Несколько месяцев назад мне предложили руководить проектом внедрения ERP.

Cправка. ERP-система (англ. Enterprise Resource Planning System — Система планирования ресурсов предприятия) — это интегрированная система на базе ИТ для управления внутренними и внешними ресурсами предприятия (значимые физические активы, финансовые, материально-технические и человеческие ресурсы). Цель системы — содействие потокам информации между всеми хозяйственными подразделениями (бизнес-функциями) внутри предприятия и информационная поддержка связей с другими предприятиями. Wikipedia

Вступить в должность я должен был в момент фактического запуска проекта в промышленную эксплуатацию. Это один и самых трудных и ответственных этапов любого проекта. Специфика данного проекта была в том, что дедлайн запуска был не сдвигаемый, то есть проект нужно было запустить в определенную дату, без возможности переноса.

Краткое описание проекта
Система: Oracle eBusiness Suit, Oracle Hyperion
Срок проекта: 1 год, 3 этапа
Бюджет: $800K — $1 000K
Заказчик: Air Astana
Разработчик: BAS (25 человек)
Проектная группа: 20-30 человек, команда ИТ 6 человек
Бизнес функции: Финансы, Закупки, Склад, Бюджетирование и Планирование, Управление кадрами
Этот проект был интересным и полезным опытом для меня. Я вынес очень важные уроки, которые я постараюсь раскрыть в этом посте. Я не планирую обсуждать специфические технические решения и характеристики в этом посте. Моя задача поделится аспектами внедрения, которые обычно не описывают в презентациях, проспектах и книжках.


Готовимся к шторму

Вступить в должность менеджера проекта было не простой задачей, когда проект уже длился 7 месяцев. Многие ключевые проектные решения были уже приняты. Изменить их не было никакой возможности, а оспаривать и ставить их под сомнение не было никакого конструктивного смысла. У меня было 1.5 месяца, чтобы подготовится принять управление проектом.
С первых дней на проекте мне стало понятно, что надвигается идеальный шторм. Количество и масштаб изменений существующих бизнес процессов могли создать серьезный кризис в компании. Поскольку я не участвовал на начальном этапе проектирования системы, единственное, что мне оставалось делать, это подготовиться к неизбежному катаклизму как можно лучше. Мне как новому человеку на проекте в первое время самое важное было построить хорошие отношения с бизнес пользователями до того как наступят сложные времена. Я предположил, что во время кризиса налаженные коммуникации будут играть ключевую роль. Первые несколько месяцев я провел, тесно работая с конечными пользователями, помогая им освоить систему, проводил тренинги, предоставив работу над технической реализацией проектной команде.

Я считаю, что эта тактика сработала достаточно хорошо. В результате, во время запуска мне не раз приходилось просить бизнес пользователей сделать больше, чем они должны были и хотели делать. Тогда прочные отношения и коммуникации выручали не раз. В конфликтных ситуациях, я мог найти решения и договориться о компромиссах.

Люди это не просто элементы системы

Еще один урок, который я вынес из этого проекта – это важность человеческого фактора. Мы планировали разнообразные бизнес процессы, сложные схемы, иерархии, структуры. Практика показала, что люди это не просто элементы системы. Буквально в каждом случае приходилось принимать во внимание человеческий фактор. На этом этапе нужно было больше работать с людьми, договариваться, уговаривать, мирить, заступаться, и иногда даже пригрозить. Кроме того, люди могут болеть, уходить в отпуск, увольняться, ругаться, портить отношения, не понимать, отказываться учиться. В таких сложных проектах человеческий фактор должен учитываться на начальных этапах проектирования. К сожалению, во многих проектных методиках ничего не говорится об этом аспекте.

Люди это важнейший актив

Когда ключевые сотрудники уходят, компании несут большие потери и убытки. Когда же люди уходят из сложного и ограниченного по времени проекта, это усложняет внедрение в разы. В течение реализации проекта уходили ключевые сотрудники, которые проектировали целые модули системы. Потеря таких сотрудников создавала огромные черные дыры, которые не удавалось закрыть в течение нескольких месяцев и негативный эффект от их ухода ощущается до сих пор. Вопрос о том, как оценивать и удерживать ключевых сотрудников, это целая отдельная проблема, которая заслуживает отдельной дискуссии.

Конфликт менеджмент

Изначально, я четко определил роль для себя в этом проекте как проект менеджера — это создать все условия, чтобы проектная группа могла полноценно функционировать. На тот момент это была не работа над технической реализацией системы, а управление конфликтами и кризис менеджмент. Очень часто приходилось выступать переговорщиком или арбитром между разными бизнес подразделениями. При отсутствии прямых полномочий и формальных рычагов давления, приходилось договариваться и урегулировать конфликтные ситуации не формально. Возникали ситуации, когда заинтересованные лица могли общаться только посредством нейтрального посредника. Часто приходилось играть роль миротворца.

Сбой социотехнической системы. Момент истины

Самой большой проблемой, с которой я столкнулся во время работы — это сбой социотехнической системы.

Справка. Социотехнические системы — … подход к проектированию трудового процесса в аспекте взаимодействия человека и технико-технологических факторов труда. … термин относится к изучению взаимодействия инфраструктурных элементов общества, предметных реализаций социума, с одной стороны, и человеческого поведения, с другой стороны. Wikipedia

Технические проблемы возникают и решаются легче по сравнению с тем, когда отказывает социальная система. Усталость, непонимание, отсутствие коммуникаций, помножаются на технические проблемы, сложности системы и неопределенность. Все это может создать паралич социотехнической системы. В нашем проекте был такой момент, когда эмоции, чувства и терпение были на пределе, давление зашкаливало и заинтересованные стороны зашли в тупик. В данной ситуации кому-то важно сохранить самообладание и постараться найти точки соприкосновения, напомнить о главной миссии и важности проекта. К счастью, нам удалось преодолеть данную проблему, путем длительных переговоров и взаимных уступок.

Проектная команда

В таком сложном проекте важно иметь квалифицированную и мотивированную команду. Мне повезло, команда, с которой мне довелось работать состояла из настоящих профессионалов. В команде удалось создать атмосферу доверия и поддержки, которая помогала справляться со стрессовыми ситуациями и нагрузками. Кроме того в проектной работе очень важна мотивация сотрудников, поскольку нужно выдать результат в сжатый промежуток времени при ограниченных ресурсах. К счастью, каждый член проектной команды понимал важность проекта и их ключевую роль.

В целом этот проект был достаточно успешным. Известны негативные примеры внедрения подобных проектов, некоторые даже заканчивались крупными провалами. Конечно, до сих пор существуют трудности и проблемы, над которыми нужно работать. Но сейчас шторм прошел, кризис миновал.