Привет, Хабр! Вот уже восемь лет я занимаюсь IP-телефонией. И за эти восемь лет она недостаточно раскрутилась, несмотря на свои безграничные возможности.

Вопреки повсеместному развитию мессенджеров, чатов, электронных писем ни один бизнес не обходится без самого человечного, быстрого и понятного способа общения с клиентами — голосовой связи. Менялись цены, качество, оборудование, но с 2007 года не изменилось одно: сложные настройки софтверной части и ещё более сложные настройки оборудования. Ну и по-прежнему IP-телефония не нашла свой рынок, за исключением нишевых решений, разве что в последнее время стало появляться всё больше интеграций с CRM-системами.



Сложность IP-телефонии для конечного клиента буквально лишала меня сна, я решил создать свой сервис Sipuni — простой в настройке, легко масштабируемый и сочетающий в себе все преимущества облачного сервиса и виртуальной АТС.

Двигаем фишки: логика звонка за 10 минут


Итак, я занимаюсь разработкой сервиса Sipuni для Интернет-телефонии. С помощью сервиса можно арендовать многоканальный телефонный номер и принимать звонки прямо на компьютер. Без покупки оборудования и без сложных настроек — прямо в браузере. Но к этому сервис Sipuni пришёл позже — всё начиналось с идеи упрощения настройки логики звонка. Мы придумали графический конструктор, который помогает создавать схему входящего или исходящего звонка. Пользователь продумывает сценарий и просто собирает наглядный алгоритм, попутно прописывая время работы, речевые модули, сообщения для клиента. Например, буквально за 10 минут простым перетаскиванием значков можно настроить несколько важных для офисной телефонии вещей.

  • Написать IVR для ответа клиенту в нерабочее время или для переадресации на необходимую службу

  • Задать необходимость подгрузки информации из интегрированной с Sipuni CRM — менеджер заранее знает, как зовут звонящего и может обратиться к нему по имени.

  • Прописать речевые модули для автоматических ответов клиентам. Можно загрузить заранее записанный аудиофайл, а можно набрать текст в специальном окне, выбрать голос и система Sipuni за несколько секунд сама озвучит текст.

  • Задать правила обработки входящего звонка в случае, если клиент позвонил в нерабочее время и его нужно перенаправить на круглосуточный сервис, факс или в голосовое меню.



Я уверен, это была большая работа для того, чтобы обеспечить компании, как мне тогда казалось, главным. Упростив настройку сценариев мы позволили клиентам конструировать интересные варианты обработки, всячески удерживать клиента и передавать его внутри компании.

Трудности настройки


Однако на старте использования программы я заметил непростую вещь — сотрудник должен отвечать на звонок, используя какой-то виртуальный или реальный терминал (телефон). Получалось, что каждая установка должна была сопровождаться выездом нашего специалиста для настройки оборудования или присутствием технического специалиста со стороны клиента. Эти парни должны были настроить роутер, протянуть все необходимые провода, настроить телефоны через web-интерфейс (пусть даже с использованием Autoprovision). Конечно, для профессионала это не представляет труда, но для небольшого бизнеса до 10 человек это дополнительные затраты на оплату услуг специалиста плюс на каждый устанавливаемый телефон (а это от 3000 рублей). Использование софтфонов не решало проблемы — настройка даже самого простого программного телефона — то ещё испытание для неопытного менеджера. Вот, например, окно, способное напугать почти любого офисного работника, которому нужно всего лишь настроить телефон и звонить.


Настоящая Интернет-телефония


Как хардверные, так и софтверные устройства для современной IP-телефонии предоставляют впечатляющие функциональные возможности и позволяют решить проблемы с организацией дополнительных услуг и сервисов, обеспечивают высокое качество передачи речи. Ежегодно на рынке появляются новые телефоны, софтфоны, однако принцип их действия остаётся неизменным: сложная настройка, сложное обслуживание, затраты на специалистов. Неужели нельзя обойти хотя бы часть этих затрат?

Меня продолжал волновать термин «Интернет-телефония». Да, связь по IP-протоколу, но тем не менее настройки осуществляются на сервере, звоним через софтфон, приложение, оборудование. А что, если взять и звонить прямо из браузера? Это очень удобно для быстрого старта небольшой компании, для которой бизнес-процессы тесно связаны с телефонией — холодный обзвон, техническая поддержка, телемаркетинг и прочее. Вся логика и все наши программы обработки голоса расположены на серверах, которые подключены к сети Интернет. Если наши серверы в Интернете, почему бы не стремиться там остаться? Давайте принимать звонки там, где конечные пользователи пользуются Интернетом – в браузере. Не будем ставить программы, настраивать их, обновлять и прочее, подадим голос сразу в браузер! Я занялся серьёзным изучением проблемы и вышел на WebRTC — проект с открытым исходным кодом, предназначенный для организации передачи потоковых данных между браузерами и иными приложениями. Благодаря ему и удалось воплотить в жизнь идею настоящей Интернет-телефонии.

Возможности, которые открывает использование телефонии в браузере, даёт серьёзные с точки зрения конечного пользователя преимущества.

  • Мы смогли сделать рабочее место сотрудника, которое доступно и работает сразу после несложной регистрации. Сейчас это рабочее место выглядит аскетично и выполняет минимально необходимые задачи. Впереди — история звонков, прослушивание и другие необходимые функции, которых часто так не хватает ни на IP-телефоне, ни на софтфоне, ни на мобильном телефоне.

  • Все настройки логичные и простые — каждый менеджер может настроить логику своего звонка в окне привычного браузера.

  • В браузере на отдельной вкладке приложения доступны отчёты по звонкам, произошедшим за период. Менеджер может составить любую выборку, используя фильтры.



  • За счёт использования браузера мы убираем необходимость обучения пользователя виртуальной АТС: как перевести звонок, как сделать конференцию, как позвонить в город. Уверен, некоторые из читателей помнят правила: «наберите *202# для перевода звонка» или «#*Номер абонента# для добавления в конференцию». Сотруднику, работающему с телефоном, приходится запоминать и записывать множество кодов и сочетаний знаков. В нашем случае на web-странице всё наглядно, каждая виртуальная кнопка называется так, как она должна называться и предлагает ввести только то, что нужно ввести! Можно нанимать специалиста и тратить время только на профильное обучение, а не на освоение телефонии.

  • С технической точки зрения работа в браузере позволяет оперативно среагировать на плохое качество связи или сбои звонков по выбранному направлению.

Сочетание перечисленных возможностей обеспечивает компанию надёжной и удобной системой IP-телефонии, которая легко внедряется, быстро стартует, гибко изменяется и при этом не требует для обслуживания высокооплачиваемого специалиста.

От нашего бизнеса — вашему


Мы запустили продажи сервиса Sipuni в 2013 году и за это время к нам присоединились около 800 клиентов. Ежемесячно мы пропускаем 1,5 миллиона минут трафика и имеем 2500 активных пользователей. Безусловно, это позволяет нам получать доход, который даёт нам возможность продолжать разработку и проводить эксперименты. Но, кроме того, это опыт общения с клиентами и их привлечения, многочисленные кейсы, которые помогают понять, что же нужно клиентам и в чём они видят преимущество нашего сервиса перед другими популярными конкурентами. Расскажу о некоторых своих выводах.

  • Обычно внедрение CRM, ERP, корпоративной системы IP-телефонии требует обучения — и происходит неминуемый технологический разрыв, который сказывается на продуктивности компании. Так вот, чаще всего решающим фактором выбора Sipuni выступает именно гарантия быстрого старта.

  • Второе преимущество — это простота работы с системой: после подключения достаточно разослать ссылки сотрудникам, сидящим на звонках. Остальные сущности в игровой форме создаются в ходе работы с системой.

  • Sipuni — отличный инструмент, если компания имеет филиалы или географически удалённые офисы. В случае необходимости офисы могут копировать сценарий звонка целиком или отдельные блоки схемы.

  • Все сценарии настраиваются за несколько минут. Весь интерфейс нацелен на помощь клиенту в адаптации Интернет-телефонии к бизнес-процессам компании.

  • Наконец, Sipuni — это колоссальная экономия. Приобретение дорогостоящего телекоммуникационного оборудования ложится в капитальные затраты, что особенно нежелательно для компаний во время экономической стагнации, а IP-телефония сама по себе позволяет сэкономить. В свою очередь, сервис Sipuni в небольших компаниях вообще не нуждается в специальном оборудовании — клиенты платят только за связь.

Мы знаем, насколько важна IP-телефония в бизнесе и адресуем свой сервис тем, кто находится на старте или готов к расширению, кому необходимо быть на связи с клиентом, а мобильного и стационарного телефона стало мало. Мы находимся в начале пути от виртуальной АТС к SaaS-сервису по приёму телефонных звонков. В дальнейшем сервис будет развиваться, и мы сможем предложить своим клиентам весь спектр услуг, связанных с Интернет-телефонией — просто, быстро и в облаке.

Я не буду лукавить — Sipuni не послужит первопричиной дополнительных продаж, но вы получите множество преимуществ и комфортные условия работы. А это гарантирует, что менеджеры смогут эффективно работать с клиентами, не теряя ни одного из них.