-ключ. Бэкапы (создание резервных копий базы данных) также являются ключевым элементом безопасности: спросите вендора, как устроено резервное копирование. Дело в том, что у некоторых поставщиков оно осуществляется либо за деньги, либо по особому расписанию и довольно несложно потерять данные, размещённые на чужих мощностях (в облаке). Так что запоминайте три основных вопроса по безопасности: защита, права доступа и бэкапы.

Конечно, в CRM-системах есть много других важных функций (см. группировку в начале статьи), и у каждого вендора свои «фишечки». Например, у нас в RegionSoft CRM есть несколько очень крутых особенностей, которыми мы гордимся: планировщики (в том числе сквозной трёхнедельный планировщик), работа со складом, с потребностями розничных магазинов, управление сложными проектными продажами, мультивалютные расчёты, расчёт и формирование ТКП (технико-коммерческого предложения), встроенные кастомизируемые калькуляторы для расчёта измеримых заказов (например, объёма коробок, окон, мебели, расстояний и проч.). Такие особенности каждого вендора обусловлены его опытом и спросом клиентов (кстати, нередко по функциональности можно определить, кто больше «любит» ту или иную систему: стартапы, креативные агентства или продуктовый и производственный бизнес — но это, конечно, так, наблюдение  just for lulz, однако определённую корреляцию исключать не стоит).

Что главное в CRM-системе?

Есть несколько основных моментов, на которых стоит заострить внимание при работе с CRM-системой.

• Баланс между безопасностью и удобством использования — самый хрупкий, часто нарушенный: либо это доступное и простое  решение с хранением в публичном облаке, либо это небольшой напряг, настройка и поддержка, но свой сервер, надёжное резервное копирование и повышенная безопасность.
  
• Органичность функций — CRM-система всё же должна оставаться востребованным внутри компании программным обеспечением для обеспечения коммерческой деятельности и оперативного управления компанией, а не превращаться в средство тотального контроля за персоналом или корпоративную болталку и хранилище фоток из отпусков.
  
• Максимальная концентрация функциональности в одном интерфейсе — лучше выбирать «навороченные» CRM-системы с множеством функций, чтобы не плодить зоопарк ПО в компании, который стоит немалых денег и жрёт ресурсы. Сотрудникам удобнее вносить данные, планировать, писать, рассылать, звонить, считать и выписывать документы в одном интерфейсе. Кстати, как-то встречали исследование, что адаптация к интерфейсу CRM-системы требуется в 9 случаях из 10, так что нет ничего удивительного в том, что сотрудники хотят обучиться, вникнуть и начать работать, а не метаться по разным софтинам или плагинам сторонних поставщиков.
  

И ещё мини-совет: если у вас нет каких-то особых оснований и потребностей, не приобретайте CRM с англоязычным интерфейсом — сотрудники замучаются, а половину функций, нужных в российском деловом обороте, вы рискуете не получить (типичный пример: их инвойсинг против нашей громоздкой первички).

• Скорость работы и обработки данных — очень важный момент в работе CRM-системы. Согласитесь, странно, если она «думает» над формированием каждого отчёта или зависает на звонке. И вроде 2019 год через две недели, а тормозных корпоративных систем хватает во всех категориях.  
  
• Баланс цены и функциональности — важный критерий. Система, которая в базовой комплектации кажется дешёвой или даже бесплатна, очень быстро требует расширения, за которое приходится дорого платить. Равно как слишко дорогая система может включать множество ненужных функций и даже целых модулей. Выбирайте не по цене, а по соответствию требованиям вашего бизнеса.
  
• Стабильность CRM-системы внутри IT-инфраструктуры компании — задача, которую предстоит решить системному администратору и отчасти вендору. В принципе, CRM-система сегодня не требует каких-то колоссальных вычислительных ресурсов и мощных серверов (опять же, есть исключения, если у вас очень нагруженная база данных), но лучше позаботиться о том, чтобы бэкапы и база хранились должным образом, скорость соединения была стабильной, а сам сервер защищённым в соответствии со стандартными правилами информационной и физической безопасности в компании. Это не требует много денег, но требует внимания и вдумчивого отношения. Всё-таки вы защищаете второй самый ценный актив после сотрудников — информацию.
  

Осознание своих потребностей, тесное и открытое общение с вендором и пошаговое, постепенное внедрение позволят вам автоматизировать бизнес комфортно, одновременно трансформируя «старый уклад» в более прогрессивный и упорядоченный. В конце этого иногда довольно долгого пути — качественно новый уровень работы бизнеса и всех сотрудников внутри него. А пока автоматизации нет, не спрашивайте, по чьей вине простой в делах. Наверняка вы знаете ответ — а значит, пора что-то менять, ускорять, улучшать и обгонять конкурентов, как стоячих.

---

У нас проходит новогодняя акция на всё программное обеспечение, разработанное нашей командой, так что если кому нужна мощная десктопная и функциональная RegionSoft CRM со скидкой, ловите момент, есть дополнительные плюшки.

Наш Telegram