Сервисы обратных вызовов: чего хотят клиенты
Voximplant давно и прочно обосновался на рынке платформ для создания callback-сервисов. В этом Хабрапосте я расскажу о ряде интересных кейсов, с которыми сталкиваются стартаперы при попытках создать собственный стопятисотый callback-сервис с преферансом и распознаванием голоса. Казалось бы, что может быть проще? Немного frontend-магии, сбор заявок на стороне backend, и… Но есть нюансы.
Автоматический звонок
Колл-центры устроены довольно просто: они могут либо принимать входящие звонки и дальше общаться по скрипту, либо обзванивать клиентов и тоже общаться по скрипту. Поэтому, чтобы не интегрировать между собой колл-центр и backend с заказами (а это может быть… не так легко), большинство сайтов реализует следующую многоходовку:
- Клиент набирает на сайте свой номер и нажимает на кнопку “Позвоните мне”.
- Сайт обращается в облачный сервис телефонии (например, наш VoxImplant) и передает ему номер клиента.
- Облачный сервис совершает звонок в колл-центр, ждет, пока ответит оператор, диктует ему, с какого сайта пришел клиент (или открывает карточку сайта на компьютере оператора, если есть интеграция).
- Облачный сервис совершает звонок клиенту и, когда клиент ответил, коммутирует его с уже ожидающим “на проводе” оператором, который уже знает, что говорить клиенту.
Динамический виджет
Но не все так просто. Наши коллеги из Media 108 уже через несколько месяцев предоставления подобного сервиса поняли, насколько все на самом деле непросто. Благодарные клиенты, получив виджет обратного звонка и увеличив поток заказов, начинают фонтанировать идеями, “как можно сделать еще лучше”. И конечно же, чтобы ничего не нужно было программировать. Типичные хотелки сферического клиента в вакууме:
- Настройки виджета для разных страниц сайта.
- Настройки виджета в зависимости от того, откуда посетитель пришел на сайт.
- Настройки виджета в зависимости от времени суток, языка посетителя и еще десятка других параметров.
Так что через несколько месяцев продуктивной работы callback-сервиса обыкновенная админка обрастает мудреными визуальными редакторами, которые позволяют сотрудникам заказчика производить тонкую настройку виджета под любое пожелание клиента без помощи айтишников.
Виджет, интегрированный в сайт
Настройки логики работы с колл-центрами
Что-то интегрировать с колл-центрами клиенты тоже не любят. А вот воплотить в жизнь собственные представления об общении с клиентами — любят. Поэтому вся логика по пробрасыванию звонков также ложится на плечи тех, кто предоставляет callback-сервис: балансировка нагрузки между колл-центрами, использование разных колл-центров в зависимости от времени и расположения звезд, соединение VIP-клиентов с выделенными менеджерами и множество других интересных решений. Админка провайдера callback-сервисов, плотно работающего на этом рынке несколько лет, более чем впечатляет.
Обратные звонки — это просто
Вот так и получается, что совершенно несложное решение (реализуемое на VoxImplant в несколько строк кода) при столкновении с реальностью и бизнес-задачами начинает обрастать… назовем это нюансами. И это я еще рассказал только про интересные с точки зрения широкого круга читателей вещи. А ведь есть еще скучные подробности: биллинг, отчетность, обратная связь от клиентов, аналитика, интеграция с CRM, рекламными системами и множество других нужных бизнесу штук, без которых этот самый бизнес неторопливо уползает к конкурентам.