Comments 7
С точки зрения аналитики, маркетинга, эффективного использования трудовых ресурсов и т.п. - это всё наврно выглядит замечательно...
Только вот с точки зрения потребителя возможность в выбранной мной момент времени позвонить голосом в нужное мне отделение банка (равно как и любого другого оказывателя услуг), в течении пары минут попасть на нужного специалиста и вывалить ему на голову решить в ним имеющуюся проблему - бесценно. (Но. увы, всё реже достижимо :(
Почему "бесценно"? Ибо я, как пользователь, если уж решил заняться проблемой, прикинул желаемые мне варианты, загрузил всё это себе в голову - то хотелось бы в он-лайн режиме дорешать проблему. Здесь-и-сейчас.
По факту получаем со всеми этими "мультиканальными платформами", оставить-то заявку можно и так и сяк. Только вот решать задачу банк, оптимизируя загразку своих сотрудников, будет в удобное для него время. И не факт, что мне будет в тот момент удобно обсуждать. И за один приём для меня решить задачу не представляется возможным.
По факту получается ещё "веселее". Я сформулировал задачу, постарался как можно подробнее всё расписать. (Вот в таком-то отделении, вот в такие-то сроки мне нужна вот такая-то услуга). Отправил заявку. Понимая, что квалифицированные сотрудники работают по будням днём - отправил именно днём. Занялся своими рабочими вопросами. Часов через пару мне перезвонила девочка. Зачитала вслух мне моё же послание. Что-то там уточнила. (Соответственно - я должен отвлечься от своей работы, переключиться на обсуждеие вопроса с Банком). Сказала , "Да, чичас сделаю заявку на специалиста". Я занялся своими задачами.
Ещё через пару часов перезвонил специалист из нужного отделения. (Опять же - мне надо отвлечься от текущих задач и вспомнить - что я там от банка хотел) Обсудили. Выяснилось, что вот ЭТО в нужное время в удобном для меня отделении не получается... Либо на третий круг заходить, либо забить болт....
Блин, если хотите быть реально клиентоориентированными, нельзя ли в дополнении к модным платформам - вывешивать список телефонов специалистов? :)))
Что дико перегрузит этих специалистов, но зато будет реальной клиентоориентированностью (т.е. возможностью для клиента сразу начать решать свой вопрос и решать его сразу с тем, кто может принимать решения.)
PS. В идеале я бы ещё хотел, что по итогам этих обсуждений мне никогда, ни при каких условиях не присылали никаких сколь-угодно-выгодных предложений. Только от меня инициатива начал общения может исходить. Будь то через месяц, через год или через 10 лет...
Боль насущная и повсеместная!) тут не добавить не убавить!
Последнее время действительно дозвониться до "живого" оператора крайне сложно, так как их все меньше, а звонков все больше. В моем понимании бюджеты ушли на стратегическое развитие, и на обучение своих виртуальных помощников Афин/Алис/Сири... А мы, конечные потребители как "биоматериал" для такого обучения))))
Тут, наверное, стоит сетовать на прогресс, который не стоит на месте. И приспосабливаться к новым реалиям, ибо через 20 лет останемся на задворках технологических революций "забивать гвозди Айпадами".
Моя практика общения с поддержкой показывает, что все эти модные Афин/Алис/Сири... не решают ни одной из моих проблем. Все современные тенденции в "поддержке" клиентов приводят к одному, проиди квест как попасть внутри компании хоть на кого-то кто имеет необходиму квалификацию, полномочия и настроение, заниматься твоей проблемой. Иногда этот квест растягивается на несколько месяцев.
Виртуальные помошники решают простейшие задачи, такие как подсказать баланс, работа офиса и тд. это порядка 80% всех обращений. А вот остальные 20% это как раз сложные кейсы, где нужен анализ от "человека-разумного". И правило Паретто не на нашей стороне, по этому статистика говорит о пользе этих помошников и бизнесу этого достаточно) Жду когда роботы и чат боты станут умнее (но тут появляется новый риск порабощения Роботами...)
Сейчас набрал наш Call-центр ГПБ, а там "Пожалуйста, дождитесь ответа оператора". И я дождался ответа оператора!)
Снижение времени вввода новой функциональности- это конечно круто, но почему тогда интернет банк Газпромбанка имеет только минимальный набор базовых операций и постоянно надо звонить в колл центр? Проблемы на стороне бизнеса или все таки разработки?
Один канал для всех: как устроена омниканальная платформа Газпромбанка