Называйте вещи своими именами

Как правило, при разработке сайта (да и не только в этой сфере) клиент выдвигает некоторые требования в соответствии с приведенными ниже критериями оценки:

• сроки,
• стоимость,
• качество*;

* качество — с моей точки зрения — достаточно сильно коррелирует со сложностью, поэтому выделять сложность как отдельный критерий не стоит, будет слишком много оснований.

Используя эти критерии, можно поделить клиентов на восемь категорий. И, на основе этих категорий (по одежке), делать предварительные суждения о требованиях клиента и называть его соответствующим образом.

На курсах по маркетингу часто рассказывают про бостонскую матрицу — «дойные коровы», «звезды», «вопросительные знаки», «собаки» (cash cow, shooting star, question mark and dog). Никогда не понимал, сколько нужно курить для того, чтобы выдумать такие ущербные по своей непонятности универсальные названия; особенно ущербны — с моей точки зрения — «вопросительные знаки» и «собаки».

Мною предлагается немного просторечивая, но при этом понятная классификация по важности для клиента вышеприведенных оснований (сроки, качество и стоимость).

Термин «важность» следует понимать более широко. Например, по отношению к основанию «стоимость» под важностью может пониматься объем средств, которые клиент может выделить на разработку сайта, т. о. для скупердяя стоимость важна.

Хочу сразу заметить, что критерии в рамках данной классификации рассматриваются как бинарные, т. е. сроки, например, могут быть либо важны, либо не важны. Следует понимать, что бинарное рассмотрение существенно ограничивает реалистичность картины, но для подобной классификации бинарной картины будет вполне достаточно.

Под каждым вариантом будет приведена возможная характеристика данного клиента. Таких характеристик на каждый случай может быть с десяток.

Итак, приступим.

1. «Наглец»

• Сроки — Важно (сделайте сайт быстро)
• Качество — Важно (у меня высокие требования к качеству)
• Стоимость — Важно (я бы хотел сэкономить на разработке сайта)

Начнем с самого противного — с точки зрения исполнителя — клиента. Клиента, для которого важны все основания. У этого клиента «горят» сроки; как правило, он говорит, что сайт нужно было разработать еще вчера. К тому же бюджет клиента, который он выделяет на сайт, сравнительно мал. Но что самое наглое — при всем этом он требует высокого качества результирующей работы или обилие технических, функциональных возможностей; этот клиент вряд ли примет первые макеты, даже если вы будете указывать на жесткие сроки и малый бюджет. С таким клиентом проще не иметь дел.

2. «Готов платить качеством»

• Сроки — Важно (руководство лишит меня премии, если сайт не будет готов к сроку)
• Качество — Не важно (главное запустить работающую версию сайта, сделайте нам что-нибудь простое)
• Стоимость — Важно (мы не готовы платить много)

Второй из рассматриваемых клиентов понимает, что в короткие сроки и за малый бюджет не получится сделать качественный продукт, или продукт сложный. Поэтому такой клиент не предъявляет дополнительных требований к качеству или сложности. Такой клиент, понимающе, не будет долго томить дизайнера и программиста и примет одну из первых версий продукта. Вероятно, позднее он скопит денег и найдет время на его доработку.

3. «Сайт нужен был вчера»

• Сроки — Важно (сайт нам нужен был уже вчера)
• Качество — Не важно (мы не предъявляем строгих требований к качеству разработки)
• Стоимость — Не важно (если будут нужны дополнительные средства для быстрой разработки, мы их выделим)

Фраза «Сайт нужно было сделать еще вчера» четко характеризует такого клиента. Ровно как и предыдущий клиент, этот также является понимающим. Он будет платить за то, чтобы сайт был разработан четко в срок, будет переживать, названивать по три раза в день, если почует, что разработка задерживается. Основная цель такого клиента — завершить разработку в срок и не более того.

4. «Непрофессиональный заказчик»

• Сроки — Не важно (за три месяца управитесь?)
• Качество — Не важно (мы не предъявляем строгих требований к качеству разработки, сделайте нам что-нибудь простое)
• Стоимость — Не важно (если будут нужны дополнительные средства для быстрой разработки, мы их выделим)

Клиент-мечта для новенькой студии по разработке сайтов. Такой клиент будет вести себя вяло. Он хочет разработать сайт, скорее всего, потому что это модно или потому что за бокалом пива ему про сайты рассказал друг Вася. Такой клиент в курсе, что разработка сайта — удовольствие не из дешевых и заблаговременно «заложил» на сайт неплохую сумму. Его подводит лишь то, что он не разбирается в технических деталях (или не хочет в них разбираться), поэтому и не выдвигает особых требований к качеству. Скорее всего на таком клиенте наживется какая-нибудь третьесортная студия, а через год-другой клиент закажет новый сайт у профессионалов.

5. «Фанатик»

• Сроки — Не важно (разработка будет длиться до тех пор, пока не придем к тому, что считаем нужным)
• Качество — Важно (качество для нас очень важно, мы или наймем отдельного специалиста, который будет заниматься контролем качества, либо всей компанией будем утверждать каждый штрих)
• Стоимость — Не важно (если будут нужны дополнительные средства для качественной разработки, мы их без проблем выделим)

Этот клиент, позабыв поздороваться с заказчиком, эмоционально говорит ему: «Сделайте нам вещь!» Его интересует лишь результат, такой результат, который не будет стыдно показать сотрудникам, партнерам и конкурентам. Ему не жалко дать вам аванс. Такой клиент будет ждать результат и будет доплачивать, если вы все делаете так, как надо. Если вы не допустите серьезных ошибок, скорее всего, он будет вашим постоянным клиентом и будет рекомендовать вас. За таких клиентов следует цепляться, они приведут вашу студию к успеху.

6. «Тягомот»

• Сроки — Не важно (разработка будет длиться до тех пор, пока не придем к тому, что считаем нужным)
• Качество — Важно (качество для нас очень важно, мы или наймем отдельного специалиста, который будет заниматься контролем качества, либо всей компанией будем утверждать каждый штрих)
• Стоимость — Важно (мы знаем, что ваш конкурент сделает подобное решение на 30% дешевле, но хотим, чтобы нашим сайтом занимались именно вы, т. к. вы делаете лучше)

Высокие требования к качеству и отсутствие жестких требований к сроку разработки — вот что заставляет вашего дизайнера рисовать по десять макетов на каждую страницу. А если еще учитывать меркантильность этого заказчика, вряд ли стоит надеяться на успех такого проекта. Если вы не собираетесь в отпуск, имеете какие-то рычаги давления на заказчика, пожалуй, вы можете взяться за проект этого клиента, но лучше таких рисков избегать.

7. «Все включено» (UPD)

• Сроки — Важно (желательно разработать сайт побыстрее)
• Качество — Важно (качество для нас очень важно)
• Стоимость — Не важно (мы готовы платить за быструю и качественную разработку)

Клиент платит вам деньги за быструю и качественную разработку. При этом он ждет от вас соответствующей отдачи. Не разочаруйте его, сделайте все так, как требует клиент и в оговоренный срок.

8. «Эконом» (UPD)

• Сроки — Не важно (нам нужно сделать сайт через месяц-другой)
• Качество — Не важно (обычный такой сайт, как у всех)
• Стоимость — Важно (но мы не можем тратить на его разработку много средств)

Как правило, на основе таких требований создаются бюджетные сайты. Вполне логично иметь невысокие требования к качеству и срокам разработки сайта, не имея хорошего проектного бюджета. Такой клиент все прекрасно понимает.

Постойте, любезнейший, спешу вам возразить!

Вероятно, вам есть что сказать...

Давайте обсудим другие названия для этих категорий, да и сами мысли из этой статьи:
— Уместно ли делить клиентов по категориям?
— Если вы считаете, что классификация неполная, дополните меня.
— Может быть в вашей компании каким-то образом условно подразделяют клиентов? Расскажите, это интересно.

UPD: Добавлены пункты 7 и 8.

© Ярослав Витязев («Деловой сайт»).
Адрес статьи в блоге автора: blog.vityasev.ru/2008/08/14/customer-classification.